МАРК
Живя в Аргентине, я научился довольно бегло говорить по-испански. Теперь я живу в штате Техас, где большая часть населения говорит по-испански, и не упускаю возможности попрактиковаться в этом языке.
Однажды мы с друзьями обедали в популярной такерии в Сан-Антонио. «Прекрасная возможность поболтать по-испански!» – подумал я. Весь персонал был испаноязычный. Подойдя к стойке, я решил сделать заказ по-испански, рассчитывая, что девушке-кассиру будет приятно уважение к ее культуре. К моему изумлению, она ужасно обиделась и резко ответила: «Я вообще-то знаю английский!» Я поспешил заверить девушку в своих добрых намерениях, но было уже поздно, ее настроение оказалось испорчено.
Меня осенило: вероятно, к ней уже не впервые обращались по-испански, и с такими ситуациями у нее наверняка связаны неприятные воспоминания. Кто знает, насколько часто ее идентичность таким образом ставилась под сомнение.
Если предпочтение – или хотя бы угроза его возникновения – провоцирует наш мозг подобным образом, мы с собеседником говорим на разных языках, зачастую усугубляя ситуацию и перемещаясь из зоны высокой результативности в зону ограниченной или даже низкой результативности.
Чтобы избежать активирования эмоциональной или примитивной части мозга, наша психика должна чувствовать безопасность – уверенность, что нам ничего не грозит. Ученые определяют психологическую безопасность на рабочем месте как «уверенность, что вас не накажут за допущенную оплошность»[14]. Ею может оказаться что угодно – от формальной ошибки до неудачного выбора слов или неверного поступка с точки зрения окружения.
МАРК
Иные организации утверждают, что не против того, чтобы сотрудники ошибались или терпели кратковременные неудачи, но их методы работы и опыт коллектива говорят о другом. Я имел дело с больницей, которая считает одной из своих основных ценностей инновации. Нас привлекли к разработке и внедрению программы развития, направленной на активное стимулирование инноваций.
У меня состоялся откровенный разговор с клиенткой, которая поделилась: она предвидит проблемы в наращивании компетенций на базе инноваций. Главным опасением было то, что саму возможность инноваций ограничивают чрезмерная осмотрительность и нетерпимость к погрешностям и ошибкам. Другими словами, ощущение психологической безопасности практически отсутствовало.
Опасения клиентки нашли подтверждение в беседах и с другими сотрудниками. Один из них заметил: «Нас призывают проявлять творческий подход к решению проблем. Однако стоит предпринять что-то новое, но не получить немедленного идеального результата, как ты тотчас же получаешь выговор, иногда даже публичный!» На практике предпочтение организации, состоявшее в стремлении избегнуть риска, оказалось сильнее необходимости инноваций.
Чтобы сотрудники прикладывали максимум усилий, они должны знать, что получат поддержку, даже если вдруг совершат промах.
Комиссия по равным возможностям в вопросах трудоустройства (EEOC) – федеральное агентство США, предотвращающее дискриминацию на рабочих местах, – назвала факторы риска, которые провоцируют притеснения и дискриминацию. Они касаются динамики власти: отношения «мы и они» между исполнителями на местах и головным офисом; установка «клиент всегда прав» при отсутствии попыток услышать сотрудников; наличие всего нескольких особо ценных сотрудников. Если я работаю со звездным топ-менеджером, то с какой вероятностью я стану обсуждать с ним какой-то проблемный вопрос? А если я буду работать с коллегой? Когда баланс власти отсутствует и нет перспектив его возникновения, повышается риск оказаться в зоне низкой результативности. Когда в разговоре проявляется дисбаланс власти, мы перестаем ощущать психологическую безопасность. К тому же мы становимся более склонны руководствоваться предпочтениями либо сами становимся их жертвой, в зависимости от конкретной расстановки сил. Эти идеи взаимно влияют друг на друга: ощущение психологической безопасности позволяет нам оставаться в зоне высокой результативности и повышает вероятность того, что наши поступки будут продиктованы мыслящим мозгом.
14
Laura Delizonna, «High-Performing Teams Need Psychological Safety. Here's How to Create It.»