5. Можно вкратце признать идеи, чувства и желания собеседника, а потом снова вернуться к заезженной пластинке: «Понимаю ваше недовольство, но я не хочу работать сверхурочно», «Я понимаю, чего вы хотите, но не хочу работать сверхурочно». Не позволяйте сбить себя с курса.
Вот пример такого диалога.
Клиентка: Я купила эту блузку две недели назад. Теперь я хочу ее вернуть и получить назад деньги.
Продавец: У вас есть чек?
Клиентка: Да (показывает чек).
Продавец: Судя по чеку, прошло больше месяца. Срок возврата вышел. Почему вы решили, что можно вернуть вещь, купленную так давно?
Клиентка: Да, действительно, прошел месяц. Но я хочу вернуть блузку и получить деньги.
Продавец: Это невозможно. По правилам магазина вернуть вещь можно в течение недели после покупки.
Клиентка: Я понимаю, но хочу вернуть блузку и получить деньги назад.
Продавец: Такие правила, ничем не могу вам помочь.
Клиентка: Я понимаю, что вы не хотите принимать вещь назад, но я хочу ее вернуть и получить деньги.
Продавец: Меня уволят, если я приму ваш возврат.
Клиентка: Я понимаю, но все равно хочу вернуть блузку назад и получить свои деньги.
Продавец: Послушайте, я не буду рисковать. Приходите завтра и поговорите с менеджером.
Клиентка: Я понимаю, что вы предпочли бы, чтобы я вернулась завтра. Но я хочу вернуть блузку и получить деньги назад сейчас.
Продавец: Вы как заезженная пластинка, это просто невозможно.
Клиентка: Да, я знаю, какое произвожу впечатление, но я хочу вернуть блузку и получить деньги назад сейчас.
Продавец: Ладно, ладно, ладно. Давайте вашу блузку.
Заезженную пластинку надо использовать не менее четырех раз. Вы убедитесь, что результат стоит первоначального дискомфорта.
Переключение с содержания на процесс
Если собеседник уходит от темы разговора, используйте переключение с содержания (того, что вы обсуждали) на процесс (происходящее между вами и собеседником). Например, скажите: «Мы отклонились от темы, которую собирались обсудить, на дела давно минувших дней» или «Мне кажется, говорю только я, а ты помалкиваешь».
Переключение с содержания на процесс требует честно сказать, что вы думаете или чувствуете по поводу разговора сейчас. Например, вы хотите его замять: «Боюсь об этом говорить, потому что ты краснеешь и скрежещешь зубами», «Не хочу обсуждать это в общественном месте, чтобы не шептаться». Путем переключения можно также дать положительный отзыв: «Я очень рад, что мы займемся решением этой проблемы. Мы наконец начали общаться! Мне кажется, теперь все будет хорошо».
Переключение особенно эффективно, когда собеседники повышают голос: «Мы оба потеряли самообладание. Это очень деликатная тема», «Мы перешли на крик и скоро подеремся». Комментарий нужно давать спокойным, бесстрастным голосом, чтобы не было повода усугубить конфликт.
Отсрочка
Неверно думать, что на все надо реагировать немедленно и на любые вопросы отвечать сразу – так можно сказать что-то, о чем впоследствии пожалеешь. Если вы не считаетесь со своими чувствами и потребностями, другие тоже не станут с ними считаться.
Отсрочка поможет убедиться, что вы правильно поняли собеседника; проанализировать сказанное; осознать свои чувства, мысли и желания; решить, что делать ради желаемого результата. Выбирайте отсрочку, если пока не умеете пользоваться другими ассертивными приемами. Так вы сможете все обдумать и подготовиться.
«Помедленнее! Это слишком важный вопрос, чтобы решать его с наскока».
«Интересно. Мне нужна минутка, чтобы подумать об этом».
«Я не совсем понял. Можешь сформулировать иначе?»
«Мне кажется, это важно. Повтори, пожалуйста».
«Я правильно тебя понял?» (Повторите услышанное, пока размышляете о нем.)
«Наверное, я устал. Давай еще раз, и помедленнее»,
«Погоди. Я хочу поточнее сформулировать».
«Возможно, в этом что-то есть… Дай я подумаю об этом».
Тайм-аут
Если важный разговор зашел в тупик, отложите его. Тайм-аут нужен, когда общение становится излишне пассивным или агрессивным либо один из собеседников замолчал, расплакался, бездумно соглашается со всем подряд, перешел к оскорблениям и начал вспоминать старые проблемы.
Тайм-аут пригодится, если вам нужно уединиться и подумать. Например, вы не можете решить, какую машину купить, а продавец вас торопит. Или подруга сказала, что любит вас, и ждет ответа. Или вас пригласили на дачу к свекрам.