Виртуальная Служба Service Desk
Виртуальная служба Service Desk является современной специализированной версией распределенной службы. Она состоит из нескольких локальных Служб Service Desk, которые образуют единую (виртуальную) службу, поскольку современные телекоммуникационные и Интернет-технологии делают месторасположение несущественным фактором. В таком случае Служба Service Desk и группы поддержки могут располагаться где угодно. Имея локальные службы в разных временных зонах, такая служба обеспечивает круглосуточную поддержку пользователей (концепция «следуя за солнцем»). Недостатком такой организации является трудность предоставления поддержки на местах.
В последнее время мы видим возможности самостоятельного получения помощи пользователями (самообслуживания - self-help) как форму «автоматизированной» функциональности Службы Service Desk.
Например, возможность самообслуживания посредством Web-доступа к базе знаний (поиск известных ошибок) и записям инцидентов (проверка статуса и т. д.), способствует сокращению расходов и созданию сообщества пользователей
9.3.4. Персонал Службы Service Desk
Требования к персоналу Службы Service Desk определяются ее миссией и структурой. Ниже даются возможные варианты основных способов построения и требования к персоналу, вытекающие из поставленных задач:
• Центр обработки звонков (Call Center): производит только запись/регистрацию звонков и не предоставляет какой-либо поддержки. Обращения перенаправляются к специалистам соответствующих подразделений для обработки. В некоторых случаях можно автоматизировать запись и маршрутизацию обращений с помощью голосовых меню.
• Неквалифицированная Служба Service Desk или Служба регистрации звонков: все звонки регистрируются, описываются в общих чертах и затем сразу маршрутизируются. Служба Service Desk в основном выполняет диспетчерские функции, и для обработки поступающих звонков ей необходимы стандартные процедуры работы и сценарии обработки обращений (опросники). Для обеспечения успешной работы необходимо наличие опытного руководителя и хорошей дисциплины. Преимуществом данного подхода является стандартизация приема и регистрации инцидентов, а недостатком – более длительное время реакции и более низкая степень решения инцидентов при первом обращении по сравнению с квалифицированной Службой Service Desk.
• Квалифицированная Служба Service Desk: этот тип Службы Service Desk предполагает наличие высокого уровня профессиональной подготовки и большого опыта у персонала. Используя документированные решения, сотрудники данной службы могут решать большую часть всех поступающих инцидентов, хотя некоторые из них все же перенаправляются в группы поддержки. Степень решения инцидентов при первом обращении у такой службы обычно бывает выше, чем у неквалифицированной Службы Service Desk.
• Экспертная Служба Service Desk: персонал данной службы знает всю ИТ-инфраструктуру и располагает экспертными знаниями, позволяющими решать инциденты самостоятельно.
9.3.5. Технологии для работы Службы Service Desk
Существует много технических вариантов организации Службы Service Desk. Помимо рассмотрения эффективных инструментальных средств ИТ Сервис-менеджмента, должны быть также рассмотрены следующие аспекты:
• интеграция инструментальных средств сервис-менеджемента с системами Управления ИТ инфраструктурой;
• коммуникационные технологии, такие как Computer Telephone Integration (CTI) или Voice Over Internet Protocol (VOIP);
• системы интерактивного речевого меню (Interactive Voice Response – IVR);
• электронная почта (E-Mail);
• факс-серверы (факс через электронную почту или Интернет);
• инструментальные средства перенаправления звонков на пейджеры, мобильные телефоны и портативные компьютеры;
• инструментальные средства поиска и диагностики неисправностей (базы знаний, системы принятия решения по ситуации);
• автоматизированные инструментальные средства Управления Сетями и Системами;
• Интранет и Интернет-порталы для самостоятельного доступа пользователей.
9.4. Виды деятельности
9.4.1. Ответы на обращения
Обращение (звонок) – это контакт пользователя со Службой Service Desk. Все обращения пользователей должны регистрироваться для облегчения дальнейшей обработки, мониторинга хода обработки и предоставления метрик, необходимых для контроля над процессом.