От старейшины этого селения Грэг услышал местную мудрость, которая и стала названием его биографии:
«Когда ты впервые пьешь чай с горцами балти, ты чужак. Во второй раз — почетный гость. Третья чашка чая означает, что ты — часть семьи, а ради семьи они готовы на что угодно. Даже умереть»
Нельзя заслужить доверие людей, если вы торопитесь ворваться в их мир, если не соблюдаете последовательности в установлении доверительных отношений.
Выпейте со своим потенциальными клиентом «три чашки чая», а потом предлагайте ему с вами сотрудничество и договор.
ЧАСТЬ II
как общается агент?
13. Почему важно соблюдать технологию общения?
Вы когда-нибудь задумывались, почему — чтобы приготовить незнакомое блюдо — домохозяйка идет смотреть рецепт. Более того, она и первый, и следующие разы будет соблюдать определенную последовательность действий. Охотно допускаем, что через некоторое время она позволит себе «импровизацию» и что-то поменяет в блюде, но это, скорее всего, это будут детали, а основной процесс останется неизменным. Это и называется соблюдать технологический процесс.
Почему в одном случае мы соблюдаем рецепты и последовательность действий, а в других случаях действуем «по наитию»? Почему с девушкой мы знакомимся деликатно, ведем ее на прогулку, дарим цветы, приглашаем в театр, а не лезем ей сразу под юбку? То есть девушке лезть под юбку сразу нельзя, а клиенту предложить подписать договор с первых минут знакомства — можно?
Странно вообще слышать, что агенты отрицают слово «технология общения с клиентом». Что за глупость полагать, что технология и «цыганский метод» одно и тоже?
Во второй части методички мы разберем моменты, как агенту действовать с момента первого контакта с клиентом до подписания договора. Почему важное значение играют речь агента и заранее готовые сценарии общения, а не «отсебятина», которую обычно «несут» 80 % агентов.
14. Агенты! Следите за своей речью
Часто приходится слышать от агентов слово «проблема»:
• клиент пришел с проблемой;
• проблемный клиент;
• я пришел работать агентом, потому что были проблемы с деньгами.
Любое произнесенное вами слово — отражение внутреннего настроя. Вы так и будете продолжать видеть везде проблемы.
Группа исследователей провела следующий эксперимент, какое из сообщений читатели воспримут лучше:
1. Смертность новорожденных упала до 5 % за счет современных методов контроля.
2. За счет современных методов контроля выживают 95 % новорожденных.
Суть первого и второго сообщения не менялась, соотношение все тоже. Но! Читатели отметили с воодушевлением именно вторую новость.
Важно, что сообщение #2 не содержало ни одного отрицательного слова.
Канеман выделяет и следующий факт: если переставить слова в характеристике людей так, что негативное слово будет первым, читающий непременно ухватится за эту часть описания характера.
Смотрите сами:
1. Николай образованный, начитанный, трудолюбивый молодой человек, изредка бывает раздражительным.
2. Сергей иногда бывает раздражительным, но вообще он образованный, трудолюбивый и начитанный молодой человек.
Правильное построение каждой фразы играет значительную роль. Но, агенты не следят за речью и не придают особое значение тому, что говорят.
1. По такой цене вашу квартиру будет продать сложно рынок сейчас не тот. (НЕГАТИВ)
2. Я уверен мы продадим вашу квартиру, просто на это понадобится больше времени. Уверен, оно у вас есть. (НАДЕЖДА)
Смысл не поменялся, однако во втором случае, так и хочется спросить: почему больше времени, и с чего вы взяли, что оно есть. Но это уже повод продолжить общение.
1. Ищете квартиру сами? А вы знаете, сколько случаев мошенничества? Вы умете проверять документы? (НЕГАТИВ)
2. Ищете самостоятельно? Отлично я уверен, что у вас получится. Вы наверняка входите в 10 % тех покупателей, кто сам является экспертом высочайшего уровня, как и я. Уверен, вы знаете все нюансы проверки документов и как обеспечить чистоту сделки. (ПОСЕЯЛ СОМНЕНИЕ)
Первый вариант можно услышать от каждого третьего агента, второй вариант встретишь редко. Причем наверняка, во втором случае разговор будет продолжен, потому что клиент поинтересуется, что он должен знать.
Агент часто говорит: