Сила аргументов должна определяться с точки зрения ...
Способность к сопереживанию, умению понять чувства и состояние другого человека.
ГЛАВА 2
УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ
2.1. САМОЕ ОСТРОЕ ОРУЖИЕ ВО ВЗАИМОДЕЙСТВИИ ЛЮДЕЙ
В нашей жизни достаточно много конфликтных ситуаций. Если говорить, например, о работе руководителя, то 70-80 % ее находится под гнетом скрытых и явных противоречий и. противостояний, игнорирование которых приводит к конфликтам.
Классификация конфликтов, причины их возникновения, действия в конфликтной ситуации, типы конфликтных личностей подробно описаны в ранее изданных работах [4, 10], к которым мы и отсылаем читателя.
В данной же главе мы сосредоточимся в основном на двух мало освещенных в литературе аспектах, являющихся в то же время очень важными и трудными.
Это, во-первых, закономерности, по которым возникают и разгораются конфликты. Знание этих закономерностей позволяет ликвидировать конфликты в самом зародыше.
Второе важное направление — вооружить читателя техникой, приемами анализа ситуации, позволяющими докапываться до сути конфликта.
Анализ большого числа конфликтов показал, что конфликтующие, как правило, не могут сформулировать истинные причины конфликта, "зацикливаясь" на наиболее возмущающих их моментах, лежащих на поверхности и являющихся следствием более глубоких причин. Понятно, что лечение без диагноза обрекает на худший исход.
Первый аспект является стержнем профилактики конфликтов, второй — главным в их разрешении.
2.2. КАК РАЗГОРАЮТСЯ КОНФЛИКТЫ
d Конфликтогены
80 % конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.
Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены. Происхождение этого слова объяснено в разделе 1.2 книги.
Конфликтогенами мы называем слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.
Слово "могущие" является здесь ключевым. Оно раскрывает причину опасности конфликтогена. То, что он не всегда приводит к конфликту, уменьшает нашу бдительность по отношению к нему. Например, неучтивое обращение не всегда приводит к конфликту, поэтому и допускается многими с мыслью о том, что "сойдет". Однако часто не "сходит" и приводит к конфликту.
Природу и коварность конфликтогенов можно объяснить так. Мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Есть даже такой афоризм: "Женщины не придают никакого значения своим словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами". На самом деле этим грешим все мы, а не только представительницы прекрасного пола.
Наша особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следим за своими словами и действиями.
О Закономерность: эскалация
конфликтогенов
Еще большая опасность проистекает из игнорирования очень важной закономерности — эскалации конфликтогенов. Состоит она в следующем:
На конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтоге- ном, часто максимально сильным среди всех возможных.
Приведем одно наблюдение.
В автобус вошла девушка — стройная и симпатичная. Проходя по проходу, она случайно, так как автобус дернулся, толкнула мужчину средних лет. "Ну ты, корова!" — отреагировал тот. В ответ девушка предложила ему выйти с ней на следующей остановке, что он и сделал. Выйдя, она достала из сумочки баллончик и брызнула ему в лицо. Мужчина упал, а девушка вскочила в автобус и уехало.
Мы видим, что ни грубиян, ни решительная попутчица не только не смогли оставить без внимания действия другой стороны, но каждый из них употреблял конфликтогены, неизмеримо более сильные, по существу, максимально сильные из всех возможных в данной ситуации. То есть эскалация конфликтогенов нашла здесь свое подтверждение.
Таких примеров можно привести сколько угодно. Объединяет их то, что повсюду действует названный закон. Собственно, достаточно проанализировать процесс возникновения любой ссоры, чтобы убедиться в этом.
Рассмотренный конфликт попадает в число тех, когда участники его стали таковыми без всякого желания: ни один из них, садясь в автобус, не предполагал конфликтовать.