В-третьих, вы показываете клиенту уважение к его мнению и готовность исправлять те недочёты, на которые он укажет. Это всегда производит хорошее впечатление и даже может заронить сомнение в душу клиента: правильно ли он поступил, отказавшись сотрудничать с вашей компанией?
Таким образом, вы сохраняете возможность взаимодействия в будущем. Допустим, в этот раз он все же уйдёт; но велика вероятность, что он запомнит вас, и дальнейшие жизненные пути приведут его обратно к вам.
Повторюсь: продажа – это не цель, продажа – это следствие. Следствие правильных, хороших отношений с потенциальным клиентом. С помощью вот такого мудрого манёвра вы строите хорошие отношения с людьми на будущее.
Поставьте себя на место клиента. Представьте этот разговор: вы отказываетесь от услуг компании, а в ответ на вас не давят, не настаивают и не бросают равнодушно трубку, а просят дать отзыв, в чём они сплоховали. И обещают исправиться. Вам понравится такой подход? Мне бы понравился.
Научите этому приёму ваших менеджеров. Даже если они не смогут вернуть клиента, по крайней мере, вы будете иметь ценные замечания об упущениях. Учитывайте эти замечания и повышайте эффективность. Ибо отказ клиента – повод не для обиды и раздражения, но для работы над собой.
Этот же прием, кстати, можно использовать на собеседовании с потенциальным сотрудником. Вам понравился кандидат, но он решил не работать у вас. Задайте ему такой же вопрос:
– Понимаю и уважаю ваше решение. Но скажите мне, что важное я упустил из виду в разговоре с вами? Было ли что-то, что повлияло на ваше решение не работать с нами? Нам нужна ваша обратная связь, так как мы хотим совершенствоваться и быть более привлекательными для будущих соискателей.
Вы же действительно хотите быть сильнее, эффективнее и убедительнее? Используйте этот маневр – и да пребудет с вами сила!
Глава 14
Как утеплить отношения между руководителем и его подчинённым без их участия?
Из урока вы узнаете:
– Как способствовать созданию атмосферы взаимной поддержки.
– Как снизить уровень психологической разобщенности в компании.
Этот манёвр очень удобно использовать в многоуровневом коллективе. Один из моих знакомых, работающих как раз в таком коллективе, успешно применяет его уже не первый год, и я расскажу об этом манёвре на его примере.
Мой знакомый – назовём его Артёмом – является F&B менеджером (начальником всего общепита) в крупном отеле. Он руководит лобби-баром и несколькими отельными ресторанами. В его подчинении метрдотели ресторанов, а у метрдотелей, в свою очередь, есть подчинённые – официанты. Это, конечно, упрощенная схема, но вы видите эти несколько уровней.
Схема
Так вот. Артёму стало известно, что в одном из ресторанов нарастает скрытый конфликт между метрдотелем (скажем, Оксаной) и новым официантом (например, Кириллом). Каждый из них сам по себе – хороший сотрудник. Но их напряжённые отношения отражаются на общей атмосфере в коллективе этого ресторана.
Надо снять это напряжение? Обязательно.
Артём сделал следующее. Он подошёл к Оксане и сказал:
– Оксана, хочу спросить, вот тот новый официант – Кирилл – работает у нас уже два месяца. На твой взгляд, в чём он хорош? Какие у него сильные стороны?
Оксана признала, что Кирилл внимательный сотрудник, заказы принимает быстро и чётко. Да и с клиентами он всегда вежлив и доброжелателен.
Потом, улучив момент, Артём подошел к Кириллу и сказал ему:
– Кирилл, я общался сегодня с Оксаной. Между прочим, она хорошо отозвалась о тебе. Говорит, что ты отлично работаешь с клиентами. Я был рад это услышать. Молодец, так держать!
Вот, собственно, и всё.
Этим простым манёвром убиваются несколько зайцев:
• Кириллу приятно, что его похвалили сразу два начальника, это усиливает его служебное рвение.
• Он понимает, что Оксана относится к нему не так плохо, как он думал.
• Его лояльность к метрдотелю сразу возрастает.
• Оксана проговаривает вслух достоинства Кирилла, и это закрепляется у неё в подсознании.
• Она также понимает, что Артём контролирует ситуацию.
• Атмосфера разрядилась, сотрудники успокоились.
А ведь всего несколько минут и несколько фраз! При этом оба конфликтующих работника «помирились» заочно. Не пришлось доискиваться, кто из них прав, а кто виноват. Не пришлось проводить воспитательные мероприятия и показательные разборы.