При этом не следует забывать, что первому вопросу должно предшествовать приглашение сесть, особенно если предстоит длительный разговор. Сниженные, фамильярные слова не всегда годятся даже для дружеского разговора, а при деловом общении они демонстрируют панибратство, которое не всегда по нутру партнеру. Наиболее точной здесь будет фраза, сказанная с учетом всех пяти компонентов общения: кто — кому — что — зачем — в какой обстановке.
Установлено, что информация из уст человека, пользующегося авторитетом и уважением, воспринимается «без сопротивления», усваивается быстрее и легче. Состояние «активного комфорта» в беседе — трудная задача. Оно достигается умением слушать и спрашивать. Косвенные вопросы эффективнее, «открытые» — лучше, чем те, на которые можно дать однословный ответ. Например, незнакомого лучше всего попросить: «Расскажите о себе…» Это даст ему возможность успокоиться и сосредоточиться, а вам продумать цель и план беседы.
Важно связывать вопросы с полученными ответами: «Так вы сказали, что… Может быть, в связи с этим…» Такой вывод покажет, как вы внимательны к собеседнику. Не бойтесь паузы: полагается ждать не менее 10 секунд, а после полученного ответа переждать. Могут быть дополнения.
Приветливость, подчеркнутая вежливость в разговоре с посторонним отнюдь не умаляют вашего достоинства. Эмпатия, «вчувствование» не позволят начать деловую встречу с «разноса», бурного выяснения отношений даже с близким человеком, с любым провинившимся. Как известно, «на сердитых воду возят». Вежливый, приветливый человек вызывает ответные добрые чувства и располагает к себе людей. Вежливость защищает в поединке с грубияном и приносит нам сочувствие и симпатию окружающих.
К сожалению, у некоторых существует ложное представление о том, что надо «с ходу» высказаться, причем в самой категорической форме, по любому вопросу. Они ошибочно полагают, что категоричность и безапелляционность суждений — главный фактор, способствующий авторитету.
Выслушав собеседника, не начинайте с утверждения, что он неправ. Не исключайте возможности того, что вы сами можете ошибиться. Будет даже хорошо, если в разговоре вы подчеркнете: «И с моей стороны возможны ошибки, от них никто не застрахован». После этого вы пригласите собеседника вместе разобраться в деле. Такой призыв к объективности и откровенности, как правило, принимается и приводит партнера к мысли, что и с его стороны ошибки тоже не исключены.
Никто не хочет быть объектом воспитания, поэтому лучше не поддаваться соблазну поучать или перевоспитывать другого в кратковременной беседе. Надо ли доказывать, что человек гораздо охотнее совершит поступок, отвечающий его интересам, будет делать дело, в важности которого он убежден. Поэтому откажитесь от нотаций и «учительского тона». Постарайтесь у б е д и т ь собеседника, то есть через систему доказательств приобщить его к новой позиции, в чем-то изменяющей его точку зрения или поведения. Через убеждения формируются твердые взгляды, сознательность, мировоззрение.
При этом важно знать, что и как воспринимается, а поэтому умеющий вести беседу больше слушает, чем говорит. Научитесь опережать говорящего, мысленно предваряя его суждения. Воспитывайте постоянную готовность слушать собеседника до конца, не перебивая, если нет в этом особой необходимости.
Заключительные слова произносит тот, кто получил ответы на все свои вопросы, послужившие поводом для беседы. Он и заключает:
— Благодарю вас…
— Всего хорошего…
— Договорились…
Этикет требует, чтобы мужчина дал возможность завершить разговор женщине, молодой человек — пожилому. Подчиненное лицо в служебном разговоре должно дождаться завершающих слов лица вышестоящего.
Затягивать разговор не следует. Невыразительный, скомканный конец разговора получается, если один из собеседников начинает размышлять вслух:
— Как будто все…
— Кажется, все…
— Ничего не забыл? Кажется, все сказал…
Теплая, задушевная беседа требует эмоционально насыщенных, добрых слов:
— Все сделаю, чтобы помочь тебе, моя хорошая…
— Всегда рада видеть тебя, заходи.
— Было приятно поговорить с вами.
Важно, чтобы, уходя, человек вновь захотел встретиться с вами. «А если он мне неприятен?» — резонно спросите вы. Ну что же, и так бывает. Но лучше, если вы не выкажете свою неприязнь, сдержите негативные чувства. Ведь не всегда первое впечатление верно. К тому же в случае официальной беседы выказывать неприязнь — значит нарушать служебную этику. Докучливому приятелю не возбраняется дать понять, что вы не расположены к длительной беседе. Только учтите, что сделать это надо деликатно, иначе ваше злое слово вернется подобно бумерангу. «Не плюй в колодец».