«Волшебник продаж» ставит себя на место клиента и отвечает на вопрос: «Если бы я был клиентом, какую выгоду принес бы мне этот продукт?»
III. Выполняйте первую заповедь маркетинга
Первая заповедь для приобретения и сохранения клиентов – обращаться с ними так, как вы бы хотели, чтобы обращались с вами. Вам нравится, когда вас обсчитывают, плохо обслуживают, заставляют ждать? Нравится, когда вы приходите на свое место, а оно уже занято, или вы приезжаете в отель, а вам говорят, что ваш номер еще не готов, когда не выполняют данные вам обещания, опаздывают с доставкой, не благодарят?
Всегда старайтесь поставить себя на место хорошего клиента. Задайте себе вопрос: «Чего бы я хотел, если бы сам был клиентом?» Ответ на него – как раз то, что вы должны стремиться поставить клиенту.
Это особенно важно, когда вы имеете дело с разочарованным клиентом. Когда вы оказываетесь в такой ситуации, вы хотите, чтобы вас выслушали не прерывая, стремитесь иметь дело с тем, кто обладает полномочиями для решения этой проблемы, и вам нужно, чтобы решение было справедливым. Вас не удовлетворит, если вам просто пришлют письмо с описанием гарантийной политики компании. И совсем не нужно, чтобы вам предложили прислать еще один образец обивки салона вашего автомобиля на фабрику, предложили еще раз отдать эту обивку в химчистку или сообщили, что на ней «пятна неизвестной природы», и поэтому ваш запрос не будет выполнен.
Помните: хорошие клиенты требовательны. Они иногда ждут от вас большего, чем, по вашему мнению, уместно сделать в данной ситуации. Возможно, то, что в данной ситуации удовлетворило бы вас самих, не удовлетворит вашего клиента, но предложение того, что вас самих бы удовлетворило, будет хорошей отправной точкой.
Выполняйте то, что обещаете клиентам, и вы «сотворите чудо».
IV. Клиентов вы не интересуете
Вашим покупателям абсолютно не интересно, что вам нужно выплачивать очередной взнос по закладной. Их абсолютно не затрагивает то, что вам совершенно необходимо заключить эту сделку, чтобы стать победителем в соревновании с коллегами. Клиентам не важно, почему вы опоздали с доставкой. Их не интересует, что вы любите, какую школу вы окончили и каким спортом занимаетесь сейчас или занимались раньше. Единственное, что интересует клиентов, это они сами и их собственные проблемы. Единственная причина, по которой они с вами общаются, это предположение, что вы (хотя бы в какой-то степени) сможете быть им полезны.
Вы только поэтому и получили приглашение. Клиент должен быть в фокусе вашего внимания. Вы должны ловить каждое его слово. Вы не должны говорить о себе, вместо этого вы должны задавать клиенту заранее подготовленные зондирующие вопросы. Вы долж-ны услышать ответы клиента. Выясняйте. Обобщайте. Определите, чем вы можете помочь клиенту и каким образом ваши товары или услуги могут решить его проблемы.
«Волшебники» говорят «вы», они не говорят «я».
V. Всегда заранее планируйте каждое предложение о покупке
Деловые встречи с людьми, принимающими решения, происходят довольно редко, но такие встречи очень важны для заключения сделок. Именно поэтому эти встречи нужно тщательно планировать и готовить. Это особенно важно для первой встречи с потенциальным клиентом и для последней встречи, которая заканчивается заключением сделки.
Успех и неудача 90 % всех предложений о покупке предопределены еще до того, как торговый представитель впервые лично встречается с потенциальным клиентом. Так происходит потому, что очень немногие торговые представители планируют и готовят первую личную встречу. Большинство из них верит, что опыт может заменить подготовку, поэтому она не нужна, или что можно подготовиться по пути на встречу с клиентом. Есть и те, кто просто не знает, как планировать и готовить эту встречу, а кое-кто просто не догадывается о том, что это следует делать.
