Поблагодарив консьержа за его чрезвычайную любезность, я задумалась, почему же он сразу не сказал мне: «Перейдите улицу, поверните налево, идите девять минут до большого банка на углу и, когда вы увидите фруктовый магазин, посмотрите наверх, и на втором этаже здания, покрытого желтой штукатуркой, вы увидите вывеску с названием ресторана».
Пока этот вопрос вертелся у меня в голове, я поняла, о чем подумал этот добрый консьерж: «Как эта бедная глупая женщина проживет здесь целую неделю?»
Как следует из описанного случая, навыки, необходимые для эффективного общения, существенно различаются у разных культур. В США и в других англосаксонских культурах люди учатся (большей частью бессознательно) передавать свои мысли настолько буквально и точно, насколько это возможно. Под хорошей коммуникацией здесь понимаются ясность и четкость изложения мысли. Ответственность за точную передачу сообщения здесь полностью лежит на отправителе: «Если ты не понимаешь, это моя вина».
Во многих же азиатских культурах, включая культуры Индии, Китая, Японии и Индонезии, сообщения часто передаются неявно, что требует от слушателя умения читать между строк. Под хорошей коммуникацией здесь подразумевается тонкое и многоуровневое общение, которое может зависеть от обширного подтекста. Ответственность за точную передачу сообщения в этом случае разделяется между отправителем и получателем. То же самое имеет место во многих африканских культурах, включая культуры Кении и Зимбабве и, в меньшей степени, в латиноамериканских культурах (таких как в Мексике, Бразилии и Аргентине) и в европейских латиноязычных культурах (таких как в Испании, Италии, Португалии), включая культуру Франции.
На самом деле консьерж из отеля предоставил всю необходимую информацию о местонахождении «Свагата» для человека из его культуры. И индианка, живущая в той же культурной среде, вероятно, быстро нашла бы этот ресторан по данному описанию; она бы уже пообедала, пока я все еще бродила по улицам.
Случай с поиском ресторана «Свагат» показывает, что для эффективной коммуникации столь же важно быть хорошим слушателем, сколь и хорошим рассказчиком. И оба этих важных навыка различаются у разных культур.
В Париже, в котором я к тому времени прожила уже несколько лет, была весна, когда меня пригласили сделать презентацию на конференции по человеческим ресурсам, спонсируемой компанией Owens Corning. Штаб-квартира Owens Corning, ведущего мирового производителя строительных материалов, находится в г. Толедо, штат Огайо, – это порядка одиннадцати часов езды от моего родного штата Миннесота, но все еще в границах американской культуры Среднего Запада, к которой я принадлежу.
Когда я прибыла на конференцию, я увидела пятьдесят HR-директоров[4], собравшихся в типичном парижском отеле с высокими потолками и залитыми солнцем окнами во всю стену. Тридцать восемь участников прилетели из Толедо; остальные прибыли из Европы и Азии, но все они проработали в Owens Corning, по крайней мере, с десяток лет. Я села на свое место в заднем углу комнаты как раз в тот момент, когда началась презентация, предшествующая моей.
Докладчиком был Дэвид Браун, генеральный директор компании. Расслабленный и непретенциозный, в блейзере, но без галстука, Дэвид прохаживался по комнате, тепло улыбался и приветствовал некоторых участников по имени. Но по тишине, установившейся после того, как он взошел на подиум, стало ясно, что эта группа директоров считает его знаменитостью. В течение часа Браун энергично описывал свое видение будущего компании. Он использовал простые слова, повторял ключевые моменты и демонстрировал основные идеи на слайдах в виде специально выделенных пунктов. Группа внимательно его слушала, а когда он закончил, задала несколько уважительных вопросов и проводила аплодисментами.
Теперь была моя очередь. Я должна была рассказать о предмете, который знаю лучше всего, – о кросс-культурном менеджменте. В течение часа я объясняла собравшимся смысл шкалы Коммуникации и ее значение как инструмента для понимания способов передачи сообщений в различных культурах.
Как бы в подтверждение моих слов, Кенджи Такаки, HR-директор из Японии, проживший два года в Толедо, поднял руку и рассказал о своих наблюдениях:
«В Японии мы с детства незаметно для себя учимся читать между строк, слышать между строк то, что говорят другие, и говорить обтекаемо. Традиция говорить о чем-то, не говоря об этом прямо, глубоко коренится в нашей культуре, настолько глубоко, что мы делаем это, даже не осознавая. Например, каждый год в Японии выбирают голосованием самое популярное новое слово. Несколько лет назад таким словом года было выбрано “кейуай” (“KY”). Это означает kuuki yomenai, что переводится как “тот, кто не может читать воздух”, иными словами, человек, совершенно не способный читать между строк. В Японии, если вы не умеете читать воздух, вы не можете быть хорошим слушателем».