ПРОБЛЕМЫ И ПОДДЕРЖКА РЕШЕНИЙ
Вообще говоря, любой процесс изменений так или иначе может быть связан с принятием какого-либо решения. Изменения могут быть необходимы в ситуации модернизации, адаптации или даже выживания в неспокойной среде. Из этого можно сделать вывод, что любое взаимодействие в реальных условиях, направленное на осуществление изменений, предполагает ситуацию действия. Однако именно сложность и разнообразие проблем принятия решений в сочетании с нашими когнитивными ограничениями заставляют обратиться за поддержкой. Именно ограниченность возможностей обработки информации заставляет тех, кто принимает решения, перекладывать свои желания и стремления и, конечно же, действия на быстродействующие машины, обладающие беспрецедентной мощностью вычислений. Основной недостаток заключается в том, что человеческие когнитивные процессы не могут быть инкапсулированы и согласованы с машинными процессами. Возникает необходимость использования компьютера для расширения знаний, а не для их искажения. Многие критики преследовали применение искусственного интеллекта и экспертных систем, которые, тем не менее, использовались для решения легко собираемых типов задач, т.е. хорошо структурированных задач (Paprika et aI., 1985; Humphreys, 1989; Hawgood et. aI, 1987). Это свидетельствует о существовании пробела в попытках найти приемлемую процедуру такой поддержки с учетом потенциальной роли компьютера. Хотя необходимость поддержки вполне очевидна, тем не менее, вопрос о том, как, где и когда ее оказывать, остается открытым. Ответ на этот вопрос предполагает рассмотрение вопросов представления и передачи знаний в социальном контексте, что выходит за рамки данной работы. Тем не менее, обязательно ли поддержка должна быть автоматизированной, и если она необходима, то чем она обоснована?
Поддержка принятия решений и неопределенность
Лица, принимающие решения, в поисках поддержки обычно не максимизируют, а обеспечивают достаточность (Jannis and Mann, 1977). Это соответствует революционным идеям Саймона об ограниченной рациональности (Simon, 1972). При этом они также не хотят оставлять большую вероятность ошибки на волю случая. Однако неизбежно приходится сталкиваться и с более сложными ситуациями, связанными с двусмысленностью и неопределенностью. В таких ситуациях нам приходится прилагать усилия для передачи наших знаний и обсуждения наших взаимных/противоречивых интересов, чтобы добиться успешных изменений, которые стоят не дешево. Однако, учитывая наши когнитивные ограничения в сочетании с нашим стремлением к достижению наилучшего результата, возникает необходимость в поддержке. Тем не менее поддержка в процессе переговоров иногда может занимать много времени, а также быть чревата несовпадением целей, интересов и перспектив. В таких ситуациях необходим дополнительный, в некотором роде объективный ресурс.
Такая помощь может быть оказана информационными технологиями в следующем смысле. Когда структуры принятия решений поддерживают коммуникацию, это подразумевает ограничение разнообразия в том, что передается. Непредсказуемость увеличивает это разнообразие. Информационные технологии могут помочь предвидеть такое увеличение путем моделирования. Это позволяет исследовать, какие дополнительные решения следует принять и, соответственно, что сообщить другим лицам, принимающим решения. Это позволяет создать более компетентные формы коммуникации.
Важность поддержки принятия решений в организации связана с проектированием ее структуры (Jackson, 1992); как средство рациональности (Simon, 1986). Использование информационных систем для обработки информации в целом усиливает взаимодействие между структурой и процессом в организационных контекстах. Это иллюстрирует интеграцию технологий для поддержки процессов принятия решений человеком на различных уровнях организационной иерархии. Это, конечно, модель передачи знаний и опыта в социальных контекстах. Это также может свидетельствовать о том, что информационные технологии, если они используются соответствующим образом, могут расширить коммуникативные возможности внутри и между группами и, следовательно, увеличить возможности для достижения лучших и неоспоримых результатов.
Это прямо противоположно тому, когда навязывается работа, которая отчуждает индивидов, предавая исходный проблемный язык, а не повышает коммуникативную компетентность между ними.