«Волшебники продаж» никогда не пропустят такую отличную возможность, как личная встреча с клиентом: они всегда планируют ее заранее. Для них типично потратить три часа на подготовку к встрече с клиентом, которая займет пятнадцать минут. Нередко бывает и так, что планирование и подготовка занимают от двух дней до двух недель.
Один из «волшебников продаж» потратил пятнадцать полных рабочих дней по 8 часов, изучая информацию и готовясь к пятнадцатиминутной встрече с клиентом. Это была встреча с генеральным директором ведущей компании в новой быстро развивающейся отрасли. Было ясно, что, если эта компания приобретет предлагаемый товар, ее примеру последуют и другие компании отрасли. «Волшебник продаж» убедил клиента совершить сделку, а потом использовал этот успех как пример, что позволило ему успешно продать свою продукцию и другим компаниям в этой отрасли. Эта единственная деловая встреча сначала позволила компании, где работал «волшебник продаж», выжить, а потом положила начало долгим годам ее успешной работы.
Тренеры команд Американской национальной футбольной лиги долгие часы просматривают видеозаписи игр своих соперников, готовясь к встрече. Говорят, что, если у легендарного футбольного тренера Джо Патерно было две недели на подготовку плана игры, его команда становилась практически непобедимой.
Подготовка к встрече для торгового агента – «волшебника продаж» – как предполетный тест для пилота самолета. Отличные пилоты не упускают ни одной детали и дотошно все проверяют как перед взлетом, так и перед посадкой. Если пилот что-то упустит из виду, может случиться так, что его самого уже никто и никогда больше не увидит. Если же что-то упустит из виду торговый представитель – не видать ему сделки как собственных ушей.
Вот список того, что нужно сделать, планируя встречу с клиентом:
1. Сформулировать в письменном виде цели встречи.
2. Проанализировать потребности клиента и вопросы, которые ему нужно задать.
3. Подготовить то, что нужно продемонстрировать клиенту.
4. Продумать возможные опасения или возражения клиента.
5. Определить отличия вашего предложения от предложений конкурентов.
6. Продумать выгоды вашего предложения для клиента.
7. Применить «долларизированный» подход – анализ размера прибыли на сделанные инвестиции.
8. Продумать ответы на возможные сомнения клиента и способы нейтрализации этих сомнений.
9. Выработать стратегию заключения сделки.
10. Предусмотреть возможные сюрпризы и неожиданности.
Будьте готовы действовать гибко. Если всего через 60 секунд после начала вашей тщательно подготовленной двухчасовой презентации клиент говорит, что готов купить ваш товар или услуги, остановитесь, оформите заказ и с достоинством удалитесь. Если клиент готов вести с вами дело, но абсолютно не так, как вы ожидали, – адаптируйтесь к этой ситуации и принимайте его предложение. Никогда не «зацикливайтесь» на неуклонном выполнении своего плана настолько, что вы забудете о клиенте. Будьте гибкими.
«Волшебник продаж» никогда не обратится к лицу, принимающему решения о покупке, без предварительно проработанного плана.
VI. Ловите рыбу там, где водится крупная рыба
Когда спрашивают: «Что вам нужно в первую очередь, когда вы отправляетесь на рыбалку?» – большинство людей говорят о наживке, удочках, крючках или пиве. Это все важно, но самое главное – это рыба! У вас может быть самая лучшая лодка и отличные снасти, озеро будет живописным, но, если в нем нет рыбы, вы вернетесь домой с пустыми руками. И наоборот: пусть у вас только старая и драная сеть, но если маленький пруд, в котором вы собрались ловить, буквально кишит рыбой – ваши шансы на хороший улов значительно выше.
Для рыбной ловли самое важное – то, где вы забрасываете свой крючок. Это верно и для продаж. «Волшебники» ловят рыбу там, где водится «крупная рыба». «Волшебники продаж» обращаются к покупателям, которые знают или уже используют предлагаемый товар, или к тем, для кого вероятность, что они будут пользоваться этим товаром, высока. Не тратьте зря время, пытаясь убедить фермера, специализирующегося на разведении овец, что ему нужно купить лошадиные подковы. Не тратьте время, пытаясь продать больничные кровати владельцу отеля.