Чувствительность к слову у продавца отнюдь не ниже, чем у среднего покупателя, но он обязан сдержаться, не выказать личной неприязни к покупателю. Но, с другой стороны, имеем ли мы, покупатели, право «распускаться», делать резкие замечания, оскорблять человека по другую сторону прилавка? Давно знакомый плакатик: «Покупатель и продавец! Будьте взаимно вежливы!» В з а и м н о! Теперь редко встретишь его. Вероятно, все усвоили. Все ли? Вот данные студентов Челябинского государственного университета, которые в течение почти всего рабочего дня записывали диалоги «покупатель — продавец» в одном из книжных магазинов: всего шесть благодарностей от покупателей. Вспомните, когда вы в последний раз искренне поблагодарили продавца? А было ли у вас такое, что вы обратились к нему со словами: «Как хорошо у вас это получается!», или «Как быстро вы работаете!», или «Еще никогда мне так красиво не оформляли подарок!»? Конечно, если продавец этого заслужил.
Письма показывают, что наши покупатели редко испытывают желание поблагодарить продавца: «Какая же культура у продавца, когда подходишь, смотришь на него и думаешь: ответит ли он по-человечески?» Взаимное недоверие, повышенная раздражительность мешают нам. Вспомните скандалы в очереди. Мгновенная вспышка гнева — и вот резкие слова, неоправданные обвинения, перепалка, перебранка. Начало — в необдуманном слове (а порой и обдуманном!), задевшем чье-то самолюбие. Удавалось ли вам сохранить спокойствие в такой обстановке? Если вы умеете «властвовать собой», то заметили, вероятно, что достойное поведение хотя бы одного человека среди разгневанной толпы постепенно «усмиряет» окружающих. Умению ценить слово, не разбрасываться оскорблениями стоит учиться с детства. Выработанная привычка пригодится. По данным американского психолога Р. Бередуистела, в благополучных семьях супруги говорят между собой в среднем не более 27 минут в день, а те, кто на грани развода, — 117.
Вспомните, как бывает досадно оказаться в конфликтной ситуации с утра, когда только едешь на работу. Колкие замечания, гневные обвинения, а повод-то подчас пустяковый. Все это сказывается на нашей работоспособности. Ученые подсчитали, что обидное слово может снизить производительность труда на 17—20 процентов. А виновны в этом люди, которым в детстве не привили правил культуры общежития.
Вот что пишет женщина, работающая в медсанчасти ЧТЗ: «Ехала я однажды в трамвае № 8, держась за поручень. Около меня сидел молодой человек лет 30. Посмотрел на меня и говорит: «Бабка, не стой около меня, я еду до конечной!» Вот такая наша молодежь!» Стыдно становится, когда узнаешь о таком случае. И дело не только в грубом: «Бабка!» — отвратительно само поведение. Слово и дело всегда связаны.
В письме инвалида Великой Отечественной войны товарища Александрова из Златоуста рассказывается о ленинградке, девушке, которая поразила его своей добротой, ласковой речью. Прошло уже три года, а ветеран не забыл этой встречи. «Главное, — пишет он, — уважение к человеку. Хорошее слово — это радость, доброта, плохое — камень в сердце. Так не будем же коверкать свой язык!»
Смотрите, как задевает людей человеческое слово: согревает, обжигает, ранит. Есть у челябинцев чувствительность к нему (и я уверена: их большинство!). А тем, у кого ее нет, надо делать замечания в тактичной форме. Вот как, например, сумел это сделать кузнец колхоза имени В. И. Ленина А. И. Панюков: «Как-то, обращаясь ко мне, главный инженер нашего колхоза говорит: «У меня телевизор не пашет, а до этого пахал». — «Сейчас зима, земля застыла, — вот и не пашет», — ответил я. А ему неудобно стало: ведь главный инженер, и такое объяснение мне, простому человеку».
Чувствительность к слову проявляется и в с т и л е о б щ е н и я, поведения, взаимодействия между людьми. В самом общем понимании стиль — это значимый выбор из общепринятых форм поведения, из средств общения, языковых и неязыковых (взглядов, жестов, мимики). Выбирая стиль общения, мы формируем типичное поведение, в том числе речевое. И если вежливость вошла в плоть и кровь, употребляем слова «спасибо», «пожалуйста», «будьте добры», «извините», почти не задумываясь. Но пока такого навыка нет, необходимо сознательно ориентироваться на более частое использование «волшебных» слов.