Обвинения. Чаще всего принимают форму «ты-утверждений»: «Ты меня больше не любишь», «Ты никогда меня не поддерживаешь», «Ты никогда не помогаешь по дому».
Угрозы. Угрозы съехать, бросить или навредить пресекают коммуникацию на корню. Чтобы сменить тему или избежать неприятного разговора, люди пользуются угрозами.
В полноценной коммуникации нет деления на правых и неправых, хороших и плохих, она дает понимание и сближает. Твердость намерений приводит к предсказуемому результату. Спросите себя: «Я хочу переспорить или донести важную информацию? Я хочу быть правым или стремлюсь к взаимопониманию?» Если вы злитесь и склоняетесь к критике, полноценной коммуникации не получится.
Часть II. Продвинутые навыки
Глава 4. Язык тела
Коммуникация происходит непрерывно. Не произнося ни звука, вы все равно демонстрируете свои чувства. Улыбка говорит: «Я рад», нахмуренные брови – «Я зол», пронзительный взгляд, сопровождающийся дробью пальцами, – «Давай быстрее, я жду». Даже если вы стараетесь выглядеть нейтрально, скрещенные руки и молчание сообщают: «Я не хочу говорить об этом, оставь меня».
Есть два вида беззвучной коммуникации: язык тела (мимика, жесты и поза) и пространственные отношения (на каком расстоянии от собеседника вы находитесь). Важно понимать язык тела, потому что он передает более 50 % всей информации[2].
Язык тела не только красноречивее слов, но и убедительнее. Например, вы спрашиваете мать: «Что случилось?» – а она пожимает плечами, хмурится, отворачивается и бормочет: «А… Да ничего вроде. Все нормально». Вы поверите не словам, а языку тела и продолжите расспросы.
Ключ к пониманию языка тела – конгруэнтность. Согласуются ли жесты и движения друг с другом и со словами? Мать пожала плечами, нахмурилась и отвернулась, эти действия согласованны. Вместе они могут значить «Я не в настроении» или «Я волнуюсь». Но говорит она совсем другое. Как прилежный слушатель, вы воспринимаете это как повод к дальнейшим расспросам.
Иногда невербальные сигналы не согласуются друг с другом. Жесты и движения обычно взаимосвязаны. Но так бывает не всегда. Например, продавец стоит близко к вам, уверенно и доброжелательно жмет вашу руку и улыбается, но избегает встречаться с вами взглядом. Это несовпадение свидетельствует о противоречивой или неполной коммуникации. Вероятно, продавец надеется, что вы не спросите о гарантиях, или боится стоящего неподалеку руководителя.
Умение заметить за собой несогласованность элементов языка тела поможет повысить эффективность коммуникации. Например, у вас есть отличная идея для поднятия корпоративного духа, однако, выдвигая ее на совещаниях, вы скукоживаетесь в кресле, скрещиваете руки на груди и опускаете глаза, всем своим видом умоляя не обращать на вас внимания.
Замечая это за собой, вы узнаете, какие еще неосознаваемые чувства и мысли выдает ваше тело. Например, в сложных социальных ситуациях вы скрещиваете руки на груди и сжимаете пальцами бицепсы. Значит, вы нервничаете и чувствуете необходимость защищаться. Осознав это, вы перестанете копить напряжение и постараетесь расслабиться.
Также вы заметите, что один и тот же жест или выражение лица в разных контекстах имеют разное значение. Прикрывая рукой рот, когда грузовик въезжает в вашу припаркованную машину, вы испытываете ужас. Но во время затянувшейся лекции этот жест будет обозначать скуку, а в разговоре с полицейским после вашей реплики «Нет, что вы, я не превышал» – неуверенность или ложь. Иногда о контексте можно только догадываться. Например, по дороге от дома к машине человек закрыл рукой рот, развернулся и побежал обратно. Только ему известно, забыл он ключи, не выключил плиту, или была другая причина.
Кинесика, или телесная коммуникация, широко известна. Жесты передаются из поколения в поколение без специального обучения. Мальчик учится ходить, расставляя ноги, как отец, а девочка, как мать, всплескивает руками, рассмеявшись. Одни жесты свойственны узким группам, другие – целым регионам и культурам, а некоторые понятны всем.
В отличие от разговорного, язык тела в разных культурах схож, но различия могут приводить к серьезным конфузам. Например, на американском Среднем Западе честные люди при разговоре с руководством смотрят в глаза, а в Пуэрто-Рико это признак неуважения. Поэтому выходец из Висконсина не сможет доверять пуэрториканцу.