Мей не знаеше какво да каже. Беше напълно съгласна с него. Предишният й шеф, Кевин, не можеше да говори така. Кевин нямаше философия. Нямаше идеи. Кевин имаше само миризмата и мустаците си. Мей се ухили като идиот.
– Знам, че ще се справиш страхотно – увери я Дан и протегна ръка към нея, все едно се канеше да сложи длан на рамото й, но се отказа. Ръката му увисна. – Хайде да се върнем долу, вече можеш да започнеш.
Загърбиха терасата и слязоха по широкото стълбище. Върнаха се при бюрото й, където седеше мъж с къдрава коса.
– Ето го и него – обяви Дан. – Подранил, както винаги! Здрасти, Джаред.
Лицето на Джаред беше ведро, гладко, а ръцете му търпеливо и неподвижно лежаха в широкия скут. Носеше жълтокафяви къси панталони и риза с един размер по-малка.
– Джаред ще проведе обучението ти и занапред ще ти основният човек за връзка. Аз следя екипа, а той – единиците, така че сме двете главни имена, които ще ти трябват. Джаред, готов ли си да започнете?
– Да – каза Джаред. – Здравей, Мей.
Той се изправи и се здрависаха. Ръката му беше закръглена и мека като на херувимче. Дан си взе довиждане с двама им и излезе. Джаред се усмихна и прокара ръка през къдриците си.
– Е, време е за обучение. Готова ли си?
– Напълно.
– Искаш ли кафе, чай, нещо друго?
Мей поклати глава.
– Благодаря, няма нужда.
– Добре. Да седнем тогава.
Мой сeдна, а Джаред придърпа стола си до нейния.
– Така. Както знаеш, засега ще се грижиш само за прякото обслужване на по-малките ни клиенти. Те изпращат съобщение до отдела и то се пренасочва към един от нас. Отначало това става на случаен принцип, но веднъж започнеш ли да работиш с даден клиент, той ще бъде пренасочван все към теб, за да има последователност. Когато получиш въпроса, намираш отговор и пишеш на клиента. Това е същината. На теория – просто. Дотук ясно ли ти е?
Мей кимна и заедно прочетоха двайсетте най-често срещани запитвания и заявки, след което разгледаха сценария с отговори.
– Това, разбира се, не значи, че просто копираш отговора и го изпращаш. Всичко трябва да се персонализира, да е специфично. Ти си човек и те са хора, затова не трябва да се правиш на робот, нито пък да се отнасяш с тях като с роботи. Нали разбираш? Тук няма роботи. Клиентът никога не трябва да си мисли, че си има работа с някакво безлично същество, затова винаги се старай да вкарваш човечност в процеса. Как ти се струва?
Мей кимна. „Тук няма роботи“: това й хареса.
Минаха през десетина тренировъчни варианта и Мей усъвършенстваше отговорите си с всеки следващ път. Джаред беше търпелив учител и я прекара през всяка възможна ситуация с клиент. В случай че не знаеше как да отговори, можеше да пренасочи проблема към него и той щеше да го поеме. Това правел през по-голяма част от деня си, както й обясни: поемал въпросите, в които са се препънали новаците в отдела.
– Само че това ще се случва рядко. Ще се изненадаш с колко много от запитванията можеш да се справиш на мига. А сега да речем, че си отговорила на въпроса на клиента и той ти се струва доволен. Тогава му пращаш тази анкета. Това са няколко кратки въпроса относно обслужването ти и общото впечатление на клиента, а накрая го молим и за оценка. Той попълва анкетата и ти я изпраща обратно и така веднага разбираш как си се справила. Рейтингът ти се показва ето тук.
Той посочи ъгъла на екрана, където стоеше голямо число 99, а под него имаше таблица с други числа.
– Голямото 99 е оценката на последния ти клиент. Той те оценява по скала от 1 до 100, каква изненада. Последният рейтинг излиза тук, след което се събира с останалите от деня и се изчислява средната ти оценка в ето тази кутийка. По този начин винаги ще знаеш как се справяш – в последно време и като цяло. Така, знам какво си мислиш: ,Добре, Джаред, обаче колко средна е средната оценка?“ И отговорът е: ако падне под 95, значи трябва да помислиш какво да подобриш в работата си. А пък ако започнеш трайно да се хлъзгаш надолу, тогава може би ще имаш среща с Дан или друг ръководител, за да обсъдите най-добрите практики. Добре ли ти звучи?
– Да – каза Мей. – Високо оценявам всичко това, Джаред. На миналата ми работа разбирах как съм се справила чак на тримесечната оценка. Беше влудяващо.
– Е, тогава тук ще ти хареса. Ако клиентът попълни анкетата и даде оценка, а почти всички го правят, тогава им пращаме следващото съобщение. В него им благодарим, че са попълнили анкетата и ги насърчаваме да разкажат на приятел за обслужването, което са получили от теб чрез социалните инструменти на Кръга. Повечето поне ще пуснат коментар в Зинг или ще ти пратят усмихнато или нацупено личице. А в най-добрия случай може да напишат нещо на сайта на друга компания за обслужване на клиенти. Ако накараме хората да коментират колко добре са били обслужени от теб, всеки печели. Ясно?