Вопрос: Как вы ведете себя с недовольными клиентами, у кого из-за вас возникли проблемы?
Ответ: У кого бы ни возникли проблемы, я даю свой домашний номер телефона. Это входит в обязанности президента фирмы. Он - главное лицо, когда возникают жалобы и претензии. Две вещи должны обязательно доводиться до президента: одна - это когда кто-то из персонала поступает сомнительным образом, и об этом должен знать руководитель, а вторая это когда у клиента возникла серьезная проблема, и единственным человеком, который может что-то сделать, является президент фирмы.
Вопрос: Проводят ли ваши сотрудники такой же маркетинг, что и вы?
Ответ: Не все. Мне хотелось бы, чтобы они его проводили, так как это могло бы существенно облегчить им жизнь и помочь побольше заработать. Мне кажется, что гораздо больше можно заработать на услугах, чем непосредственно на продажах. На станциях технического обслуживания продается больше машин, чем в автосалонах.
Вопрос: Какие особые усилия вы предпринимаете для заключения сделки?
Ответ: Один клиент мне сообщил, что не сможет со мной встретиться, так как улетает в Чикаго. Я спросил его:
- А в какое время вы улетаете завтра утром?
- Самолетом в 7 утра, рейс 1260 Филадельфия-Чикаго.
Затем я спросил, нельзя ли мне лететь вместе с ним, на что последовал ответ, что да, конечно. Я позвонил в авиакомпанию, заказал билет и оказался в кресле рядом с нужным мне человеком. Таким образом мы получили два часа на деловые переговоры. Из самолета я вышел с заключенным договором и благодарностью клиента за готовность пойти навстречу его обстоятельствам. Следующим рейсом я улетел домой.
Так я поступал неоднократно. Мне приходилось летать даже в Лос-Анджелес. Таким образом я заполучал клиента лично для себя - на два часа до Чикаго и на шесть часов до Лос-Анджелеса. Ведь это - мой клиент. Он принадлежит мне. Ему некуда скрыться, он не может от меня избавиться, не может испариться. Ему ничего не остается, как сидеть в кресле рядом.
Заканчивая разговор с Сидом Фридманом, мы приводим пятнадцать его секретов, как завоевать доверие клиента.
1. Меньше обещайте, больше делайте. В противном случае может произойти следующее,
Средний клиент покупает в течение своей жизни пять страховых полисов, у четырех различных страховых агентов. Это происходит потому, что:
- 3 процента переезжают на другое место жительства;
- у 5-ти процентов изменяется семейное положение:
- 9 процентов отказываются от ваших услуг из-за того, что кто-то предложил более выгодную цену:
- 14 процентов разочаровались в купленном ими товаре или услугах:
- 68 процентов отказываются от ваших услуг из-за невнимания и равнодушия к нуждам клиента,
2. Всегда давайте 100-процентную гарантию. Если бы мы вынуждены были жить с гарантией в 99,9%, то каждый месяц целый час пили небезопасную воду, каждый день в аэропорту Чикаго происходили бы две рискованные посадки самолетов, каждый час терялось бы 16 000 писем, а каждую неделю проводились бы 5 0 0 неправильных хирургических операций.
3. Всегда и во всем будьте профессионалом. Профессионализм виден по поступкам и знанию того,
как достичь поставленной цели. Профессионал всегда старается достичь лучшего ре
зультата, Профессионал всегда собою недоволен.
4. Всегда имейте при себе записную книжку. Если вы услышали или прочли что-либо и вам понравилось, то запишите эту идею или фразу.
5. Рассматривайте свою жизнь как увлекательное путешествие. Следите за своим деловым ростом. Станьте таким, каким вы хотите быть. Во-первых, определите конечный пункт. Какова ваша цель? Во-вторых, осознаете ли вы свои сильные и слабые стороны? В-третьих, спланируйте свое путешествие.
6. Имейте смелость мечтать о больших делах. Смотрите цветные сны. Представьте себе то, чего вы добиваетесь, Рассмотрите это во всех подробностях. Нарисуйте, И самые обычные люди способны на экстраординарные поступки.
