Что такое стандарт и для чего он нужен
Все мы стремимся к увеличению продаж и получению прибыли. В условиях сегодняшней жесткой конкуренции на розничном рынке нам нужно чем-то удивлять и привлекать покупателей. Программы лояльности и скидки предлагают сегодня все серьезные игроки ретейла. На практике я убедилась, что мощнейшим конкурентным преимуществом может стать высокое качество обслуживания и дополнительный сервис.
Как получить постоянных лояльных покупателей, рекордные продажи, магазин или торговую сеть, работающие как часы? Для начала обеспечить наших директоров и продавцов четкими, емкими, простыми регламентами, составленными на принципах конкретности, измеряемости, реальности. Русская пословица гласит: «Чтобы взять, нужно дать».
Первое правило успешной работы отдельного магазина и особенно розничной сети – стандартизация рабочих процессов. Чтобы прохожий стал посетителем, нужно как минимум иметь чистые витрины, яркую вывеску, хорошо освещенный вход. Это должен знать и обеспечивать весь персонал магазина. Чтобы посетитель превратился в покупателя, продавец обязан вызывать доверие и симпатию и ведать, как этого достичь. Чтобы покупателю было удобно и комфортно в нашем магазине и у него возникло желание вернуться к нам за новой покупкой, магазин должен работать бесперебойно, как механизм в швейцарских часах. Торговые процессы необходимо прописать и отладить. Все сотрудники должны четко знать, а не выдумывать каждый раз заново, что, как и когда им следует делать.
Стандарт – это четкое, конкретное описание требований и действий сотрудника в рабочих ситуациях и при исполнении любых бизнес-процессов.
Стандарт позволяет каждому работнику не тратить время на поиск решения, а следовать проверенной схеме. Это необходимо компании, чтобы привлекать новых покупателей и удерживать существующих.
Когда я пришла работать в ювелирную компанию «Магия Золота», там шло бурное развитие сети магазинов. Новые салоны открывались ежемесячно. Набирался персонал, и тренинг-менеджер физически не успевала обучать новичков и поддерживать знания и навыки опытных сотрудников. Нередко в магазинах приходилось слышать такие диалоги.
ПОСЕТИТЕЛЬ: Что это за марка «Магия Золота»? Впервые слышу.
ПРОДАВЕЦ: У нас много магазинов…
ПОСЕТИТЕЛЬ: Да? Ну ладно.
Понятно, что столь невразумительный ответ ни интереса, ни доверия не вызвал. Я думаю, если бы покупатель услышал ответ: «Мы работаем на ювелирном рынке 15 лет, у нас 30 магазинов, мы имеем дипломы за участие в ювелирных выставках, у нас самый широкий ассортимент ювелирных украшений с драгоценными камнями, за что мы получили знак “Товар года”, нас выбирают знаменитости», продавец как минимум мог рассчитывать на продолжение разговора. Если разговора или диалога нет, хромают продажи.
Вспоминаю другой пример из того же периода развития компании. Девушка-продавец очень кокетливо беседовала с молодым человеком, выбиравшим кольцо для своей возлюбленной. Посетителю явно нравился и салон, и товар, и, кстати сказать, продавец. Он даже попросил ее примерить выбранное кольцо, и… О ужас, он увидел ее руки. Они были в безобразном состоянии: ноготь сломан, покрытие лаком несвежее. Неудивительно, что показ не произвел впечатления. Посетитель поблагодарил за консультацию и ушел. Продажа не состоялась. Ухоженные руки продавца – такой же рабочий инструмент, ведущий к завершению сделки с покупателем, как знание товара и этапов продаж, чистые витрины, наличие всех ценников на товаре, красивая и доступная выкладка, доброжелательное отношение к каждому посетителю магазина.
Мелочей в нашем розничном бизнесе нет.
В подтверждение истинности этой фразы – еще одна история из жизни магазина. Заходят в торговый зал две одетые со вкусом, ухоженные дамы. Аромат их духов и дорогие серьги в ушах кричат о достатке и преуспевании. К ним сразу подходит продавец. Пытается начать общение с правильной фразы: «Я готова вас проконсультировать, чем вы хотите себя порадовать?» Жаль поздороваться забыла, но не это главное. Одна из посетительниц резко поворачивает голову, оценивающе смотрит на нее и с превышающим все пределы норм приличия пренебрежением произносит: «Вы – проконсультировать меня? Ну что вы мне можете посоветовать? Лучше себя в порядок приведите, а потом подходите с дурацкими предложениями». И с гордо поднятой головой дамы вышли из салона. Конечно, наша консультант очень расстроилась. Мы решили с ней и директором магазина разобраться в ситуации. Понять, что вызвало несправедливый гнев посетительниц. Внешность у нашего сотрудника приятная, милая улыбка, красивые и добрые глаза, аккуратно накрашены. Придирчиво осматриваем прическу. Оставляет желать лучшего, волосы чистые, средней длины, но плохо расчесаны. Если бы их собрать в хвост и взять в резинку в тон ее светлых волос, она бы выглядела презентабельнее. Блузка белая, но не свежая. Туфли коричневого цвета, совершенно не сочетаются с черной юбкой. Разумеется, при приеме на работу ей говорили о требованиях к внешнему виду, и с этими рекомендациями знаком директор, который обязан следить за всем во вверенном ему магазине. Но нигде четко и конкретно не прописаны требования к прическе, блузке, цвету обуви. Не вызвал продавец симпатии и доверия. Нет продажи. Досадное недоразумение? Нет. Управленческий промах. Отсутствуют четкие требования к внешнему виду продавца, оформленные документально. Не дали «инструмент» – не имеем права требовать исполнения.