Как приготовить клиента к сотрудничеству: рецепты установления доверительных отношений
1. Введение
— Сколько вы хотите за свою квартиру?
— Я хочу получить на руки 7 миллионов рублей.
— За однокомнатную квартиру в Измайлово?! Я двадцать лет на рынке, поверьте вы не продадите квартиру за такие деньги!
— Разговор закончен!
Почему с каждым годом агентов любят все меньше и меньше? Почему в телефонном разговоре все больше агрессии клиент вымещает на нас, как только слышит, что говорит с агентом? Клиент поменялся? Или агенты перестали развиваться.
Что было с каждым из вас, когда вы только начинали работать? А?! Опытные агенты мы обращаемся к вам! Вы задавали вопросы наставнику, вы следили за каждым словом. Но постепенно контроль речи ушел, вы стали «опытным экспертом», циником. Вы перестали ценить каждую возможность общения с клиентом.
Как-то ученые, чьи труды мы будем упоминать в этой методичке, провели эксперимент. Взяли и дали тест на медицинскую тематику врачам с опытом 20 лет, с опытом 10 лет, выпускникам и студентам института.
Итоги были удивительные: опытные врачи сдали тесты только на 2 % лучше, чем выпускники и студенты. Почему? Ответ простой — студент и молодой врач сконцентрированы, а опытные врачи зачастую полагаются на «профессиональную интуицию» и не перепроверяют истинные знания. Оказалось, профессиональный опыт без постоянной переподготовки и самодисциплины не так уж и сильно отличает эксперта от студента.
Так стоит ли объяснять, почему приведенный выше диалог так быстро оборвался? Есть набор базовых правил в общении с клиентом. Нельзя сходу «давить на клиента» авторитетом своего опыта.
Скорее следует «подвести» клиента к правильному ответу. Клиент должен понять картину рынка, а задача эксперта рассказать о рыночной ситуации, не давая оценочных заключений типа «дорого» и «таких денег это не стоит».
Посмотрим как строил бы этот диалог эксперт, который знает как подготовить клиента к сотрудничеству.
— Сколько вы хотите за свою квартиру?
— Я хочу получить на руки 7 миллионов рублей.
— Вы знаете, рыночная ситуация на данный момент такова, что большинство однокомнатных квартир в Измайлово продаются в ценовом диапазоне от 5,5 до 6,6 миллионов рублей. Как правило, быстро в течении одного месяца покупаются квартиры не больше 6,2 миллионов. На такие квартиры спрос достаточно высок. Как быстро вы хотите получить 7 миллионов рублей? Не уверен, что в данный момент ситуация на рынке подходящая.
— То есть, вы хотите сказать, что 7 миллионов не дадут?
— Я хочу сказать, что такова ситуация в настоящий момент. Но, может быть через квартал, полгода ситуация поменяется и вы сможете получить требуемую сумму. Так, что вы планируете сделать, после того как продадите объект? Как быстро вам нужна такая сумма?
— Ну, я хочу приобрести квартиру большей площади в этом же районе. И посчитал, что мне нужна такая сумма.
— Как вы ее посчитали? Посмотрели объявления или ходили смотрели и торговались?
Как вы понимаете, агент повел беседу в нужном для себя направлении. Он начинает диагностировать потребность клиента. При этом, он дает рыночную ситуацию, а не оценочные суждения.
Как правильно выстраивать общение с клиентом? На какие этапы оно разбивается? Как подвести клиента к тому, чтобы он сам захотел подписать с Вами договор. Об этом и пойдет речь в нашем учебном пособии.
ЧАСТЬ I
как мыслят и принимают решения люди?
2. Ограниченная рациональность мышления
О иррациональности поведения людей говорили еще основоположники австрийской школы экономики в начале 20 века.
Сама теория ограниченной рациональности мышления сформулирована Гербертом Саймоном. Нобелевский лауреат по экономике доказал, что современному человеку крайне сложно быть расчетливым во всех своих действиях. Другими словами, где современному человеку не хватает данных и знаний для расчетливого выбора, он действует иррационально. Другой Нобелевский лауреат Даниэль Канеман подошел в этому вопросу с точки зрения не экономического расчета, а с точки зрения психологии поведения человека при принятии решения в условиях информационной неопределенности.
Канеман утверждает, что человеку свойственно полагаться на так называемую «интуицию». Стоп, стоп! Сейчас мы не будем говорить о «шестом чувстве». Канеман дает свое определение тому, что мы называем «интуицией», он называет это «ленивой системой».