• Аспекты культуры:
- язык, на котором составляются документы (для международных организаций);
- взаимоотношения между ИТ-организацией и заказчиком;
- политика выставления счетов[165];
- однородность бизнес-деятельности;
- тип организации: коммерческая или некоммерческая.
• Характер бизнес-деятельности:
- общие положения и условия;
- часы работы – 5x8 часов или 7x24 часа
Внешние Договоры и Операционные Соглашения об Уровне Услуг
Все имеющиеся Внешние Договоры (UC) и Операционные Соглашения об Уровне Услуг (OLA) должны быть пересмотрены на этапе дизайна. Участвующие в этой работе должны иметь информацию обо всех соглашениях OLA и договорах UC, которые относятся к предоставлению конкретной услуги. Ссылки в результате деятельности по Контролю документов могут помочь в уточнении связей с таблицами спецификаций.
Каталог услуг
При составлении Каталога услуг могут быть полезны следующие рекомендации:
• используйте язык заказчика. Избегайте технического жаргона и используйте терминологию из соответствующей области бизнеса;
• постарайтесь взглянуть на проблему с точки зрения заказчика и придерживайтесь такого подхода при сборе нужной информации;
• создайте привлекательный макет каталога, так как ИТ-организация использует этот документ для своей презентации заказчикам;
• постарайтесь сделать этот документ доступным для наибольшего количества потенциальных заинтересованных лиц, например, путем опубликования его на сайте сети Интранет или на CD-ROM.
10.4.4. Мониторинг
Мониторинг Процесса Управления Уровнем Сервиса можно проводить, только если Уровни Услуг заранее четко определены и соответствуют внешним целям. Также должна существовать возможность измерения Уровня Услуг с точки зрения заказчика. Мониторинг не должен ограничиваться техническими аспектами процесса, он также должен затрагивать процедурные вопросы. Например, до тех пор, пока пользователь не будет проинформирован о восстановлении сервиса, он будет считать его недоступным.
Процессы Управления доступностью и мощностями обычно предоставляют информацию о достижении технических целей, связанных с Уровнями Услуг. В некоторых случаях информация также поступает из Процессов Поддержки услуг, особенно от Процесса Управления Инцидентами. Однако недостаточно замерять только внутренние параметры, так как это не даст представления о восприятии услуг заказчиком. Поэтому необходимо замерять/оценивать и такие параметры, как время реагирования, время эскалации и время, затраченное на поддержку. Полное представление о процессе можно получить только путем объединения информации, получаемой как от систем, так и от Сервис-менеджмента.
10.4.5. Создание отчетов
Отчеты заказчику (отчеты о сервисах) должны предоставляться в сроки, оговоренные в Соглашении SLA В этих отчетах сравниваются фактически предоставляемые Уровни Сервисов с согласованными Уровнями. Примерами отчетов могут быть:
• доступность сервисов и время простоя в указанные периоды;
• среднее время реагирования в пиковые периоды;
• скорость транзакций в пиковые периоды;
• количество функциональных ошибок в ИТ-сервисе;
• частота и длительность периода деградации сервисов (Услуги не достигают согласованного Уровня);
• среднее количество пользователей в пиковые периоды;
• количество успешных и безуспешных попыток нарушить систему безопасности;
• количественное соотношение использованных мощностей[166] сервисов;
• количество завершенных и незавершенных (открытых) изменений;
• стоимость предоставленных услуг.
10.4.6. Анализ (ревью)
Уровень Сервисов нужно регулярно анализировать, уделяя при этом внимание следующим аспектам:
• Соглашению об Уровне Услуг с момента последнего анализа;
• проблемам, возникшим с услугами;
• выявлению тенденций работы услуг;
• изменению услуг в пределах Согласованных Уровней Сервиса;
• изменению процедур и расчетов стоимости дополнительных ресурсов;
• последствию сбоев при предоставлении Согласованных Уровней Услуг.
Если не удалось организовать предоставление ИТ-услуг на Согласованном Уровне, следует согласовать действия по исправлению ситуации, например:
• разработать Программу улучшения услуг (Service Improvement Program – SIP);
• выделить дополнительный персонал и ресурсы;
• изменить Уровни Сервисов, определенные в Соглашении SLA;
• модифицировать процедуры;
• модифицировать Соглашения OLA и Внешние Договоры UC.