Очевидно, что почти все упомянутые факторы поддавались измерению. Понятие «безопасность» допускало неоднозначное толкование до тех пор, пока сотрудники Управления не разложили его составляющие, которые можно реально наблюдать. Однако довольно часто клиенты нуждаются в дополнительном руководстве, когда пытаются охарактеризовать объекты таким образом, чтобы их можно было измерить. В сложных случаях я использую «цепочку уточнений» или, если это не срабатывает, провожу своего рода мысленный эксперимент.
Цепочка уточнений — это просто короткий ряд ассоциаций, помогающий представить себе нематериальный объект как материальный. Сначала мы осознаем, что если объект X имеет для нас значение, то он, по определению, должен в чем-то проявляться. Разве могли бы такие реальности, как качество, риск, безопасность или репутация, иметь для нас какую-то ценность, не проявляй они себя прямо или косвенно? Если возникает причина интересоваться неизвестной величиной, значит, мы думаем, что она каким-то образом приводит к желательным или нежелательным последствиям. Кроме того, если эта величина как-то себя проявляет, значит, она обнаруживает себя в каком-то количестве. Если нечто вообще наблюдается, то его бывает больше или меньше. Как только мы все это примем, последний шаг наверняка окажется самым легким. Раз что-то наблюдается в каком-то количестве, значит, это можно измерить.
Например, решив, что нужно оценить нашу деловую репутацию, потому что она влияет на рекламу, которую нам делают сами клиенты, а это, в свою очередь, влияет на продажи, мы уже приступили к поискам способа оценки своей репутации. Ведь рекомендации клиентов можно не только наблюдать, но и фиксировать каким-то количеством. А это означает, что они поддаются измерению. Иногда я провожу людей не через все звенья цепочки уточнения объекта измерения, но этот метод все равно дает хорошие результаты, если помнить три важных правила.
1. Если это вообще имеет какое-то значение, значит, оно обнаруживается или наблюдается.
2. Если это обнаруживается, значит, оно обнаруживается в каком-то количестве (или количественном интервале).
3. Если это обнаруживается в количественном интервале, его можно измерить.
Когда цепочка уточнения не срабатывает, я провожу мысленный эксперимент. Представьте себе, что вы иностранный ученый, способный клонировать не только овец и людей, но даже целые организации. Предположим, предметом вашего исследования является конкретная сеть предприятий экспресс-питания и вас интересует, как на ее работу повлияет такая нематериальная вещь, как расширение полномочий сотрудников. Вы создаете два клона изучаемой организации, один из которых называете тестируемой, а второй — контрольной группой. При этом сотрудники тестируемой группы получают дополнительные полномочия, а в контрольной группе все остается по-прежнему. Какие изменения — прямые или косвенные — вы наблюдаете в первой организации? Ожидаете ли вы, что решения будут приниматься на более низком организационном уровне? Станут ли решения качественнее и будут ли они приниматься быстрее? Приводит ли передача полномочий к ослаблению контроля за работниками? Означает ли это, что теперь структура организации станет более «плоской» и накладные расходы на управление сократятся? Если удастся обнаружить хотя бы одно различие между двумя организациями-клонами, то вопрос о способе измерения вашего объекта будет наполовину решен.
На самом деле точное определение объекта измерения — исходный пункт любого научного исследования, даже самого революционного. Менеджеры компаний должны понять, что некоторые вещи кажутся нематериальными только потому, что люди сами толком не решили, о чем они говорят. Определитесь с объектом — и половина работы по измерению будет проделана.
Методы измерения
Некоторые вещи кажутся не поддающимися измерению только потому, что тот, кто хочет это сделать, незнаком с основными методами измерения, такими как выборочные исследования или управляемые эксперименты разного типа. Традиционное возражение звучит примерно так: данная задача уникальна, ранее такие измерения не проводились и подходящего метода просто не существует. Надежду вселяет тот факт, что существует целый ряд проверенных способов, позволяющих оценить даже то, что сейчас кажется неизмеримым. Вот несколько примеров.