Заход с другой стороны – как влияют лояльные сотрудники на лояльность пациентов – более логичен в контексте пациентоориентированной парадигмы. Логика показывает, что поскольку сотрудник для пациента – представитель организации (пациент почти не взаимодействует с «организацией», он взаимодействует с ее конкретными сотрудниками), то от взаимодействия с ним будет в существенной мере зависеть лояльность пациента. Логично также и то, что если сам сотрудник нелоялен – больше шансов на то, что он будет «заражать» своей нелояльностью пациента, начиная от более плохого эмоционального состояния (например, недовольный и выгоревший сотрудник будет, вероятно, меньше «держаться» за работу и меньше мотивирован быть доброжелательным к клиенту), заканчивая жалобами пациентам на тему того, как плохо дела обстоят в системе здравоохранения/организации. Более того, негатив медицинских работников может выражаться и в более широком информационном поле (например, в социальных медиа), подрывая имидж организации. Исследования показывают, что в вопросах здоровья и здравоохранения медицинские работники – одни из самых авторитетных фигур[268], их мнению доверяют, таким образом, их негативные высказывания могут иметь разрушительное влияние на лояльность получателей услуг нынешних и потенциальных.
Более того, видятся важными для формирования лояльности пациента также многочисленные факторы социального восприятия медицинского работника, например, образ медицинского специалиста – он может предрасполагать видеть скорее хорошее или скорее плохое при взаимодействии с ним пациента.
Стоит отметить, что приведенные данные – это скорее гипотезы-размышления для дальнейших исследований, и в наших проектах данная тема на момент написания монографии специально не изучалась. При этом такие гипотезы не противоречат имеющимся данным, например, мнение (в том числе подкрепленное данными) о том, что удовлетворенность/лояльность сотрудников приводит к росту удовлетворенности/лояльности получателей услуг, достаточно распространено среди исследователей, как это было показано ранее в обзоре раздела 1.1.5, а также в других работах[269].
Что точно можно сказать на основании имеющихся данных, это то, как относятся «средние» NPS и eNPS (Рисунок 13).
Рисунок 13. Диаграмма размаха по показателям NPS и eNPS по всем проанализированным исследованиям.
Всего в нашей базе на момент написания материала был 41 кейс: 27 по NPS и 14 ранее упомянутых – по eNPS. Среднее значение (медиана) по NPS равнялось 53, eNPS – 17. Таким образом, мы видим данные в пользу того, что средняя лояльность получателей услуг значимо выше, чем лояльность персонала. Полученные данные говорят в пользу того, что референтные значения для данных двух показателей должны устанавливаться отдельно друг от друга.
Дать предположения о том, в чем причины такой разницы, а также иные инсайты для лучшего понимания лояльности сотрудников нам может справочный обзор исследований на тему NPS в здравоохранении.
2.4.2. Некоторые исследования лояльности получателей медицинских услуг в здравоохранении
2.4.2.1. Некоторые общие закономерности
Показатель NPS как характеристика лояльности пациентов был рассмотрен в 10 зарубежных и 17 российских кейсах. Среднее значение показателя (медиана) по зарубежным исследованиям составило NPS=64, по российским NPS=35 (Рисунок 14). В связи с достаточно выраженными различиями при определении референтных значений, для конкретной российской медорганизации рекомендуется ориентироваться в первую очередь на результаты отечественных исследований.
Рисунок 14. Сравнение медиан NPS по российским и зарубежным исследованиям.
Выявленные различия могут быть обусловлены спецификой отношения к медицинским организациям и их сотрудникам в России, завышенными оценками в зарубежных работах по причине размещения их в открытом доступе и использования в целях саморекламы, а также преобладанием в нашей базе по зарубежным работам частных медицинских организаций. Из указанных гипотез имеющиеся данные позволяют проверить в первом приближении лишь последнюю.
268
Отчет по результатам мониторинга информированности, восприятия рисков, моделей профилактического поведения и уровня доверия для поддержки мер реагирования на вспышку пандемии (пятая волна) / Е. Аксенова, И. Богдан (основной исследователь), М. Вуйнович, А. Дренева, Н. Камынина, А. Койлю, Т. Колпакова, С. Орлов, А. Праведников, К. Хаберсаат, Д. Чистякова. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2021. 82 с. [внутренний отчет, на момент написания монографии не издан].
269
См. например, обзор Панова А. А., Лустина Т. Н. Влияние лояльности персонала на формирование лояльности потребителей // Сервис в России и за рубежом. Т. 10. № 1(62). С. 165–173; Грюнхольд Л., Мартенсен А. Лояльность работника – лояльность клиента – прибыльность компании // Персонал Микс. 2001. № 6. URL: https://www.cfin.ru/press/pmix/2001-6/11.shtml (дата обращения: 20.10.2021).