Другой, в ряде случаев более целесообразный подход к бенчмаркам может состоять в том, что предыдущие значения лояльности персонала в анализируемой организации будут выступать для аналитика отправной точкой анализа – мы анализируем не «хорош» или «плох» показатель вообще, а рассматриваем его относительно предыдущего замера. Наконец, целесообразно, при наличии данных, не просто сравнение с неким средним eNPS по здравоохранению, а со средним по близким организациям. Так, авторами работы было предложено интерактивное решение, которое позволяет это сделать, в том числе и для eNPS, на основе имеющейся у ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ» базы данных. Данное решение более подробно описано в разделе 3.3. В целом создание открытой верифицированной базы исследований eNPS в медицинских организациях видится авторами важнейшей и актуальнейшей задачей.
В заключение авторы хотят подчеркнуть, что приведенные данные относятся преимущественно к допандемической реальности и пандемия COVID-19 внесла серьезные коррективы в эту область. Более подробно процессы, происходившие в пандемию, мы проанализируем в следующем разделе.
2.2. Лояльность персонала и пандемия
Как было отмечено ранее, пандемия внесла серьезные корректировки в процессы в области лояльности медицинского персонала в Москве. У нас есть три кейса, которые показывают специфику лояльности в пандемию, – кейс амбулаторно-поликлинической помощи в целом и детской поликлиники в частности, многопрофильного стационара (ГКБ № 52) и специализированных стационаров (инфекционной службы).
Уже упомянутый кейс детской поликлиники относится к самому началу пандемии в Москве (опрос проведен 25 марта – 12 апреля 2020 года). В целом мы не видим влияния пандемии в ответах сотрудников о причинах (не)лояльности, что можно связать с тем, что детская служба на данном этапе не испытала на себе такого резкого роста нагрузки, как взрослая. Более актуальными для сотрудников были неудобства, связанные с текущими процессами, например, на момент исследования ряд подразделений поликлиники находился в ситуации переезда.
Связанные с пандемией жалобы появились ретроспективно, когда мы проводили интервью с сотрудниками больницы в октябре того же года. Например, упоминались сверхнагрузки, связанные с забором анализов (мазков) на коронавирусную инфекцию, которые назначали, по мнению информантов, без показаний и/или по желанию родителей, отсутствие дополнительного стимулирования за работу с анализами (с потенциальными носителями вируса). Однако в данном случае вклад этих факторов в общую лояльность не понятен, так как количественного исследования на данную тему в организации не проводилось.
Более информативными в этом плане стали фокус-группы, проведенные ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ» при содействии Всемирной организации здравоохранения с сотрудниками взрослых поликлиник Москвы (6 фокус-групп[261]). Целью работы не было исследование лояльности, но определенные тенденции, выделенные в дискуссии, видятся релевантными нашему обсуждению:
1. Все участники, которые имели опыт работы в пандемию в субъектах или федеральных организациях, отмечали существенно лучшие условия труда в пандемию в московских городских организациях, что подтверждает и в контексте пандемии тезис о специфичности московского здравоохранения по сравнению со средним по России.
2. В плане поддержки сотрудников информантами особо выделялся такой аспект, как решение бытовых вопросов (транспорт, питание, отдых и т. д.). Материальное стимулирование упоминалось реже, но при ответе на прямой вопрос признавалась его важность. При этом из аспектов труда стоит отметить, что это был единственный фактор, который у участников не вызывал нарекания.
3. По-видимому, возросло влияние фактора нагрузки: информанты говорили о нехватке персонала на первых этапах пандемии, что усугублялось не всегда доступным транспортом (необходимым для оперативного посещения вызовов). Также отмечалась определенная растерянность на первых этапах пандемии в связи с нехваткой информации и недостатки снабжения.
4. Важнейшая роль в дискуссии отводилась эмоциональному состоянию в пандемию. Участники отмечали обострение чувства долга, призвания, присущих медицинской профессии (руководители отмечали наличие сотрудников, которые исходя только из этих мотивов, безо всякого стимулирования вызывались «тянуть» повышенную нагрузку), говорили о чувстве «сплочения» коллектива, крайней важности доверительных отношений с руководством в пандемию. Последнее выражалось либо обидой от недостатка признания вложенных усилий и наличия административного принуждения, либо горячей поддержкой, когда руководство было открыто для честного диалога и показывало, что все «в одной лодке».
261
Группы были составлены с учетом гомогенности по должности (группы руководящего (заведующие отделениями, старшие медсестры), врачебного и сестринского персонала), опыту работы (до 3 лет и более опытные). В составе групп не было сотрудников из одной организации. См. Обоснование политики привлечения медицинских работников для успешной вакцинации против COVID-19 / Е. Аксенова, И. Богдан (основной исследователь), М. Вуйнович, А. Дренева, Н. Камынина, А. Койлю, Т. Колпакова, Б. Крейг, С. Орлов, А. Праведников, К. Хаберсаат, Д. Чистякова. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2021. 38 с. [внутренний отчет, на момент написания монографии не издан].