Уклонение помогает, когда вам задали неудобный вопрос, но вопросы также демонстрируют наше стремление раскрыть или утаить правду. Мы часто пытаемся получить подробную информацию о том, что нас окружает. Хотим знать о плюсах и минусах места, где собираемся жить, иметь представление о положительных и отрицательных характеристиках подержанного автомобиля или о сильных и слабых чертах кандидата на должность.
К сожалению, мотивы людей не всегда совпадают с нашими. Риелторы, например, с удовольствием сообщают о прекрасных школах в районе и о сети пешеходных улиц, но умалчивают о высоких налогах на недвижимость и строгом законе о функциональном зонировании городской территории. Продавец подержанного автомобиля охотно укажет на то, что было заменено недавно, но не на детали, требующие ремонта. Кандидат на должность упомянет о недавнем повышении (ведь это увеличит его шансы быть принятым), а не о том, что его уволили за привычку тратить слишком много рабочего времени на социальные сети (в этом случае ему гарантированно откажут).
Как же подтолкнуть людей к тому, чтобы они сообщили о себе в том числе и нечто негативное, то, что выставит их в не лучшем свете?
Задать вопрос – самой простой вариант. Спросить у кандидата на должность, увольняли его когда-нибудь или нет, а риелтора попросить перечислить недостатки района. Но формулировки в этих деликатных случаях имеют решающее значение для получения правдивого ответа. Для того чтобы выяснить, как задавать деликатные вопросы, исследователи провели эксперимент с участием двух сотен человек. Он заключался в продаже подержанного mp3-плеера[42].
Легенда была такова: человек получил плеер в подарок на день рождения, он ему очень понравился, но потом именинник решил купить айфон, и плеер, ввиду наличия в телефоне тех же функций, оказался не нужен. Устройство было в отличном состоянии, хранилось в пластиковом футляре, защищавшем от ударов и царапин, и выглядело совершенно новым. К тому же владелец уже закачал на него много музыки, которая могла понравиться покупателю, если же нет – он мог ее стереть.
Единственной проблемой было то, что пару раз плеер зависал. Для исправления ситуации владелец проводил сброс до заводских настроек, в результате чего из памяти плеера исчезала и вся музыка. Каждый раз на ее восстановление приходилось тратить около двух часов. И нельзя было предугадать, произойдет ли это снова.
Каждому из участников предложили провести короткий разговор онлайн с потенциальным покупателем. «Продавец» давал общую характеристику товара, а «покупатель» задавал вопросы. Некоторые участники задавали абстрактный вопрос: «Можете рассказать о плеере подробнее?» Другие спрашивали прямо, например: «С плеером не возникало проблем?»
Разумеется, каждый продавец склонен нахваливать свой товар. И в этом случае человек говорил об объеме памяти, отличном состоянии корпуса, упоминал защитный чехол. Как и в большинстве подобных ситуаций, «продавец» подчеркивал то, что ему выгодно.
После общей просьбы «покупателя» рассказать об устройстве подробнее лишь восемь процентов «продавцов» признались, что раньше он зависал. Люди стремились скрыть правду, несмотря на то что подобное могло повториться в будущем. Ведь они понимали, что правда пойдет им во вред, поскольку они не смогут получить желаемую сумму.
Итак, общего вопроса по теме было явно недостаточно. Помог бы в этом случае прямой вопрос? Возможно. Когда «покупатели» прямо спрашивали о наличии недостатков («С плеером не возникало проблем?»), некоторые «продавцы» становились более откровенными. Около шестидесяти процентов признавались, что в работе устройства случались сбои. Несмотря на то что прямой вопрос о недостатках заставлял признаться, все же четверо «продавцов» из десяти о проблемах умолчали. Таким образом, в сорока процентах случаев им удавалось создать более благоприятное впечатление о товаре и получить большую сумму при продаже.
Этот факт немного обескураживает. Получается, даже спросив прямо, мы все равно не получаем гарантированно правдивый ответ от продавца. Может, это связано с тем, что некоторые люди просто нечестные? Какой вопрос им ни задай, они найдут способ обмануть. Лжецы существуют, и тут ничего не поделаешь. Это, разумеется, стоит учитывать, но проблема может заключаться и в речи – в том, что сама постановка вопроса («С плеером не возникало проблем?») предполагает ответ, что с ним все в порядке.
42
Julia A. Minson et al. Eliciting the Truth, the Whole Truth, and Nothing but the Truth: The Effect of Question Phrasing on Deception // Organizational Behavior and Human Decision Processes. 2018. № 147. Р. 76–93. URL: https://doi.org/10.1016/j.obhdp.2018.05.006.