Выбираемые тактики и техники урегулирования конфликтов определяются ситуацией, а не особенностями медиатора. Тактики взаимодействия медиатора с оппонентами могут быть различными, такими, как в приведенной ниже таблице:
В начале работы медиатор интенсивно изучает возникшую проблему и старается заинтересовать участников конфликта в процессе медиации, поднять свой авторитет в их глазах. Медиатор рассказывает о себе, своих возможностях, о медиации вообще, мотивирует участников на ведение переговоров. Большинство медиативных техник направлено на нормализацию отношений между сторонами и решение стоящих перед ними проблем. Когда оппоненты предъявляют нереальные требования друг к другу, посредник стремится изменить их, демонстрируя, в чем состоит неконструктивность позиций сторон. При проявлении сторонами враждебности необходимо жестко контролировать ситуацию, используя юмор, иронию или оказывая давление на них, призывая к осознанию последствий такого поведения. Когда одновременно обсуждается много вопросов, медиатор стремится упростить ситуацию, выделяя приоритетные цели, определяя перечень проблем, предлагая сторонам поторговаться из-за того, что кажется наиболее важным, и т. д. На завершающем этапе переговоров, когда посредник уже имеет четкое представление о том, как и что должно быть сделано, он может выступать в роли судьи, активно влияя на разрешение конфликта. Он использует техники независимого вмешательства, включающие в себя показ участникам плюсов и минусов соглашений, предложение своих вариантов решений, перевод намечающейся договоренности из сферы желаемого в область действительного.
Роль медиатора в урегулировании конфликта состоит в преодолении деструктивной, эмоциональной напряженности участников (гнев, страх и т. п.). Отчасти этому служит такая особая часть программы, избранной медиатором, как предварительные встречи ведущего с каждой из сторон по отдельности, где стороны получают возможность выразить свои чувства, рассказать свою «историю» и заявить о потребностях. Это дает возможность: создать для сторон атмосферу доверительности, безопасности; увидеть ситуацию шире, как бы со стороны; осознать последствия своих действий; определить меру своей ответственности; подготовиться к диалогу с визави. На предварительных встречах происходит ориентация сторон на будущее, активизация их внутренней конструктивности. Если стороны дают согласие на встречу «лицом к лицу», то медиатор согласовывает время и место и собирает участников. Чтобы в ходе такой встречи обеспечить атмосферу психологической и физической безопасности для сторон и не стать заложником их эмоционально насыщенного взаимодействия, арбитр может установить правила безопасности ведения переговорного процесса (не допускать оскорбительных выражений, слушать друг друга, говорить по одному и т. п.) и, за счет специальной подготовки, может использовать известные из области психотерапии и посредничества в разрешении конфликтов приемы организации коммуникации, активного слушания, техники работы с сильными эмоциями. Задача медиатора состоит в том, чтобы облегчить переговоры и перевести поток взаимных обвинений в признание несправедливости конфликтной ситуации, а также создать возможность для преодоления стереотипов. Конфликтующие стороны имеют возможность увидеть друг в друге переживающих и сочувствующих людей, что становится главным условием достижения взаимоприемлемого соглашения. В целом, стороны получают возможность подвести эмоциональный и фактический итог спорной ситуации, восстановить справедливость конкретными делами и нормализовать отношения с перспективой дальнейшего сотрудничества.
В конфликтных ситуациях люди демонстрируют различное поведение, такое как:
• Избегание – это реакция на конфликт, при которой человек игнорирует (фактически отрицает) само наличие конфликта, считает, что разногласий нет и поэтому воздерживается от споров, дискуссий, возражений другой стороне, не уступая и не настаивая на своем. Другими словами, человек стремится дистанцироваться от ситуации. Причины избегания: проблемы на самом деле может не быть; проблема есть, но она настолько незначительна, что не стоит обращать на нее внимание; у меня много других проблем, более важных, чем эта; я не смогу решить эту проблему; все это бесполезно и ни к чему не приведет; возможность проигрыша; я не люблю конфликтных ситуаций; это очень неприятная для меня ситуация; со временем все образуется; боюсь, что меня будут прямо связывать с этой проблемой или с участниками конфликта.