Введение в ИТ СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТ
Содержание
Глава 1 Введение 8
Глава 2 ИТ Сервис-менеджмент: общая картина 11
2.1 Услуги и качество 11
2.1.1. Гарантия качества 13
2.1.2. Организационная зрелость 15
2.2. Организация и ее политика (правила работы) 18
2.2.1. Корпоративная цель организации, ее миссия и правила 18
2.2.2. Горизонт планирования 22
2.2.3. Корпоративная культура 23
2.2.4. Управление Персоналом 23
2.2.5. Управление Взаимоотношениями с Заказчиками ИТ-услуг 25
2.3. Процессное управление 27
2.3.1. Процессы 28
2.3.2. Процессы и организационные подразделения 31
2.3.3. ИТ Сервис-менеджмент 32
Глава 3 Введение в ITIL 33
3.1 Общая картина 33
3.2. Организации 35
3.2.1. OGC (CCTA) 35
3.2.2. Форум itSMF 36
3.2.3. Организации EXIN и ISEB 36
3.3. Книги библиотеки ITIL 38
3.3.1. Предоставление услуг 40
3.3.2. Поддержка услуг 43
3.3.3. Другие рассматриваемые процессы 44
Глава 4 Управление Инцидентами 48
4.1. Введение 48
4.1.1. Терминология 49
4.2. Цель 52
4.2.1. Преимущества использования процесса 53
4.3. Процесс 53
4.3.1. Входы процесса 54
4.3.2. Управление конфигурациями 54
4.3.3. Управление Проблемами 55
4.3.4. Управление Изменениями 55
4.3.5. Управление Уровнем Услуг 55
4.3.6. Управление Доступностью 55
4.3.7. Управление мощностями 56
4.4. Виды деятельности 57
4.4.1. Прием и регистрация 57
4.4.2. Классификация 59
4.4.3. Привязка (сопоставление) 60
4.4.4. Расследование и диагностика 60
4.4.5. Решение и восстановление 60
4.4.6. Закрытие 61
4.4.7. Мониторинг хода решения и отслеживание 61
4.5. Контроль процесса 61
4.5.2. Показатели эффективности 62
4.5.3. Функции и роли 63
4.6. Затраты и проблемы 63
4.6.1. Затраты 63
4.6.2. Проблемы 64
Глава 5 Управление Проблемами 65
5.1. Введение 65
5.1.1. Определение – "проблема" и "известная ошибка" 65
5.1.2. Взаимоотношения с Процессом Управления Инцидентами 66
5.2. Цель процесса 66
5.3. Процесс 67
5.3.1. Управление Инцидентами 68
5.3.2. Управление Изменениями 69
5.3.3 Управление Конфигурациями 69
5.3.4. Управление Доступностью 69
5.3.5. Управление Мощностями 70
5.3.6. Управление Уровнем Услуг 70
5.4. Виды деятельности 70
5.4.1. Контроль проблем 70
5.4.2. Контроль ошибок 73
5.4.3. Проактивное Управление Проблемами 75
5.5 Управление Процессом 75
5.5.2. Критические факторы успеха 76
5.5.3. Функции и роли 77
5.6. Затраты и проблемы 78
5.6.1. Затраты 78
5.6.2. Проблемы 78
Глава 6. Управление Конфигурациями 78
6.1. Введение 79
6.1.1. Основные понятия 80
6.2. Цель процесса 82
6.2.1. Преимущества использования процесса 82
6.3. Процесс 84
6.3.1. Управление Инцидентами 85
6.3.2. Управление Проблемами 85
6.3.3. Управление Изменениями 85
6.3.4. Управление Релизами 85
6.3.5. Управление Уровнем Услуг 85
6.3.6. Управление Финансами 86
6.3.7. Управление Доступностью 86
6.3.8. Управление Непрерывностью ИТ-услуг 86
6.3.9. Управление Мощностями 86
6.3.10. Виды деятельности 86
6.4. Виды деятельности 87
6.4.1. Планирование 87
6.4.2. Идентификация 87
6.4.3. Мониторинг статуса 96
6.4.4. Контроль 97
6.4.5. Верификация и аудит 98
6.5. Контроль процесса 99
6.5.1. Отчеты и Ключевые показатели эффективности 99
6.5.2. Критические факторы успеха 100
6.5.3. Функции и роли 100
6.6. Затраты и проблемы 101
6.6.1. Затраты 101
6.6.2. Проблемы 101
Глава 7 Управление Изменениями 102
7.1. Введение 102
