Шаг № 1: Проведите опрос клиентов, чтобы найти тех, кто добился наилучших результатов.
Шаг № 2: Возьмите у них интервью, чтобы выяснить, что они сделали по-другому.
Шаг № 3: Посмотрите, какие действия их объединяют.
Шаг № 4: Заставьте новых клиентов повторить действия, которые принесли наилучшие результаты.
Шаг #5: Измерьте улучшение средних результатов клиентов (скорость и результат)
Шаг № 6: Сопоставьте условия гарантии с действиями, которые дают наилучшие результаты, чтобы заставить больше людей их выполнять.
Действия: Выясните, что делали лучшие люди. Затем попросите всех сделать это. Создайте свои гарантии вокруг действий, которые создают наибольший успех. Больше успеха. Больше доброй воли. Больше рефералов.
Сокращение временных задержек→Быстрее побеждать: я определяю "победу" как любой положительный опыт, полученный клиентом. Более быстрые победы повышают их восприятие скорости, увеличивают вероятность того, что они останутся, и повышают степень их доверия к вам. Тройная победа. Чтобы победы воспринимались быстрее, мы даем им победы чаще.
Представим, что у вас есть продукт, доставка которого занимает неделю. Клиент может получить одну победу в конце этой недели или выигрывать каждый день, ежедневно обновляя информацию о ходе работ. Прогресс тот же, а побед в семь раз больше. Кроме того, если кто-то сказал, что произойдет семь событий, и все семь произошли, я доверяю ему еще больше. Если вы порекомендуете друга, то риск снизится, ведь было дано семь обещаний, и все семь были выполнены.
Вот пять способов, с помощью которых я добиваюсь победы быстрее в реальном мире:
Если мне нужно передать семь небольших дел, я передаю их через более короткие промежутки времени, а не все сразу.
Обновления - это победа. Если речь идет о более крупном проекте, я сообщаю о ходе его реализации как можно чаще. Хороших новостей никогда не бывает слишком много. А регулярные обновления, будь то прогресс или нет, лучше, чем оставлять клиентов в подвешенном состоянии.
Клиенты формируют свое неизгладимое впечатление о компании в течение первых сорока восьми часов после покупки. Создайте хорошее впечатление. Добейтесь как можно большего количества побед в это время. Установите много ожиданий. Оправдайте множество ожиданий. Повторяйте.
Они всегда должны знать, когда услышат вас в следующий раз. Один мой знакомый руководитель публичной компании придумал для меня умную поговорку - BAMFAM: Book-A-Meeting-From-A-Meeting. Опять же, никогда не оставляйте клиента на произвол судьбы. Они всегда должны знать, что будет... дальше.
Никогда не ждите, что клиенты простят вас. Никогда. Поэтому ведите себя соответствующим образом. Например, вы можете сдавать работу раньше, но никогда не опаздывать. Я добавляю пятьдесят процентов к своим срокам, поэтому всегда сдаю работу раньше. Таким образом, "вовремя" для меня - это рано для них.
Шаг действий: Разбивайте результаты на минимально возможные шаги. Общайтесь так часто, как это целесообразно (даже если нет никакого прогресса, сообщите им об этом). Устанавливайте сроки с запасом. Выполняйте работу раньше. Больше побед клиентов означает больше доброй воли. А больше доброжелательности - больше рефералов.
Уменьшение усилий и жертв → Продолжайте делать свой продукт лучше: Если клиент делает меньше вещей, которые он ненавидит, чтобы воспользоваться вашим продуктом, значит, вы сделали его лучше. Если клиент отказывается от любимых вещей, чтобы воспользоваться преимуществами вашего продукта, вы сделали его лучше. Не существует идеального продукта. Вы всегда можете сделать его лучше. И чем проще вы сделаете его полезным для клиентов, тем больше доброй воли вы получите и тем больше вероятность того, что они обратятся к вам. Вот мой процесс, позволяющий мне постоянно улучшать свои продукты.
Шаг № 1: Используйте данные службы поддержки клиентов, опросы и отзывы, чтобы найти наиболее распространенные проблемы с вашим продуктом.
Шаг № 2: Определите, как исправить проблему. Чтобы получить преимущество, узнайте отзывы клиентов, которые заставили ваш продукт работать на них, несмотря на имеющуюся в нем проблему.
Шаг №3: Используйте эти отзывы для улучшения вашего продукта.
Шаг №4: Предоставьте новую версию небольшой группе ваших клиентов (испытывающих трудности).
Шаг № 5:Получите следующий раунд обратной связи. Если вы решили изначальную проблему, то распространите ее на всех клиентов. Если нет, вернитесь к шагу № 2.