7. Прежде всего будьте самим собой. Вы не должны стремиться "стать мной". В этом случае вы будете второсортной копией меня. Вы же - оригинал. Заимствуйте некоторые черты у тех, кем вы восхищаетесь. Мысленно проигрывайте события, как магнитофонную ленту. То, что вам не подходит, попросту стирайте с этой ленты. 8. Контролируйте свое время - тем самым вы сможете управлять своей жизнью. Делается это следующим образом:
Начертите на листке бумаги три колонки, В шапке первой колонки напишите - "СРОЧНО", в шапке второй - "ВАЖНО", а третьей - "ПРОЧЕЕ". Всегда носите этот листок с собой.
9. Помните четыре правила контроля своего времени (принцип ВОПУ*). Сложите все документы со своего письменного стола в одну стопку. Теперь возьмите верхний - вы не отложите его в сторону до тех пор, пока не
Выполните его, или
Отложите его на будущее (но поставите дату, когда вы его выполните), или
Передадите его на выполнение кому-либо другому, или
Уничтожите его.
10. Выясните, что делают все остальные, и не делайте этого. Прекратите соревноваться. Начните творить.
11. Так сформируйте свой образ, имидж, чтобы он ассоциировался у окружающих со всем самым лучшим. Так работайте над собой, чтобы люди начали брать с вас пример. Работайте над устранением отрицательных черт в своем характере и поведении.
12. Умейте распознавать поведение неудачников. Ниже приводятся некоторые известные поведенческие характеристики неудачников:
- они слишком заняты собой, у них нет времени на кого-либо еще;
- они не могут нести какую-либо ответственность;
- они отличаются негибким поведением:
- они не воспринимают картину в целом, не решаются вторгнуться в неизведанную область;
- они отказываются подчиняться, скорее проиграют, чем выполнят инструкции и победят;
- они ленивы, не потратят ни капли своего таланта и времени без того, чтобы не потребовать прибавки;
- они только критикуют и стыдят других, постоянно ищут себе оправдание и говорят, что данные проблемы неразрешимы.
13. В противовес этому вот характеристики победителей: у них есть чувство юмора; они не сдаются, пока не выполнят свою работу: для достижения успеха они делают все, что требуется; их жизнь хорошо сбалансирована. В жизни, кроме работы, есть много чего другого;
- они ориентированы на достижение цели;
- они прекрасно понимают, как вы себя чувствуете, искренне уделяют вам все свое внимание;
- у них правильное представление о самих себе, хорошее психологическое состояние.
14. Не относитесь слишком серьезно к себе, но к своим делам относитесь со всей серьезностью.
15. Что бы ни произошло, это мне по силам. Всего восемь слов, которые обеспечат вам ориентир на всю жизнь.
Средства массовой информации: газеты
Привлечение Потенциальных покупателей посредством газетных рекламных объявлений
На протяжении всей книги мы будем давать вам советы, как использовать различные средства массовой информации для постепенного превращения Потенциальных покупателей в Приверженцев вашего бизнеса. Начнем с газет, поскольку они представляют собой довольно простой способ привлечения внимания Потенциальных покупателей.
ФАКТ: Ежедневно в США газеты попадают в руки более чем 1 13 миллионов взрослых. В среднем шесть из каждых десяти человек утверждают, что прочитывают их от корки до корки. Девять из десяти читают только наиболее важные новости. Если ваш бизнес ищет клиентов в зависимости от их пола, то помните - девять из десяти мужчин читают страницы, посвященные спорту, а восемь из десяти женщин - страницы, посвященные досугу, светской хронике и сфере развлечений.
Большинство читателей газет являются их подписчиками (семеро из десяти), что означает гарантированную доставку газет на дом к вашим Потенциальным покупателям, в отличие от радио или телевидения, которые достигают их ушей и глаз только в том случае, если зритель или слушатель включает телевизор или радиоприемник.
Газеты - очень важное средство информации о вашем бизнесе, поскольку на рекламу в газетах тратится больше денег, чем на рекламу в любом другом средстве массовой информации - примерно 34 миллиарда долларов в год.
Из-за того, что газеты каждый день читает такое большое количество людей, газетная реклама может стать прекрасным средством ознакомления Потенциальных покупателей с вашим товаром или услугами.