Из тех пациентов, которые когда-либо участвовали в клинических испытаниях (N=346), большинство были «совершенно удовлетворены» («extremely satisfied») или «очень удовлетворены» («very satisfied») своим участием. Общая оценка NPS=12 при том, что оценки по под-выборкам с разными диагнозами существенно различалась. Так, отрицательные значения NPS были получены на подвыборках пациентов с системной красной волчанкой (NPS=–20), эпилепсией (NPS=–16), ревматоидным артритом (NPS=–10) и фибромиалгией (NPS=–4). Положительные значения NPS отмечены среди пациентов с боковым амиотрофическим склерозом (NPS=11), рассеянным склерозом (NPS=18), клинической депрессией (NPS=20) и болезнью Паркинсона (NPS=22). Настолько выраженные различия говорят о важности фактора состояния и диагноза пациента для оценки его лояльности. Значения показателя NPS были также различны по подгруппам тех, кто на каком-то этапе отказался от участия в клинических испытаниях, по сравнению с теми, кто завершил или участвовал в них на момент опроса (NPS=-28 и NPS=18 соответственно).
В целом краткий обзор зарубежных исследований NPS показал важность учета множества факторов при оценке лояльности. Важным моментом выступает выявленная необходимость повышенного внимания к методике исследований, результаты которых будут использоваться как референтные. В нашей небольшой выборке мы встретили два кейса серьезного искажения методики, без необходимой рефлексии на тему того, насколько такое изменение повлияет на итоговую оценку (например, изменение «балльности» шкалы). Также ценно, что ряд исследований NPS дает рекомендации именно по работе с персоналом медицинских организаций, а также приводит универсальные методические (например, лучший отклик при опросах «на месте») и содержательные (например, зависимость оценки от давности столкновения с предметом оценки) нюансы.
2.4.2.3. NPS в медицине (отечественные исследования)
Рассмотрим отечественные исследования лояльности получателей медицинских услуг. В одной из самых ранних из обнаруженных отечественных работ на данную тему был проанализирован показатель лояльности по отношению к трем частным клиникам Набережных Челнов на выборке из 292 человек (исследование уже упоминалось ранее – исследовалась лояльность и пациентов, и сотрудников)[282]. В зависимости от клиники, значение показателя NPS варьировало от 22 до 42. В качестве причин, детерминирующих поставленные оценки клинике, набравшей наивысший балл из трех, авторы называют широкий спектр услуг, оснащенность современным диагностическим оборудованием и дневной стационар, актуальный для иногородних пациентов. Кроме того, в качестве детерминант лояльности отмечается особая эмоциональная атмосфера, наличие которой упоминалось как пациентами, так и сотрудниками, что соотносится с ранее приведенными нами данными о факторах лояльности медицинских работников.
Как и в рассмотренном ранее случае Ascension Health, одна из частных клиник Набережных Челнов внедрила «Программу повышения лояльности потребителей», которая состояла из этапов определения «целевой установки программы лояльности», определения факторов лояльности, формирования лояльности внешних потребителей (пациентов) и формирования лояльности внутренних потребителей (сотрудников). Согласно позиции автора (А. Л. Файз-ханова), целевая установка задается учредителем медицинского учреждения и заключается в том, чтобы пациент стал абсолютно лояльным, то есть обращался только в определенное медицинское учреждение, был готов распространять о нем только позитивную информацию, рекомендовать его знакомым, реагировал бы на акции учреждения, понимал его интересы и вносил свои предложения по улучшению его деятельности.
В качестве основных факторов, определяющих лояльность пациента, авторы выделяют клиентоориентированность, доверие потребителей, «новую философию обслуживания», качество услуг, стимулирование пациента, общение с пациентом и климат в коллективе. Для формирования лояльности внешних потребителей (пациентов) предлагается определить актуальный уровень их лояльности, исследовать потребности и степень удовлетворенности потребителей, создать информационную базу для повышения доверия. Для формирования лояльности внутренних потребителей (сотрудников), согласно программе, рекомендуется создать особый социально-психологический климат в коллективе, обеспечить возможности повышения профессионального уровня работников и сформировать внутри организации новую философию, в которой интересы клиентов находятся на первом месте. Опять же мы видим, что улучшение лояльности пациентов здесь рассматривается сквозь призму лояльности сотрудников.
282
Файзханова А. Л. Развитие конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений на основе программы лояльности // Актуальные проблемы экономики и права. 2013. № 4. С. 191–197.