Поводя итог разделу, хотелось бы еще раз подчеркнуть ценность указанного кейса:
1. Кейс – аргумент в пользу eNPS>0(1) как «минимального» референтного значения для лояльности медицинского персонала.
2. Кейс – аргумент в пользу связи лояльности персонала и реальной результативности и эффективности деятельности медицинской организации.
3. Кейс предоставляет оценку референтных значений для положительного фактора психоэмоционального климата в коллективе (для СМП), которые можно потенциально использовать для управления уровнем лояльности, а через нее – статистическими показателями.
Конечно, данный кейс является единичным, так как исследование такого рода крайне сложно с организационной точки зрения – например, требуется доступ к развернутой медицинской статистике по региону. Далее, такой сплошной опрос требует прямого согласования главного врача и его высокого интереса к исследованию, что повысит шансы того, что до сотрудников будет донесена важность опроса, а проводящим его специалистам будут предоставлены ресурсы для повышения качества сбора данных.
Также данный кейс не является универсальным – методология очень чувствительна к форме медицинской организации, она разработана под многопрофильный стационар с соответствующей статистикой, и ее надо будет значимым образом адаптировать к амбулаторному звену или специализированной помощи. Наконец, несмотря на предоставленные возможности, не все из запланированного было реализовано. Например, запланированный эксперимент в динамике (для подтверждения причинно-следственной связи между лояльностью и статистикой) проведен не был.
Несмотря на все указанные «но», авторы видят важнейший потенциал такого рода исследований в многопрофильных стационарах и в организациях других форм помощи, как в Москве, так и в других регионах. Системные исследования в этой области смогут дать четкие ориентиры для управленцев о том, что является основными факторами лояльности и как именно через них можно управлять основными статистическими показателями организации. Социологи же получат больше понимания в вопросе о том, как в данной области соотносятся высказываемые мнения сотрудников и эффективность работы организации.
2.4. Общее представление о лояльности населения
2.4.1. Лояльность населения и лояльность сотрудников
Как правило, исследователей изначально интересует лояльность клиентов, а не сотрудников, так как именно они дают обратную связь организации в виде своих отзывов или соответствующего экономического поведения. В связи с этим в данной монографии мы не можем обойти вниманием тему лояльности получателей услуг, хотя бы в справочном формате. Чтобы логично перейти от лояльности персонала к лояльности получателей услуг, мы задаемся вопросом, как эти два типа лояльности связаны. Авторам монографии видится, что можно подойти к этой теме как со стороны влияния лояльности пациентов на лояльность сотрудников, так и наоборот, с точки зрения влияния лояльности персонала на лояльность получателей услуг.
Что касается первого подхода, в исследовании ГКБ № 52 мы видели, что факторы «отношение со стороны общества» и «отношение со стороны пациентов и родственников» из предложенных были менее всего связаны с лояльностью персонала в пандемию («слабая» корреляция – 0,29 и 0,28 соответственно). Также отношение населения и пациентов крайне редко упоминалось в качестве факторов лояльности, несмотря на то, что тема для сотрудников является важной и эмоционально «заряженной» (что следовало, например, из материалов фокус-групп с медицинскими работниками). Возможное объяснение такого положения дел (важность темы, но отсутствие связи с лояльностью) в том, что сотрудники могут отдавать себе отчет в том, что тема отношения пациентов к медикам – не уровень конкретной организации, этот запрос не адресуется конкретной медицинской организации, а значит, не так влияет на лояльность к ней.
При этом организация все же может оказать влияние в данной области, например, она может вставать на сторону работника в конфликтных ситуациях с пациентом. Последнее происходит не всегда – так, исследование в инфекционной службе показывает, что 23 % сотрудников считали, что в случае конфликтных ситуаций с пациентом руководство скорее не встанет на их сторону – по причинам того, что «пациент всегда прав», равнодушия руководства к судьбе персонала и других причин[267]. Также сам контингент пациентов и конфликты с ними, как было показано в этом же исследовании, может являться фактором нелояльности сотрудников. Однако все эти данные, к сожалению, однозначно не отвечают на вопрос, насколько лояльными были конфликтующие пациенты и есть ли связь между их лояльностью и лояльностью сотрудников. Это поднимает вопрос того, насколько обоснованной и корректной является сама постановка вопроса о влиянии лояльности пациентов на лояльность персонала.
267
Богдан И. В., Дренева А. А., Праведников А. В., Чистякова Д. П. и др. Инфекционная служба Москвы в пандемию: текущее состояние и перспективы. М., 2021. С. 15 [внутренний документ, на данный момент брошюра официально не издана]