В управлении качеством наиболее часто приходится иметь дело c противоречием между величиной позитивных свойств качества и затратами на достижение этой или еще лучшей величины. В условиях товарно-денежных, рыночных отношений учет этого противоречия имеет весьма важное практическое значение и в большинстве случаев становится критерием принятия решений.
Любые действия по управлению качеством продукции отражаются на соотношении между полезными свойствами продукции и затратами. Случается, что рост качества опережает рост затрат. Но чаще бывает наоборот — затраты растут в большей мере, чем полезные свойства продукта. Подробнее эти проблемы будут рассмотрены в главе 7 «Качество и эффективность», но читатель уже, наверное, понимает: затраты на качество продукции можно без сомнений относить к группе негативных свойств.
С позиций философии важно помнить: каждое свойство продукции несет в себе отрицание самого себя.
На практике необходимо знать не только c каким свойством мы имеем дело, но и его количественную меру. Это позволяет легче, точнее определять противоречивые отношения между свойствами качества. Влияя на конкретное свойство, нужно определить, насколько оно изменяется под нашим воздействием, в какую сторону, и какие влияния будут оказаны на другие свойства. Для этих целей используются показатели качества. Что это такое?
Показатель качества — количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество. Показатели служат как для характеристики физической, экономической или иной природы свойства, так и для измерения этого свойства. Показатель качества продукции имеет наименование, достаточно четко отражающее природу свойства, размерность, которая углубляет, уточняет эту природу, и число, указывающее величину свойства. Например, характеризуя свойства самолета или другого летательного аппарата, часто прибегают к показателю, который называется скоростью. Размерность для этого показателя принято устанавливать в километрах в час (км/ч). Другие примеры читатель легко позаимствует из своей практики.
Ни для теоретических исследований, ни для практических целей такой трактовки показателя качества не хватает, и тогда приходится идти на углубление, дифференциацию и вводить еще два термина.
Единичный показатель качества продукции — показатель, характеризующий одно свойство. Выше приведен весьма распространенный единичный показатель качества — скорость.
Комплексный показатель качества продукции — показатель, характеризующий одновременно несколько свойств продукции.
Деление показателей на единичные и комплексные в определенной степени условно так же, как и деление свойств продукции на простые и сложные. Так, свойство ремонтопригодности, которое уже упоминалось, по отношению к простому свойству — приспособленности к отысканию и устранению неисправности — является более сложным. В свою очередь, ремонтопригодность по отношению к надежности — свойство простое. Показатель ремонтопригодности часто вычисляют по формуле (1):
где То, Ту — время, затрачиваемое на отыскание и устранение неисправности соответственно.
В силу того что Тв представляет собой функцию двух переменных, его можно считать комплексным. Однако этот показатель, несмотря на то, что относится к характеристике простого свойства, сам по себе характеризует лишь одну сторону свойства — время, затрачиваемое на отыскание и устранение неисправности. В тени остаются трудоемкость и стоимость устранения неисправности, потери из-за неработоспособности изделия и др.
Противоречие может состоять и в том, что, добившись повышения ремонтопригодности, т. е. сокращения времени на поиск и устранение неисправности, можно добиться и роста затрат на новое оборудование для поиска неисправности. В результате суммарный эффект изделия может даже уменьшиться.
Таким образом, на этом примере видно, что даже несложное свойство для своей более или менее полной характеристики требует использования нескольких показателей, которые помогают углубиться в сущность качества и имеющиеся противоречия.
Продукт труда противоречив по своей природе, о чем К. Маркс говорил следующее: «Продукт как потребительная стоимость находится в противоречии c самим собой как стоимостью: другими словами, поскольку продукт существует в определенном качестве, как специфическая вещь, как продукт c определенными природными свойствами, как субстанция потребления — он находится в противоречии c той своей субстанцией, которой он как стоимость обладает исключительно в овеществленном труде»[13].