Нелепые привычки одержали верх. Мужчина перешел в новый банк ради удобства. Он ушел из прежнего банка не потому, что был неудовлетворен его работой. Автоматизация обезличила услуги, технологии сделали клиентов более зависимыми от качества сервисного обслуживания и ремонта сложного оборудования, а транспортное сообщение предоставило клиентам большой выбор обслуживающих учреждений. В результате нелепые привычки привели к тому, что некоторые кассиры оказались неспособными обслуживать клиентов, поскольку они руководствовались ошибочным убеждением, что люди не имеют значения, и потому они не стали менять свои методы работы или поведение. Материальные потери являются непреодолимыми, а упущенные возможности отражаются на кошельках акционеров.
У меня появляется шанс
Однажды вечером на приеме на меня как будто с неба свалился шанс обрести весьма полезное знакомство (сейчас-то я знаю, что такие вещи происходят совсем не случайно). Судьба свела меня с мужчиной, отвечающим за проведение существенных изменений, затрагивающих корпоративную культуру, в одном крупном национальном банке. Он занимался созданием отдела продаж, процессом, который до сих пор ни в одном банке не выполнялся успешно.
Зная о том, что я веду учебные курсы о правилах работы в сфере продаж и обслуживания клиентов, он неотступно следовал за мной, выражая надежду на избавление банковских служащих от старых методов работы и обучение их новым, пока еще неизвестным, навыкам. Он предложил мне стать инструктором обучающего курса, направленного на изменение корпоративной культуры банка. Изменения эти заключались в последовательном превращении работников банка в торговых агентов. Когда я приступила к своей новой работе, я осознала, что могу, наконец, направить всю свою энергию на формирование у работников банка новых жизненных установок, обучить их новым навыкам и рассказать о выгоде, которую может принести им и банку, где они работают, новая программа действий.
Изменение корпоративной культуры
Я сразу заметила мощный сдвиг, когда мы поддержали идею внедрения новой банковской миссии, начиная с руководства и заканчивая рядовыми сотрудниками. Наша задача состояла в том, чтобы предоставить клиентам новые банковские программы и услуги. Для нас были созданы все условия, нам выделили очень большой бюджет и запустили общесистемное представление новых услуг на рынке продаж. Мы собирались проводить встречи торговых агентов, составлять планы продаж, обучать навыкам успешных продаж и разрабатывать стратегии подготовки торговых специалистов. Все это должно было начать функционировать в течение двух лет и работать с такой же точностью, как хорошо отлаженные швейцарские часы. Президент банка объяснил, что от нас требовалось, чтобы корпоративные изменения коснулись каждого отдела и каждого работника в нем. Акцент должен быть передвинут с узкой операционной деятельности банка, охватывающей лишь один сектор, на новые потребности мирового рынка. При этом следовало рассматривать весь процесс как торговый автомат. И в этом случае от каждого подразделения банка и от всех сотрудников в обязательном порядке требовалось постоянное взаимодействие.