7.1.1. Основные термины 104
7.2. Цель процесса 105
7.2.1. Преимущества использования процесса 106
7.3. Процесс 106
7.3.1. Управление Инцидентами 107
7.3.2. Управление Конфигурациями 107
7.3.3. Управление Проблемами 107
7.3.4. Управление Релизами 108
7.3.5. Управление Уровнем Сервиса 108
7.3.6. Управление Доступностью 108
7.3.7. Управление Мощностями 108
7.3.8. Управление Непрерывностью ИТ-услуг 108
7.3.9. Виды деятельности в рамках Процесса Управления Изменениями 109
7.4. Виды деятельности 110
7.4.1. Регистрация 110
7.4.2. Прием в обработку 112
7.4.3. Классификация 113
7.4.4. Планирование 114
7.4.5. Координация 116
7.4.6. Оценка 118
7.4.7. Проведение срочных изменений 118
7.5 Контроль процесса 119
7.5.1 Отчеты для руководства 119
7.6. Затраты и проблемы 120
7.6.1. Затраты 120
7.6.2. Проблемы 120
7.6.3. Предложения 121
Глава 8 Управление Релизами 122
8.1. Введение 122
8.1.1. Основные понятия 123
8.2. Цель процесса 127
8.2.1. Преимущества использования процесса 128
8.3. Процесс 128
8.3.1. Управление Конфигурациями 129
8.3.2. Управление Изменениями 129
8.3.3. Управление Уровнем Услуг 130
8.3.4. Виды деятельности 130
8.4. Виды деятельности 130
8.4.1. Выработка политики в отношении релизов и планирование 130
8.4.2. Проектирование, компоновка и конфигурирование 131
8.4.3. Тестирование и приемка релиза 133
8.4.4. Планирование внедрения 134
8.4.5. Оповещение, подготовка и обучение 134
8.4.6. Распространение релизов и инсталляция 135
8.5. Затраты и проблемы 135
8.5.1. Затраты 135
8.5.2. Проблемы 135
Глава 9 Служба Service Desk 136
9.1. Введение 136
9.2. Цель 138
9.3. Структура 138
9.3.1. Доступность 138
9.3.2. Поддержка бизнеса 138
9.3.3. Варианты организации Службы Service Desk 139
9.3.4. Персонал Службы Service Desk 142
9.3.5. Технологии для работы Службы Service Desk 142
9.4. Виды деятельности 143
9.4.1. Ответы на обращения 143
9.4.2. Предоставление информации 144
9.4.3. Взаимодействие с поставщиками 144
9.4.4. Операционные задачи 144
9.4.5. Мониторинг инфраструктуры 145
9.5. Эффективность 145
9.5.1. Отчеты руководству 145
9.5.2. Критические факторы успеха 146
Глава 10 Управление Уровнем Сервиса (Услуг) 146
10.1. Введение 146
10.1.1. Основные понятия 146
10.2. Цель процесса 149
10.3. Процесс 149
10.4. Виды деятельности 155
10.4.1. Идентификация 155
10.4.2. Определение 155
10.4.3. Договор 158
10.4.4. Мониторинг 159
10.4.5. Создание отчетов 159
10.4.6. Анализ (ревью) 160
10.5. Контроль процесса 160
10.5.1. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности 161
10.5.2. Отчеты руководству 161
10.5.3. Функции и роли 162
10.6. Проблемы и затраты 162
10.6.1. Проблемы 162
10.6.2. Затраты 163
Глава 11 Управление Финансами ИТ 163
11.1. Введение 163
11.1.1. Основные понятия 164
11.2. Цели процесса 167
11.3. Процесс 169
11.4. Виды деятельности 171
11.4.1. Составление бюджета 171
11.4.2. Бухгалтерский учет 173
11.4.3. Выставление счетов 174
11.4.4. Отчетность 176
11.5. Контроль процесса 177
11.5.1. Отчеты для руководства 177
11.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности 177
11.5.3. Функции и роли 178
11.6. Проблемы и затраты 178
11.6.1. Проблемы 178
11.6.2. Затраты 179
Глава 12 Управление Мощностями 179
12.1. Введение 179
12.1.1. Основные понятия 179
12.2. Цели процесса 180
12.3. Процесс 181
12.4. Виды деятельности 185