– Ясно.
– Супер, тогава хайде да направим едно на живо. Готова ли си?
Мей не беше, но не смееше да си признае.
– Готова съм.
Джаред пусна един клиентски въпрос, прочете го и изсумтя, за да покаже колко е елементарен. Избра един отговор от сценария, леко го промени и пожела на клиента превъзходен ден. Процедурата отне около деветдесет секунди, а две минути по-късно екранът потвърди, че клиентът е попълнил анкетата и е дал Оценка: 99. Джаред се облегна назад и се обърна към Мей.
– Ето, това е добре, нали? Деветдесет и девет е добре. Само че не мога да не се зачудя защо не е 100. Хайде да видим. – Той отвори отговорите на клиента и бързо ги прегледа. – Ами никъде няма ясен знак, че някоя част от обслужването е била незадоволителна. Е, повечето компании си казват: еха, 99 от 100 точки, това е почти перфектно. Аз обаче казвам: да, именно, почти перфектно. Тук, в Кръга, тази липсваща точка ни гложди. Затова нека да видим какво още можем да направим. Ето една допълнителна анкета, която изпращаме.
Тази беше по-кратка и имаше за цел да разбере какво в обслужването би могло да бъде подобрено и как. Изпратиха я на клиента.
След броени секунди получиха отговора: „Всичко беше чудесно. Извинявайте. Трябваше да дам 100. Благодаря!“
Джаред почука по екрана и вдигна одобрително палец.
– Ето. Случва се да се натъкнеш на клиент, който не е особено чувствителен към числата. Затова е добре да ги попиташ, да си изясниш нещата. И сега имаме перфектен резултат. Готова ли си направиш едно сама?
– Да.
Свалиха още един въпрос и Мей разгледа сценария, подбра най-подходящия отговор, персонализира го и го изпрати. Когато получи анкетата, оценката беше 100.
Джаред като че ли за момент се слиса:
– Exa, 100 от първия път! Знаех си, че те бива. – За миг загуби самоконтрол, но бързо се съвзе. – Добре, мисля, че си готова да продължиш. Така, още няколко неща. Хайде да ти пуснем и втория екран. – Включи по-малкия екран вдясно. – Този е за вътрешни съобщения. Всички от Кръга пращат съобщения от главния портал, но те се появяват на втория екран. Така е ясно кои са по-важните и можеш да разграничаваш едните от другите по-лесно. От време на време ще виждаш съобщения и от мен, като реша да проверя как си и дали има някакви промени или новини. Ясно?
– Схванах.
– Така, не забравяй да ми препращаш по-трудните въпроси, ако те препънат, а ако имаш нужда да си поговорим, ми пусни съобщение или просто мини. Аз съм малко по-надолу по коридора. През първите няколко седмици очаквам постоянна комуникация, по единия или другия начин. Така ще знам, че се учиш. Затова не се стеснявай.
– Няма.
– Само така! Добре, искаш ли вече да започнеш наистина?
– Да.
– Чудесно. Това значи, че трябва да отворя канала. И спусна ли „потопа“ към теб, вече ще си имаш свои клиенти и ще си залята от запитвания през следващите два часа до обяд. Готова ли си?
Мей се чувстваше готова.
– Давай!
– Сигурна ли си? Добре тогава.
Джаред активира профила й, шеговито й даде салют и си тръгна. Каналът се отвори и през следващите дванайсет минути Мей отговори на четири въпроса с обща оценка 96. Беше се изпотила обилно, но адреналинът беше разтърсващ.
На втория екран се появи съобщение от Джаред: „Дотук – много добре. Да видим дали скоро можем да вдигнем оценката на 97“. „Ще я вдигна!“, отговори му Мей. „И не забравяй да изпращаш допълнителната анкета до тези с под 100.“ „В никакъв случай!“
Изпрати седем допълнителни анкети и трима клиенти повишиха оценките си на 100. До 11:45 ч. отговори на още десет запитвания. Средният й резултат стана 98.
На втория екран се появи още едно съобщение, този път от Дан: „Страхотно представяне, Мей! Как се чувстваш?“.
Мей не можеше да повярва. Ръководител, който се интересува лично от теб, при това по толкова мил начин, още от първия ден?
„Добре, благодаря!“, отговори му и отвори следващия въпрос.
Под първото съобщение на Джаред се появи второ: „С нещо да помогна? Имаш ли въпроси за мен?“ „Не, благодаря! Засега се справям. Мерси, Джаред!“
Мей се върна към първия екран. На втория се появи още едно съобщение от Джаред. „Не забравяй, че мога да ти помогна само ако ми кажеш как.“ „Благодаря ти!“