✓ защищать клиентскую базу от увода. Для удаления и выгрузки базы из CRM-системы необходимо иметь специальные права, недоступные обычным пользователям;
✓ настроить системные события по коммуникации с клиентом: реактивацию, реанимацию, пост продажную работу и т. д.;
✓ повысить качество работы с клиентом и сервис. Это сделает клиентов более лояльными, повлияет на вашу репутацию и рентабельность;
✓ собирать контакты во всех точках взаимодействия с клиентом. Клиентская база должна регулярно пополняться. Необходимо вести работу со старыми клиентами и регулярно привлекать новых. Даже у тех, кто позвонил вам в офис и поинтересовался стоимостью продукта, нужно брать контакты и вносить их в CRM. Это ваши потенциальные клиенты, которые сами заявили о себе;
✓ сделать ваш бизнес автоматизированным, независимым от людей и максимально прибыльным.
1.4. Чем поможет эта книга, или почему базы данных в Excel недостаточно?
Начнем с того, что во многих компаниях до сих пор не ведется клиентская база. По опросу участников моих тренингов – около 40 % не имеют системы сбора и хранения контактов клиентов. Почти в 2 раза больше участников не ведут список клиентов, с которыми был контакт, но дело не дошло до продажи (например, позвонили уточнить цену и пропали). По этим клиентам можно работать и «дожимать» их до покупки.
Excel не замерит вам воронку продаж – статистику по количеству звонков, встреч, заинтересованных клиентов, выставленных КП или счетов, подписанных договоров, оплат, нужно вести для того, чтобы вы знали свои сильные и слабые этапы работы с клиентом и могли работать над ними. Такую воронку нужно иметь по каждому сотруднику отдела продаж и другим каналам привлечения клиентов.
Также CRM поможет настроить системные события, не зависящие от людей: реактивация спящих клиентов, автоматический дожим до оплаты, постпродажная работа и другие.
И еще многие другие задачи и функции, о которых вы прочитаете во 2 и 3 главах книги.
1.5. Что в этой книге
В этой книге вы узнаете о задачах и точках роста продаж и качестве обслуживания за счет внедрения CRM-систем. Узнаете основные этапы внедрения CRM, что позволит вам не пропустить важные этапы. Поймете, как выбрать CRM, чтобы она максимально подходила под вашу компанию по выполняемым задачам и соотношению цена-качество. Так же на страницах книги описан пошаговый план внедрения CRM, чтобы вы могли сделать это самостоятельно. Описаны основные дорогостоящие ошибки при внедрении CRM из нашего опыта.
ГЛАВНОЕ!
поймите из этой книги, зачем вам CRM-система. Ведь это всего лишь инструмент. Какие задачи он должен решать? Большинство компаний, которые хотят внедрить себе CRM-систему, внедряют ее потому, что это модное слово и должно принести рост продаж и качества обслуживания. Но более 36 % компаний так и не заканчивают внедрение или отказываются от CRM и не доводят проекты до реализации.
Если вы до сих пор сомневаетесь, внедрять ли CRM-систему, обучать и приучать сотрудников с ней работать и не уверены, что она окупить, понесенные временные и денежные расходы, так как компания и без нее хорошо функционирует, приведу следующие факты.
1. Уверен, у вас есть клиенты, с которыми вы раньше работали, но по каким-то причинам они «отвалились». Или так называемые «разовые» клиенты, которые покупали однажды. А если грамотно организована работа отдела продаж, то даже тех, кто интересовался, но не покупал. Вы помните этих клиентов? У вас сохранились их контакты? Если вы думаете, что такие клиенты потеряны, то глубоко ошибаетесь. Их можно вернуть, если знать как. Продать клиенту, который уже у вас покупал, в 7 раз проще, чем новому, который вас еще не знает.
2. Один из способов повышения сервиса – это сбор отзывов клиентов. Крайне важно собирать негативные отзывы и работать с ними. Вы должны понимать, почему клиент ушел. Чтобы это выяснить, вы должны знать, что он ушел, так как не совершал покупку в течении некоторого времени. Чтобы это знать, следует отслеживать активность каждого клиента и его место в воронке продаж. Экспериментально проверено, что довольный клиент расскажет о вас только одному человеку, в то время как недовольный – пяти.
3. Клиентов можно (и нужно!) делить на сегменты. Существует несколько классификаций в зависимости от критерия, который положен в основу. Разные сегменты требуют разного подхода в работе с точки зрения частоты и формата коммуникации, рассылки коммерческих предложений и т. д. По проводимым в проектах замерам, могу сказать, что 50–70 % клиентов компании неприбыльны или немаксимально прибыльны лишь потому, что с ними неэффективно работают менеджеры.