Так, NPS даже по российским медорганизациям различается в зависимости от типа учреждения: частные организации получают гораздо более высокие оценки лояльности, чем государственные. Медиана по частным организациям NPS=62, по государственным – NPS=29. Такие различия являются довольно логичными, поскольку у частных организаций есть больше возможностей быть более удобными и комфортными для пациентов, для предоставления более качественного сервиса, который, в отличие от объективного качества лечения, пациентам оценить легче. Об этом говорит и то, что, например, в исследовании в Москве «длительность ожидания приема и отсутствие очередей» выступили основной «зоной роста» городских организаций амбулаторно-поликлинического звена по сравнению с организациями другой формы помощи, в первую очередь, с частными (исследование описано далее).
Если объединить российские и зарубежные исследования по критерию типа медорганизации (государственная/частная), то различия станут еще более выраженными. Медиана по частным учреждениям в среднем по миру, включая Россию, составила NPS=83, по государственным – NPS=35 (Рисунок 15). Таким образом, данные свидетельствуют в пользу того, что и форма собственности является важной детерминантой лояльности (возможно, не только пациентов, но и медицинских сотрудников).
Рисунок 15. Сравнение медиан NPS по частным и государственным медицинским учреждениям.
В целом, из-за достаточно небольшого числа исследований в нашей базе о выявленных различиях мы можем говорить как о тенденциях, и в целом, видится корректным говорить обо всем анализе как об оценочном или пилотном.
В следующих разделах более подробно рассмотрим имеющиеся в наличии отечественные и зарубежные исследования NPS.
2.4.2.2. NPS в медицине (зарубежные исследования)
Выборка зарубежных исследований NPS представлена достаточно разнородными исследованиями, различающимися по критериям отбора участников (пациенты конкретных клиник, пациенты с конкретным диагнозом или прошедшие конкретную процедуру, репрезентативная выборка взрослого населения), объекта оценки (клиника, услуга, врач), размера выборки и т. д.
Например, в одном из исследований[270] были проанализированы оценки врачей-дерматологов, собранные на репрезентативной выборке взрослого населения Италии. Общая оценка лояльности составила NPS=27, причем оценка среди тех, кто недавно посещал дерматолога (в течение года), была выше (NPS=37), по сравнению с теми, кто был на приеме более года назад (NPS=22). Такая разница говорит о влиянии фактора давности обращения: в случае более свежего опыта более «свежими» будут эмоции. Однако такая тенденция может действовать лишь в случае нейтрального или положительного отношения к предмету оценки. Если же, напротив, впечатление оказалось скорее отрицательным, то в ситуации недавнего обращения оценка может быть ниже, по сравнению с более давним.
Еще одним фактором, выделенным в этом исследовании, выступили характеристики самого врача и отношение к нему: пациенты дерматологов с более высоким уровнем доверия поставили достаточно высокую относительно средней оценку NPS=51 (в среднем NPS=27, см. выше).
Дополнительно в работе проведено сравнение подвыборки тех, кто с дерматологическими проблемами обратился напрямую к дерматологу, и тех, кто сначала посетил врача общей практики. Выяснилось, что при прямом обращении уровень лояльности был значимо выше: NPS=41 и NPS=21 соответственно (p<0,05), при том, что общая оценка лояльности к врачам общей практики не отличалась от таковой по дерматологам (NPS=25 и NPS=27 соответственно). В связи с этим можно предположить, что возможность обратиться напрямую к профильному специалисту может обеспечить более высокие показатели лояльности пациентов (это удобно и быстрее), однако в таком случае необходимо рассматривать удобство в связке с экономической целесообразностью (то, что более удобно пациенту, может быть крайне нецелесообразно экономически (в том числе по соотношению «цена»/«результат»), особенно в случае государственного здравоохранения).
Еще в одном исследовании[271] был проанализирован такой предиктор лояльности пациентов, как личные качества врача, а именно – колоректального хирурга. Выявлено, что наиболее частотными чертами «типичного хирурга» являются «благонадежность, самодисциплина» 72 %), «спокойствие, эмоциональная стабильность» (68,6 %) и «сочувствие, теплота» (42,2 %). На вопрос о личностных чертах их собственного хирурга пациенты назвали те же характеристики (73,3, 75 и 60,5 % соответственно). Можно предполагать, что в том числе восприятие личностных черт предопределило уровень лояльности по отношению к врачам-хирургам в этом исследовании (NPS=52,7). При этом нельзя не отметить, что классическая методика в этой работе была модифицирована, что могло привести к искажению итоговой оценки[272]; также сама связь «восприятие качеств» – NPS в исследовании не проверялась.
270
Gisondi P. et al. Public perception of dermatology and dermatologists in Italy: results from a population-based national survey // Journal of the European Academy of Dermatology and Venereology. 2017. Т. 31. №. 12. P. 2119–2123.
271
Bisset C. N. et al. Exploring shared surgical decision-making from the patient’s perspective: is the personality of the surgeon important? // Colorectal Disease. 2020. Т. 22. №. 12. P. 2214–2221.
272
В этом исследовании (Bisset C.N. et al., 2020) NPS вычислялся не по классической для этой методики 11-балльной шкале, а по 5-балльной (от «очень не удовлетворен» до «очень удовлетворен») с вычитанием из доли тех, кто поставил наивысшую оценку, доли тех, кто поставил самую низкую.