Для определения факторов лояльности из ответов на открытые вопросы были выделены 23 темы отзывов, объединенные в 5 крупных факторов лояльности (психоэмоциональные условия труда, материальное стимулирование, снабжение, нагрузка, бытовые условия труда), которые могут быть как со знаком «+», так и со знаком «-» (см. подробнее раздел 2.3). В итоге результаты корреляционного анализа показали, что ключевым фактором, положительно связанным с лояльностью, также оказалась хорошая психоэмоциональная обстановка на работе.
Важным результатом исследования было то, что факторы, связанные с лояльностью, во многом соотносились с реальным положением дел (например, жалобы на нехватку помещений в ряде случаев позволяли обнаруживать нарушения нормативов в этой области), что говорит о недопустимости игнорирования обратной связи как исключительно «субъективной».
Другой кейс исследования в многопрофильном стационаре – совместное исследование НИИОЗММ ДЗМ и ГКБ № 52 (2020)[246] на выборке из 595 сотрудников больницы.
В целом по выборке значение индекса составило eNPS=24 (пандемический замер[247]). Дальнейший анализ по должностям выявил, что наибольшую приверженность медицинской организации высказывали врачи (eNPS=37), а наименьшую – младший медицинский персонал (eNPS=12). По среднему медицинскому персоналу значения индекса eNPS=19, а по административно-управленческим кадрам – eNPS=31. Таким образом, мы видим аналогичную предыдущему исследованию картину по распределению лояльности.
Что касается факторов лояльности, также можно наблюдать схожую картину (Рисунок 5), несмотря на то, что классификация причин лояльности в данном случае более дробная, чем в ранее приведенных исследованиях.
Рисунок 5. Причины (не)лояльности сотрудников ГКБ № 52[248], в % от указанных на графике групп. Из графиков исключены несодержательные ответы, а также ответы, которые не удалось однозначно определить в качестве положительных или отрицательных факторов. Сумма ответов более 100 %, так как был возможен выбор нескольких вариантов ответа.
Основными причинами лояльности также являлись факторы, связанные с психоэмоциональным климатом на работе, основное место среди которых занимают характеристики психологического климата именно внутри коллектива (49 %). На первое место среди факторов нелояльности также вышли основные причины, которые указывались в предыдущих двух исследованиях, – недостаточное материальное стимулирование (32 %) и высокая нагрузка (27 %). Также исследование позволило выявить связь лояльности с материальными и нематериальными аспектами труда в пандемию, что будет подробнее освещено в следующем разделе.
Таким образом, для многопрофильных стационаров мы видим общую тенденцию к менее лояльному медицинскому персоналу, занимающему более низкие должности, ведущую роль эмоционально-психологических факторов для положительной лояльности, а также значимую роль жалоб на материальное стимулирование.
Рассмотренные многопрофильные стационары включают в себя множество отделений, это организации без одной единой специализации. При этом важным видится дополнительный анализ в плоскости специализированной помощи (сравнение специализированной и неспециализированной помощи), которая будет представлена двумя кейсами: кейс психиатрической и инфекционной больниц.
Что касается инфекционной службы, были проведены исследования в больницах, представляющих инфекционную службу Москвы, причем в одной из них было проведено три волны исследований, затрагивающих допандемическое и пандемическое время. Общий, пандемический замер в службе был произведен осенью 2020 г. (сентябрь 2020). Его результаты приведены на Рисунке 6. Ввиду того, что подавляющее большинство показателей значимым образом между больницами не отличались, данные приведены по службе в целом.
Рисунок 6. Лояльность и ее факторы для инфекционной службы в пандемию[249], в % от положительных/отрицательных отзывов соответственно. Приведены категории, упоминаемые более 10 % респондентов. Сумма ответов могла быть больше 100 %, так как вопрос допускал множественный выбор.
Как уже было отмечено, по одной из инфекционных больниц лояльность была измерена в допандемическое время, две волны были проведены в конце 2019 года[250]. Результаты последнего допандемического замера приведены на рисунке 7.
246
Богдан И. В., Маленкова Н. Л., Малышева Е. С., Праведников А. В., Сирина Е. А., Чистякова Д. П. Сотрудники многопрофильных стационаров в условиях пандемии COVID-19: условия работы, лояльность и эмоциональное состояние // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. Т. 29. S. 2. 2021. С. 1264-1270.
247
Здесь и далее – означает исследование лояльности во время пандемии COVID-19, термин используется, чтобы подчеркнуть специфику результатов исследования лояльности в пандемических условиях по сравнению с допандемическими.
248
Впервые данные графики приведены в Богдан И. В., Маленкова Н. Л., Малышева Е. С., Праведников А. В., Сирина Е. А., Чистякова Д. П. Сотрудники многопрофильных стационаров в условиях пандемии COVID-19: условия работы, лояльность и эмоциональное состояние // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. Т. 29. S. 2. 2021. С. 1267.
249
Богдан И. В., Дренева А. А., Праведников А. В., Чистякова Д. П. и др. Инфекционная служба Москвы в пандемию: текущее состояние и перспективы. М., 2021. С. 7 [внутренний документ, на данный момент брошюра официально не издана]
250
Богдан И. В., Гурылина М. В., Чистякова Д. П., Краснова С. В. Опыт проведения курсов пациентоориентированности в медицинских организациях: кейс инфекционной больницы. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2019. 13 с.