• повышение производительности работы ИТ-персонала, не отрывающегося от плановой работы для проведения срочных изменений и процедур возврата;
• рост способности компании проводить частые изменения без нарушения стабильности ИТ-среды.
7.3. Процесс
Процесс Управления Изменениями принимает или отклоняет каждый Запрос на Изменение (RFC). Руководитель Процесса Управления Изменениями содействует работе процесса, но реальные решения о наиболее значительных изменениях принимаются консультативным комитетом по изменениям (CAB). Членами комитета CAB являются представители разных отделов компании, а также заказчиков и поставщиков. Ответственность за предоставление информации о потенциальном воздействии предлагаемых изменений несет Процесс Управления Конфигурациями.
Рис. 7.2. Позиционирование Процесса Управления Изменениями
Входы Процесса Управления Изменениями включают в себя:
• Запросы на Изменения (RFC);
• информация из базы данных CMDB (в частности, анализ степени воздействия изменений);
• информация из других процессов (из Базы данных мощностей CDB, информация о бюджете и т. д.);
• планирование изменений (Согласованный план изменений[107] FSC).
Выходы процесса включают:
• обновленный план изменений (Согласованный план изменений FSC);
• моменты инициирования действий (триггеры) в рамках Процессов Управления Конфигурациями и Управления Релизами;
• повестка дня Консультативного комитета CAB, протоколы и принятые решения;
• отчеты по Процессу Управления Изменениями.
Управление Изменениями имеет описанную ниже взаимосвязь с другими процессами.
7.3.1. Управление Инцидентами
Процесс Управления Инцидентами имеет двухстороннюю связь с Процессом Управления Изменениями. С одной стороны, Управление Изменениями обрабатывает направляемые Управлением Инцидентами Запросы на Изменения для разрешения инцидента или запрашиваемые Управлением Проблемами изменения, устраняющие причину инцидента. С другой стороны, несмотря на многочисленные предосторожности, внедрение изменений все же может привести к возникновению инцидентов. Это может быть связано с ошибками проведения изменения или с недостаточной подготовкой пользователей к изменениям. Соответствующий персонал Управления Инцидентами должен быть информирован о проведении изменений, чтобы иметь возможность быстро определить и устранить возникающие инциденты.
7.3.2. Управление Конфигурациями
Управление Изменениями и Управление Конфигурациями являются настолько тесно связанными процессами, что они могут быть эффективно интегрированы между собой – шаг, рекомендованный в библиотеке ITIL.
Изменения регистрируются под контролем Процесса Управления Конфигурациями, анализ воздействия изменений также проводится с участием Процесса Управления Конфигурациями. Управление Конфигурациями определяет зависимость между Конфигурационной Единицей CI (вовлеченной в проводимое изменение) и другими CI, чтобы определить, на какие другие элементы будет воздействовать это изменение.
7.3.3. Управление Проблемами
Взаимосвязь между Процессами Управления Изменениями и Управления Проблемами во многом похожа на такую же связь между Процессами Управления Изменениями и Управления Инцидентами. С одной стороны, изменения часто бывают необходимы для разрешения проблем. С другой стороны, если проведение изменений недостаточно контролируются, они могут привести к новым проблемам.
7.3.4. Управление Релизами
Изменения часто приводят к необходимости разработки и распространения новых приложений или установке технической инфраструктуры. Это осуществляется с помощью Процесса Управления Релизами. Контроль над распространением новых версий осуществляется Процессом Управления Изменениями.
7.3.5. Управление Уровнем Сервиса
Процесс Управления Уровнем Сервиса вовлечен в определение степени воздействия изменений на предоставление услуг и бизнес-процессы. В зависимости от ситуации в Консультативном комитете (CAB) могут участвовать представители Процесса Управления Уровнем Сервиса. Если изменение оказывает значительное воздействие или связано с высоким риском, его внедрение и сроки должны всегда обсуждаться с заказчиком. Управление Изменениями направляет в Управление Уровнем Услуг отчет «Проектируемая доступность услуг»[108] (PSA). В этом отчете Управление Изменениями излагает изменения в имеющихся Соглашениях об Уровне Услуг (SLA) и воздействие Согласованного плана изменений (FSC) на доступность услуг.