Рис. 14.6. Формула доступности (источник: OGC)
Достигнутое время работоспособности системы равно разнице между согласованным временем работоспособности и случившемся временем простоя. Например: если была достигнута договоренность о 98% доступности сервиса в рабочие дни с 7.00 до 19.00 и в течение это периода был двухчасовой отказ сервиса, то достигнутое время работоспособности (процент доступности) будет равен:
(5x12- 2)/(5х 12) х 100%= 96,7%
Анализ простоев системы[248] (SOA)
Данный метод можно использовать для выяснения причин сбоев, изучения эффективности ИТ-организации и ее процессов, а также для представления и реализации предложений по усовершенствованию сервиса.
Характеристики метода SOA:
? широкая сфера действия: он не ограничивается инфраструктурой и охватывает также процессы, процедуры и аспекты корпоративной культуры;
? рассмотрение вопросов с точки зрения заказчика;
? совместная реализация метода представителями заказчика и ИТ-организации (команда метода SOA).
К числу преимуществ данного метода относятся эффективность подхода, прямая связь между заказчиком и поставщиком и более широкая область для предложений по улучшению сервиса.
Пост технического наблюдения[249] (ТОР)
Данный метод заключается в наблюдении специальной командой ИТ-специалистов одного выбранного аспекта доступности. Его можно использовать в тех случаях, когда обычные средства не обеспечивают достаточной поддержки. Метод ТОР позволяет объединить знания проектировщиков и руководителей систем.
Основным достоинством данного метода является рациональный, эффективный и неформальный подход, который быстро дает результат.
14.5. Контроль процесса
14.5.1. Составление отчетов
Составление отчетов о доступности сервиса для заказчика обсуждалось выше. Для целей контроля процесса можно использовать следующие метрики:
? время обнаружения;
? время реагирования;
? время ремонта;
? время восстановления;
? оценка успешности использования соответствующих методов (CFIA, CRAMM, SOA);
? степень реализации процесса: услуги, Соглашения об Уровне Сервиса и группы заказчиков, попадающие под действия Соглашения об Уровне Сервиса.
Некоторые метрики можно задать для каждой услуги, команды или области инфраструктуры (сети, вычислительного центра и рабочей станции).
14.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
Критическими факторами успеха Процесса Управления Доступностью сервиса являются:
? наличие у бизнеса четко определенных целей и пожеланий в отношении доступности сервиса;
? налаженный Процесс Управления Уровнем Сервиса для обеспечения формализации соглашений;
? одинаковое понимание сторонами понятий доступности и простоя;
? понимание как бизнесом, так и ИТ-организацией преимуществ Управления Доступностью.
Об эффективности и рациональности Процесса Управления Доступностью свидетельствуют такие показатели эффективности, как:
? доступность сервиса в процентном выражении (время работоспособности) в проекции услуг или групп пользователей;
? продолжительность простоев;
? частота возникновения простоев.
14.5.3. Функции и роли
В организации может быть назначена роль Руководителя Процесса Управления Доступностью для того, чтобы планировать и поддерживать процесс. Задача Руководителя процесса состоит в следующем:
? определение (формирование) процесса и его разработка в организации;
? обеспечение разработки ИТ-сервисов, при которой достигнутые Уровни Сервиса (в Плане Доступности, Надежности, Обслуживания и Способности к Восстановлению) будут соответствовать согласованным уровням;
? составление отчетов;
? оптимизация доступности ИТ-инфраструктуры с целью обеспечения рентабельного улучшения сервиса, предоставляемого бизнесу.
14.6. Проблемы и затраты
14.6.1. Проблемы
Большинство проблем данного процесса связано с организационными вопросами. Среди возможных проблем могут быть следующие:
? руководство распределяет ответственность за доступность сервисов по нескольким направлениям – между линейными руководителями, руководителями процессов. Каждый руководитель отвечает за свое направление, что приводит к отсутствию общей координации;
? ИТ-руководство не понимает той добавочной стоимости, которую дают Процессы Управления Инцидентами, Проблемами и Изменениями;
? существующий Уровень Доступности считается достаточным;
? отсутствует понимание необходимости назначения одного руководителя, несущего ответственность за процесс;
? у руководителя процесса нет достаточных полномочий.
Даже если имеется достаточная поддержка со стороны руководства, проблемы все равно могут возникать по следующим причинам:
? недооценка необходимых ресурсов;
? недостаток эффективных инструментальных средств измерения и составления отчетов;
? недостаточный Уровень Зрелости других процессов, таких как Управление Уровнем Сервиса, Управление Конфигурациями и Управление Проблемами.
Эти проблемы решаемы при должной поддержке со стороны ИТ-руководства, опытном руководителе процесса, несущего за него полную ответственность, при наличии необходимых инструментальных средств, быстром и эффективном разрешении имеющихся проблем.
При нерациональном использовании Процесса Управления Доступностью могут возникнуть следующие проблемы:
? трудности при определении соответствующих стандартов доступности;
? трудности в руководстве и координации внешних и внутренних поставщиков;
? трудности при определении и сравнении стоимости доступности и недоступности;
? если стандарты доступности не учитывались на этапе проектирования, то последующие модификации, выполняемые с целью достижения соответствия стандартам, могут оказаться очень дорогостоящими;
? несоответствие стандартам доступности может привести к невозможности достижения поставленных бизнес-целей;
? может понизиться Уровень Удовлетворенности Заказчика.
Другой потенциальной проблемой является нацеленность на сверхвысокую доступность сервиса. В этом случае резко возросшие затраты не будут окупаться полученными преимуществами. Все же всегда имеется вероятность возникновения простоя. Процесс Управления Доступностью играет важную роль в разрешении таких нежелательных ситуаций.
14.6.2. Затраты
Затраты на процесс состоят из:
? затрат на внедрение процесса;
? затрат на персонал;
? затрат на устройства;
? затрат на инструментальные средства измерения и составления отчетов.
Для улучшения показателей доступности необходимо уже на ранних этапах определить необходимый Уровень Инвестиции в этот процесс. Всегда должен выполняться анализ рентабельности, так как обычно улучшение доступности связано с ростом затрат. Найти оптимальное решение этой проблемы — важная задача Процесса Управления Доступностью. Как показывает опыт, оптимальное решение можно найти, используя разумные ресурсы без крупных дополнительных инвестиций.
При обсуждении стоимости и преимуществ внедрения процесса следует руководствоваться тем, какими могли бы быть затраты, если полностью игнорировать Процесс Управления Доступностью и оказаться в ситуации, когда не будут выполнены согласованные требования по сервиса.
Такая ситуация может иметь следующие последствия для:
? снижение производительности;
? уменьшение оборота бизнеса и прибыли;
? затраты на восстановление;
? возможные претензии третьих сторон и т. д.
Перечисленные ниже аспекты трудно представить в количественном выражении, тем не менее они очень важны:
? потеря престижа и заказчиков;
? потеря репутации и доверия;