• Управление Краткосрочным Спросом – в случае, если в ближайшем будущем есть угроза повторяющейся нехватки мощностей ИТ-средств и если доступ к дополнительным мощностям затруднен;
• Управление Долгосрочным Спросом – если не удается обосновать стоимость модернизации, хотя в определенные периоды времени (например, между 10:00 и 12:00) может возникать недостаток мощности.
Управление Спросом предоставляет важную информацию для составления, мониторинга и, возможно, корректировки как Плана по мощностям, так и Соглашении об Уровнях Сервиса. Управление Спросом может также использовать дифференцированную тарификацию (т. е. различные тарифы в пиковое и не пиковое время) для воздействия на заказчика.
Заполнение Базы Данных Мощностей (CDB)
Создание и заполнение базы данных CDB означает сбор и обновление технической, бизнес- и любой другой информации, относящейся к Управлению Мощностями. Может быть, нереально хранить всю информацию по мощностям в одной физической базе данных. Руководители по сетевым и компьютерным системам могут использовать свои собственные методы. Часто база данных CDB содержит ссылки на различные источники информации по мощностям ИТ-систем.
Рис. 12.3. Источники информации для базы данных CDB.
12.5. Контроль процесса
Процесс Управления Мощностями наиболее эффективен в случае, если он тесно связан с другими процессами планирования, такими как Управление Доступностью, и с деятельностью по разработке приложений. Такая взаимосвязь способствует использованию проактивного подхода в работе Процесса Управления Мощностями.
12.5.1. Отчеты для руководства
Представляемые процессом отчеты для руководства содержат, с одной стороны, информацию об Управлении Процессом в терминах показателей Плана по мощностям, ресурсов, используемых для реализации процесса, и деятельности по совершенствованию процесса; а с другой стороны отчеты об отклонениях по таким вопросам как:
• расхождения между фактическим и плановым использованием мощностей;
• тенденции в расхождениях;
• воздействие на Уровни Сервиса;
• ожидаемое увеличение/уменьшение использования мощностей в краткосрочной и долгосрочной перспективе;
• пороговые значения, при достижении которых потребуется приобретение дополнительных мощностей.
12.5.2. Критические факторы успеха и Ключевые Показатели Эффективности (КPI)
Управление Мощностями зависит от следующих критических факторов успеха:
• точной оценки бизнес-планов и ожиданий заказчиков;
• понимания ИТ-стратегии и планирования, а также точности планирования;
• оценки ведущихся технических разработок в компании;
• взаимодействия с другими процессами.
Следующие параметры могут служить Ключевыми Показателями Эффективности (KPI) работы Процесса Управления Мощностями:
• Предсказуемость потребностей заказчика: определение изменений рабочей нагрузки и тенденций, а также точность Плана по мощностям.
• Технология: различные варианты измерения производительности ИТ-сервисов, темпы внедрения новых технологий и возможность постоянно выполнять Соглашения об Уровне Услуг (SLA) даже при использовании старых технологических средств.
• Затраты: уменьшение числа срочных закупок, сокращение ненужных или дорогих избыточных мощностей и составление планов инвестиций на ранней стадии.
• Операционная деятельность ИТ[205]: уменьшение количества инцидентов из-за проблем с производительностью, возможность удовлетворить спрос заказчика в любое время и степень серьезности в отношении компании к Процессу Управления Мощностями.
12.5.3. Функции и роли
Роль Руководителя Процесса Управления Мощностями заключается в руководстве процессом и в обеспечении разработки и поддержания Плана по мощностям, а также в гарантии актуальности базы данных мощностей (CDB).
Менеджеры систем, сетей и приложений также играют важную роль в Процессе Управления Мощностями. Они не только являются ответственными за оптимизацию производительности, от них также ожидается использование их профессиональных знаний для преобразования потребностей бизнеса в профили[206] загрузки систем и определения на их основе необходимых мощностей ИТ-средств.
12.6. Проблемы и затраты
12.6.1. Проблемы
Потенциальные проблемы Процесса Управления Мощностями могут быть следующими:
• Нереалистичные ожидания – разработчики[207], руководители и заказчики часто имеют нереалистичные ожидания из-за недостаточного понимания технических возможностей приложений, компьютерных систем и сетей. Одной из задач Процесса Управления Мощностями является направление этих ожиданий, например, путем осведомления разработчиков о воздействии их разработок (например, базы данных) на мощности ИТ-средств и их производительность. Эффект от работы Процесса Управления Мощностями также может переоцениваться, особенно в отношении настройки системы и составления графика рабочей нагрузки. Если работа системы требует значительной настройки, то, скорее всего, причина в недостатках дизайна приложения или базы данных. В целом, настройка не может быть использована для достижения более высокого уровня производительности, чем тот, на который система была рассчитана изначально. Большинство крупных ИТ-систем имеют алгоритмы планирования загрузки, которые обычно более эффективны, чем вовлечение системных менеджеров. И конечно, существуют и затраты, связанные с настройкой: для высокооплачиваемого инженера не имеет смысла тратить недели на достижение 3%-го улучшения характеристик, если расширение памяти за 100 долларов даст улучшение на 10%. Еще более дорого обойдется Управление Системами, которые не являются «простыми, как дважды два». Чрезмерное «дергание» параметров на различных блоках, приложениях или базах данных может повлечь непреднамеренные последствия и увеличит задержку всех процессов сервис-менеджмента, а также обслуживание и поиск неисправностей.