Я вижу по лицу, как человек рядом со мной закипает. Останавливаю ее, говорю: «Стоп, стоп, стоп, вы не с тем ведете переговоры. Нужно разговаривать с тем, кто вас пригласил».
Она берет трубку, звонит администратору. Ровно через 30 секунд открывается шлагбаум и нас пропускают.
Подростковое поведение в переговорах
Ключевая ошибка в подобных случаях – кричать человеку в подростковом состоянии «Позовите своего руководителя». Ответ предсказуем: «Сам звони, сам ищи, сам решай свои проблемы». Не пытайтесь сражаться с таким оппонентом. Часто действительно есть возможность разобраться с вопросом без его участия.
Даже если вы пришли на переговоры к большому руководителю на согласованную встречу и увидели, как этот человек выходит из себя и начинает сыпать оскорблениями и обвинениями, вы можете спокойно выйти из кабинета, подойти, например, к секретарю и задать вопрос: «А что случилось?» В этот момент секретарь, который понимает, что вы попали под горячую руку, даст совет, когда и к кому обратиться.
Друзья, не пытайтесь решать вопросы в лоб. Подумайте, есть ли рядом, сбоку, снизу или сверху те люди, к которым вы можете обратиться напрямую для решения этого самого вопроса, чтобы избежать конфликтных ситуаций.
Пример. В одной из торговых сетей закупщиком работал молодой человек. Нахватавшись у старших коллег жестких манер, но до конца не понимая, как и когда стоит использовать жесткость, он заслужил репутацию «неадекватного хама». Заслуженно, стоит заметить. Все, что ему предлагали поставщики, он, наслаждаясь своим величием, грубо и резко отвергал. Доводил молодых девушек до истерики, мужчин – почти до рукоприкладства. Самое интересное, что никто не пытался обратиться к его непосредственному руководителю. Но моя команда решилась на этот шаг. В результате переговоров мы получили контракт, а «подросток» через неделю пополнил биржу труда.
Всегда стоит искать того, кто заинтересован в решении вашего вопроса больше, чем «подросток». Лучший способ не вести переговоры с незаинтересованным хамом – выйти на его руководителя.
Прояви доминантность
И снова начнем с примера.
Пример. Когда я был генеральным директором компании, которая занималась дистрибьюцией спиртных напитков, у меня в подчинении было много менеджеров по продажам. Среди них была Татьяна – отличная специалистка, топовый продавец. Но была у нее особенность: она быстро воспламенялась, выходила из себя, высказывалась резко и очень эмоционально. Она могла себе позволить забежать ко мне в кабинет с криками «Эти наши покупатели…!», или «Эта бухгалтерия…!», «Этот склад…!» и дальше непереводимая игра слов.
«Подростковое» поведение похоже на костер. Сначала человек по какой-то причине вспыхивает, затем разгорается, распаляется, а затем постепенно гаснет. И в тот момент, когда костер только начинает разгораться, можно использовать прием «Прояви доминантность». Я применял его именно в том виде, как описываю сейчас.
В момент, когда эмоции еще не успели полностью окутать Татьяну, я резким движением подавался вперед, руки тоже направлял вперед и говорил:
– Таня, стоп! – обязательно повышал голос на слове «стоп». – Присядь! Рассказывай, – здесь интонация уже постепенно понижается.
Заметьте, что происходит. Стоп, присядь, рассказывай. Это как оплеуха, как пощечина, которая действует на «подростка» отрезвляюще.
Важно. Никогда не применяйте этот прием с теми, кто выше вас по должности, статусу, положению или же физически сильнее вас.
Это важное дополнение, потому что мы говорим о демонстрации доминантности. Так как человеком в состоянии «подростка» управляют эмоции, то он ближе к своей животной части, чем к разумной. В таком состоянии очень хорошо считывается, кто сильнее в данный момент, буквально на уровне инстинктов. И здесь не работает интеллектуальное превосходство – больше физическая сила, статус, уверенность.
Пример. Как-то раз наблюдал такую картину в общественном транспорте. В троллейбус заходит женщина с ребенком. Ребенку на вид лет 9-10. Женщина покупает себе билет, а ребенок подлезает под турникет.
Контролер подходит к женщине и требует показать посадочный билет на нее и ее ребенка. Женщина честно признается, что билет только один. В этот момент контролер стремительно меняется в лице и в очень грубой и некорректной форме, не обращая внимания на окружающих людей, начинает требовать уплаты штрафа. Женщина не против – дает ему деньги. Он начинает кричать: «Что это ты мне тут взятку даешь?!» Хватает ее вещи и пытается вытянуть пассажирку из транспорта.