• В чем конкретно заключается трудность?
• К чему приводит данная ситуация?
• Что является причиной возникновения этой ситуации?
• С какими проблемами/задачами данная ситуация взаимосвязана?
• Кто и как может повлиять на разрешение данного противоречия?
• Какие проблемы нужно устранить, чтобы устранить данное препятствие?
После того как все сотрудники отдела овладели данной методологией определения проблем, они в подавляющем большинстве случаев стали самостоятельно (без участия руководителя) находить выход из многих ситуаций, которые ранее им казались неразрешимыми. Руководитель привлекался только в случае необходимости согласования решений, которые относились к его исключительной компетенции.
Введенная в практику управления система решения проблем существенно повысила эффективность работы отдела, высвободила у руководителя огромное количество времени для более значимых задач, приучила сотрудников к самостоятельному поиску оптимальных выходов из каждодневных рабочих ситуаций.
Еще одно важное правило, которое мы выработали для решения возникающих в ходе работы трудностей, – рассматривая проблему, мы анализируем ее последствия «из будущего». Сначала мы четко определяем конечную цель: чего хотим добиться, решив эту проблему? Если в процессе анализа проблемы у нас возникает несколько альтернативных решений либо мы не можем определить, какая из имеющихся альтернатив будет оптимальной, рассмотрение проблемы «из будущего» существенно позволяет снизить риск ошибок.[6]
Новые идеи – это плоды инициативы сотрудников. Инициатива сотрудников – вещь достаточно деликатная. Если инициативой не управлять, то можно столкнуться с ситуацией, когда самоцелью сотрудников станут новые интересные идеи в ущерб интересам компании, а именно творчество ради творчества, а не ради удовлетворения потребностей клиентов. Если инициативу не поддерживать, то можно упустить рыночные возможности, уступить место тем, кто смог превратить свои смелые идеи в конкретные результаты. Поэтому мы рассмотрели и внедрили специальную методологию управления инициативой сотрудников. Подчиненные руководителя-стажера – это творческие люди, в обязанности которых входит поиск и реализация нестандартных решений. А значит, умение работать с инициативой является одним из важнейших навыков, который необходимо было освоить.
На собрании структурного подразделения руководитель-стажер сообщила сотрудникам, что все новые идеи, направленные на улучшения, приветствуются и поощряются. Новации принято было обсуждать на специальных собраниях. Для того чтобы сократить время на обсуждение и при этом принять взвешенное решение, мы установили правило по представлению новых идей к рассмотрению.
Инициатор предложения должен был оформить в виде короткого резюме свою идею, направить всем заинтересованным лицам на рассмотрение и заявить о необходимости принять решение по поводу выдвинутого предложения на собрании. В назначенное время инициатор проводил презентацию своей идеи, коллеги обсуждали предложение и выносили свой вердикт. Если необходимо было «прокачать идею» (сделать какие-либо расчеты, собрать дополнительную информацию и т. д.), назначался ответственный за проработку данной идеи. Если в ходе подобного анализа данных для принятия решения было достаточно, то после утверждения руководителем отдела инициатива принималась в работу в тестовом режиме. По окончании тестового режима подводились итоги, вносились коррективы в случае необходимости, после чего протестированная на практике инициатива вводилась в деловой оборот. При обсуждении инициатив действовало правило «Отвергая, предлагай». Критика приветствовалась, но критика должна была быть конструктивной.
Для «прокачки» инициативы мы решили использовать серию вопросов:
• Что изменится в нашем отделе (организации) после введения данной инициативы?
• Какая новая ситуация или проблема может возникнуть?
• Какая польза от внедрения этой инициативы будет коллективу, отдельному сотруднику, организации, клиентам?
• Существуют ли необходимые для внедрения инициативы условия?
• Как практически будут реализованы инициативы?
• Потребуются ли дополнительные затраты?
Подобная «прокачка» инициатив позволила уже на этапе выдвижения оценить реализуемость и целесообразность их внедрения. Иногда в процессе обсуждения рождались совершенно новые идеи, которые позволяли решить сформулированную инициатором задачу иным способом.
6
Мы обсудили и внедрили в практику еще несколько способов решения проблем. Подробнее о наших кейсах на сайтах