В конце концов, именно к этому стремится любая компания и любой специалист – к тому, чтобы клиент остался доволен и сказал об этом. Высокая оценка от клиента – это лучшая похвала проделанной работе.
Итак, у вас набрался список хороших новостей. Теперь решите, каким образом вы будете информировать своих сотрудников обо всех этих приятностях.
Отличная идея – делать еженедельную или ежемесячную почтовую рассылку по внутренним корпоративным адресам. Включайте в неё фото и видео, оформите привлекательно и жизнерадостно. Вы можете заказать фрилансеру создание шаблона рассылки, и вам останется только наполнять ее содержанием.
Другой вариант – инфо-листок на доске объявлений, где вывешивается важная внутренняя информация.
А в дополнение к первому или второму способу – обязательное проговаривание успехов на еженедельных или ежемесячных собраниях.
– Коллеги, хочу еще раз порадоваться вместе с вами нашим успехам! – и снова назовите ваши маленькие или большие достижения.
Там, где присутствует весь коллектив, и положительные эмоции будет усиливаться. Разделенная радость – радость вдвойне.
Введите такую практику в свой план работы мудрого руководителя – и вы получите позитивную реальность, которая будет создавать позитивное будущее вашей компании!
Глава 13
Как вернуть потенциального клиента, который решил с вами не работать?
Из урока вы узнаете:
– Как деликатно возобновить общение с клиентом, если он принял решение уйти.
– Как получить от клиента обратную связь о причинах ухода.
Приходилось ли вам терять потенциальных клиентов? Я имею в виду такую ситуацию: к вам обратился человек, вы его проконсультировали, рассказали о товарах или услугах, а он всё выслушал, подумал и отказался от сотрудничества с вашей компанией.
Это происходит со всеми нами. Какая-то часть потенциальных клиентов уходит к нашим конкурентам.
Что вы делаете в таких случаях? Говорите клиенту: «Ну, как хотите, дело ваше»?
Или начинаете убеждать его, какую роковую ошибку он совершает, отказавшись от ваших услуг?
Если вы начальник, а клиента упускает ваш менеджер по продажам, вы лишаете беднягу премии?
Если то, что делаете вы, не помогает переломить ситуацию в вашу пользу – попробуйте один интересный манёвр, которым я с вами хочу поделиться.
Итак, вернемся к началу.
Вы разговариваете с потенциальным заказчиком. Он расспрашивает о ваших услугах – пусть это будет, например, ремонт квартир. Вы красочно рассказали обо всём, что входит в пакет ремонта «под ключ», упомянули обо всех достоинствах вашей компании, о солидном опыте ваших мастеров и о портфолио выполненных работ.
Ваш собеседник взял время подумать. На следующий день вы звоните ему в уверенности, что он захочет оформить договор, но слышите:
– Спасибо, что позвонили, но я решил не заказывать у вас ремонт.
Печально. Но тут вы включаете свой манёвр и говорите:
– Я вас услышал и принимаю ваш отказ. Но мне очень важно получить обратную связь. Скажите, пожалуйста, о чём я вам не рассказал? Какой важный вопрос я не задал вам? Есть ли что-то важное, что я не принял во внимание? Я буду благодарен, если вы укажете мне на недоработку, чтобы в следующий раз я это учёл.
Выслушиваете ответ, уточняете, благодарите, приносите извинения, даёте разъяснения – это уже в зависимости от хода диалога.
Зачем это нужно?
Во-первых, собеседник, скорее всего, действительно назовёт вам причину своего решения. И вы получите информацию, с которой нужно будет поработать.
– Я зашел на ваш сайт, и на сайте цены на ваши услуги сильно отличаются от тех, которые вы мне назвали.
Это плохо. Проверьте цены на сайте и приведите их в соответствие с актуальным прайс-листом.
– Вы сказали, что замерщик свяжется со мной в течение двух часов, а мне никто так и не позвонил.
Прокол. Либо вы забыли передать заказ замерщику, либо он забыл связаться с клиентом. Берите на заметку и реорганизуйте работу так, чтобы больше никто ничего не забывал.
Во-вторых, продолжая разговор, вы оставляете себе лазейку для попытки всё же привлечь клиента на свою сторону.
Цены: вы можете сказать, что сохраните для этого клиента более низкую цену из двух вариантов. Замеры: попросите разрешения немедленно соединить собеседника с замерщиком. Таким образом, у вас ещё останется шанс сразу вернуть этого заказчика.