Перечисленные выше плюсы, в особенности практическая польза, получение интегральной оценки и простота использования и тиражирования методики в учреждениях здравоохранения, дают достаточно оснований для использования методики (e)NPS при проведении исследований лояльности работников здравоохранения. Однако необходимо еще раз заметить, что получить значимый полезный результат можно только в случае корректного подхода к подготовке инструментария исследования и организации его проведения, соблюдения методических требований (см. подробнее раздел 3.2).
Стоит также сказать, что повышение эффективности использования методики Райхельда в отечественном здравоохранении требует дальнейших исследований, в частности, была бы полезной дополнительная «валидизация методики Райхельда для России, которая на настоящий момент не была адекватно проведена, включая правильность выделения различных групп («промоутеров», «критиков», «нейтралов») на основании оценок, а также адаптации методологии к системе здравоохранения»[226].
Авторы признают, что не считают методику Райхельда «лучшей» или не имеющей изъянов. Однако по итогам исследований авторы считают, что она адекватно справляется с общей оценкой лояльности сотрудников к организации уже в текущем виде. Это будет в т. ч. продемонстрировано в следующем разделе, который будет посвящен собственно практическому опыту использования данной методики в московском здравоохранении.
Глава II. Лояльность персонала: практические исследования в медицине
2.1. Лояльность персонала: группы, факторы, ориентиры (бенчмарки)
2.1.1. Отраслевая лояльность персонала системы здравоохранения
Как мы уже видели в теоретической части, лояльность является многокомпонентным конструктом, к детерминантам которого можно отнести широкий круг социальных явлений. Не является исключением и отраслевая принадлежность организации, которая в значимой мере определяет сложившиеся трудовые практики. В этой связи важным является вопрос того, как лояльность в здравоохранении «выглядит» на фоне других отраслей, что может помочь нам на отличиях понять специфику работы в здравоохранении. Стоит подчеркнуть, что, определив подходящей для нас методику eNPS, мы будем рассматривать исследования исключительно в ее рамках, без анализа смежных метрик, чтобы не смешивать потенциально несопоставимые данные, полученные в ряде разных подходов. Такое смешение в итоге может привести к неверным выводам ввиду методических различий.
Для ответа на вопрос о специфике здравоохранения, а также на другие вопросы раздела нам видится важным разговор о бенчмарках. Как указано в методических рекомендациях, подготовленных авторами, «бенчмарк (анг. benchmark – «ориентир», «эталон») – значения индикатора, которые могут служить для ориентира, для определения того, какие значения индикатора являются «хорошими», а какие «плохими». Примером бенчмарка могут выступать средние значения индикатора по отрасли»[227]. Без таких ориентиров сложно проводить анализ, так как при анализе показатели должны быть с чем-то соотнесены для оценки. Например, eNPS=50 – это «плохо», «хорошо» или «лучшая практика»?
С одной стороны, предельным ориентиром может выступать идеальное значение. Так, мы понимаем, что чем ближе индекс к значению «100», тем лучше. Также мы можем оценить значение в динамике и понять, растет оно, стагнирует или падает, это другой подход к ориентирам. Наконец, есть экспертный подход и подход кейсов, к которым нам часто приходится обращаться, если нет более объективных данных – мы можем полагаться на мнение эксперта о нормативных значениях индикатора или на значения показателя, которые хорошо показали себя в кейсе определенной организации.
Однако более объективным будет подход, в рамках которого происходят централизованные замеры показателя по единой методике. Поскольку на практике централизованное исследование кадров отрасли является сложным с организационной стороны и дорогостоящим, мы можем видеть модификацию этого подхода в виде сайтов-агрегаторов или собственных баз данных, которые собирают компании, работающие в области.
Что касается сайтов, к сожалению, как правило, сайты агрегируют значения, которые присылают сами компании или же о которых публично говорят представители компаний. Как следствие, в данном случае повышены риски получения завышенных средних значений по отрасли. Даже если исключить сознательное введение в заблуждение, предприятия с низким eNPS скорее не будут склонны демонстрировать его публично, чтобы поддерживать образ компании как хорошего работодателя. Это говорит о необходимости повышенной осторожности при работе с данным типом источников.
226
Богдан И. В., Праведников А. В., Чистякова Д. П. Мониторинг лояльности потребителей услуг и персонала медицинских организаций (Методология (e)NPS): методические рекомендации. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2021. С. 10.
227
Богдан И. В., Праведников А. В., Чистякова Д. П. Мониторинг лояльности потребителей услуг и персонала медицинских организаций (Методология (e)NPS): методические рекомендации. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2021. С. 4.