Стадия установления контакта и сбора информации является самой важной для заключения сделки
Почему информация о клиенте так важна для нас? Мы можем эффективно воздействовать на его решение о покупке, только получив ответы на следующие вопросы: «А зачем клиенту нужен данный товар?», «Каким образом я могу показать, что именно данный товар удовлетворит его потребности?», «Каким образом я должен вести себя, чтобы сохранить доверие клиента?»
Безусловно, можно и не загружать свою голову такими задачами. Некоторые менеджеры по сбыту примерно так отвечают на эти вопросы: «Спрашивает, значит товар нужен. Если я как можно больше расскажу о товаре, он сам поймет, зачем ему нужна эта вещь (услуга). Не поймет — ему же хуже. А веду я себя так, как мне привычно, это и поможет мне сохранить доверие клиента». При «легкой» голове следует смириться с мыслью, что количество заключенных сделок не увеличится никогда. Если же мы хотим действительно повысить эффективность своей работы, нам стоит потратить значительное время и силы на сбор информации о клиенте.
Хотя деление процесса заключения сделки на этапы достаточно условно и в реальности различные стадии накладываются друг на друга, общая логика ведения деловых переговоров остается одинаковой. Клиент никогда не заключит с нами контракт, пока не ответит для себя на вопросы: «Нужен ли мне этот товар в принципе? Что я получу, если куплю этот товар? Действительно ли это то, что мне нужно? Готов ли я заплатить за это «чудо» свои «кровные» деньги?».
Мы можем предоставить клиенту возможность самому найти ответы на данные вопросы (и при этом отказаться от возможности повлиять на его решение), а можем использовать определенные приемы, которые помогут удовлетворить как интересы клиента, так и наши собственные.
| Стадия | Задачи продавца | Вопросы, на которые продавец должен ответить для себя | Основные психологические приемы |
| 1. Сбор информации о клиенте | Собрать максимально полную информацию об интересах клиента Установить доверительный контакт | Нужен ли данный товар клиенту? В чем состоит выгода приобретения данного товара для клиента? Какой стиль общения вызовет доверительное отношение клиента? | Активное слушание Специальные вопросы Наблюдение |
| 2. Презентация товара | «Подогреть» желание клиента заключить сделку Убедить клиента в том, что данный товар соответствует его интересам | Какие приемы убеждения помогут осветить преимущества товара, которые важны для клиента? Какие приемы убеждения подходят к данному типу клиента? | Приемы убеждения Наблюдение |
| 3. Работа с сомнениями клиента | Рассмотреть все аргументы «за» и «против» заключения сделки «Развеять» сомнения клиента | Как усилить интерес клиента, несмотря на сомнения? | Приемы работы с сомнениями клиента. Специальные вопросы. Наблюдение |
| 4. Завершение сделки | Подвести клиента к окончательному решению о покупке | Как быстрее завершить сделку? | Приемы завершения сделки |
Как видим, умение наблюдать необходимо на всех стадиях заключения сделки. Однако его значимость многократно возрастает на стадии сбора информации. Поэтому некоторые закономерности невербального общения будут рассмотрены в главе «Сбор информации о клиенте».