Марк Гоулстон
Как разговаривать с м*даками. Что делать с неадекватными и невыносимыми людьми в вашей жизни
Mark Goulston
Talking to Crazy
How to Deal with the Irrational and Impossible People in Your Life
Издано с разрешения AMACOM, a division of the American Management Association, International
© 2015 Mark Goulston. Published by AMACOM, a division of the American Management Association, International, New York. All rights reserved.
© Перевод, издание на русском языке, оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2017
Эту книгу хорошо дополняют:
Я слышу вас насквозь
Эффективная техника переговоров!
Марк Гоулстон
Не работайте с м*даками
И что делать, если они вокруг вас
Роберт Саттон
У них так принято
Как правильно пожимать руку, вовремя затыкаться, работать с м*даками и другие важные скиллы, которым вас никто никогда не учил
Росс Маккаммон
Как разговаривать с кем угодно
Уверенное общение любой ситуации
Марк Роудз
Посвящается светлой памяти Уоррена Бенниса[1], который через пять минут после знакомства со мной дал понять, что никогда не сделает мне больно. Я восхищаюсь этим качеством и стараюсь его перенять.
Часть 1
Основные принципы общения с психами
Чтобы достучаться до иррациональных людей, вы должны знать, почему они ведут себя таким образом.
Кроме того, вам нужно понять, почему аргументированное обсуждение и логические доводы не работают, в отличие от сочувствия и погружения в проблему.
Глава 1
Понимаем сумасшедших
Проработав психиатром десятки лет, я могу сказать, что понимаю безумцев, включая глубоко больных людей. Что я имею в виду? Например, один из моих пациентов преследовал Бритни Спирс, а другой выпрыгнул с пятого этажа, потому что верил, что умеет летать. Еще один как-то раз позвонил мне из тюрьмы в Доминиканской Республике и рассказал, что попал туда, собираясь устроить революцию. Кроме того, я работал с больными анорексией, которые весили меньше 40 килограммов, героиновыми наркоманами и больными шизофренией, испытывающими галлюцинации. Я учил переговорщиков, как заставить сдаться одержимых убийствами террористов, взявших заложников. Сейчас я показываю директорам и топ-менеджерам компаний, как справляться с людьми, угрожающими бизнесу. Проще говоря, мы с ненормальными давно перешли на «ты».
Но недавно меня посетила интересная мысль: я каждый день ожидаю встретить психа, потому в этом заключается моя работа. Однако я внезапно понял, как часто вам приходится сталкиваться с безумцами – не выпрыгивающими с балконов или запугивающими Бритни Спирс, а теми, кого я называю бытовыми психами.
Озарение настигло меня, когда я отправился на встречу застройщиков и их юристов, нуждавшихся в консультации о помощи семьям в кризисной ситуации. Я ожидал скучной встречи, но их рассказы меня заворожили. Я обнаружил, что эти люди ежедневно «разговаривают с сумасшедшими» – совсем как я! Почти каждая обсуждаемая ситуация касалась клиентов, которые вели себя совершенно безумно. У этих юристов не было проблем с тем, чтобы составить завещание или создать трастовый фонд. Но они не знали, что делать, если клиент превращался в психа, – и отчаянно хотели узнать.
Вот когда до меня дошло, что все, включая вас, сталкиваются с этой проблемой. Готов спорить, что практически ежедневно вы сталкиваетесь хотя бы с одним иррациональным человеком. Например, это босс, требующий невозможного. Придирчивый родитель, агрессивный подросток, коллега-манипулятор или кричащий на вас сосед, рыдающий влюбленный или вздорный клиент с необоснованными претензиями.
Вот о чем эта книга: как вам разговаривать с психами. Кстати о слове «псих»: я понимаю, что оно звучит провокационно и неполиткорректно. Но, когда я использую его, я не имею в виду психически больных людей (хотя психические расстройства, разумеется, провоцируют безумное поведение – см. часть 5). Также я не употребляю слово «псих» для стигматизации той или иной группы людей. Потому что любой из нас в определенный момент способен вести себя как сумасшедший. Говоря «псих» или «безумец», я подразумеваю, что человек ведет себя иррационально. Есть четыре признака того, что люди, с которыми вы имеете дело, иррациональны:
1
Уоррен Беннис (1925–2014) психолог, консультант и гуру в области лидерства, автор книг на эту тему. См., например, издание на русском языке: