Автор приводит данные, что по результатам применения этой программы процент группы «промоутеры» вырос с 47 до 59 %, а доли «нейтралов» и «критиков» сократились с 36 до 32 % и с 17 до 9 % соответственно.
В другом отечественном исследовании[283] NPS вычислялся по выборке 685 врачей в период их обучения на циклах повышения квалификации. В выборке были выделены подгруппа руководителей, куда вошли главврачи, директора, заместители и заведующие поликлиник (N=410), и подгруппа врачей, куда вошли заведующие отделениями и врачи-специалисты (N=275). Несмотря на то, что выборка состояла из медицинских специалистов, респондентам предлагалось выступить в качестве потребителей медицинских услуг, ответив на вопрос «Готовы ли Вы рекомендовать своим знакомым лечиться в той медицинской организации, с которой контактировали (лечились, проходили диагностику и т. д.) в последний раз?».
Тем, кто получал услуги в той организации, в которой работал, предлагалось оценить именно ее, то есть в этом случае могло произойти определенное смешение лояльности респондента как клиента и его лояльности как сотрудника. В связи с этим учитывать результаты этого исследования следует с осторожностью. Средний индекс потребительской лояльности, полученный в данной работе, составил NPS=22,1, при этом среди руководителей он был гораздо выше, чем среди врачей: NPS=34,4 и NPS=2 соответственно. Такой результат опять же подтверждает важность учета категории персонала при построении выборки.
В качестве факторов, повлиявших на уровень лояльности, «критики» отметили несоблюдение медицинскими работниками этики и деонтологии, низкий уровень их профессионализма, недостаточную оснащенность организаций и отсутствие пациентоориентированности. Среди «промоутеров» и «нейтралов» чаще упоминались такие факторы, как хорошая оснащенность организаций и высокая квалификация специалистов. Однако некоторые респонденты из группы «нейтралов» отметили, что «если бы они сами не были медицинскими работниками и не знали, к кому и по какому поводу обратиться, то вряд ли бы поставили такие высокие оценки»[284]. Последнее свидетельствует о значимости таких факторов, как релевантный опыт и наличие предварительных знаний о медицинской организации и работающих в ней сотрудниках, возможностей для прямого обращения к нужному специалисту (снижение в т. ч. временных затрат). И в целом мы можем предполагать, что «сотрудники как пациенты» значимо отличаются от рядовых пациентов, в т. ч. ввиду своей большей экспертности, широты связей.
В другом российском исследовании в Казани[285] проводился анализ лояльности пациентов межрегионального клинико-диагностического центра за 2016–2017 годы. В исследовании приняли участие 1968 респондентов, из которых на второй вопрос о причинах оценки ответили 933 человека – около половины выборки. Усредненное значение NPS составило 91, что, безусловно, является очень высокой оценкой.
Авторы разделили выборку на различные подгруппы и выявили практически полное отсутствие различий по рассмотренным факторам. Среди статистически значимых различий было обнаружено, что средняя оценка пациентов, обратившихся по программе платных услуг, была NPS=89,7, тогда как оценка пациентов, обратившихся по обязательному медицинскому страхованию, была несколько выше – NPS=93,1 (p<0,025). По другим параметрам различия были не значимы – среди обратившихся первично и повторно (NPS=92,3 и NPS=90 соответственно), среди пациентов хирургического и терапевтического блоков (NPS=91,9 и NPS=86,9 соответственно). В целом по этому исследованию обращают на себя внимание очень высокие оценки лояльности, нехарактерные для российских медицинских организаций, а также для государственных учреждений, что в совокупности с отсутствием описания методики отбора выборки порождает определенные сомнения в данных.
На основе содержательного анализа ответов на открытый вопрос о причинах поставленной оценки авторы выделили три группы факторов. В первую из них вошли ответы, связанные с удовлетворенностью качеством медицинской помощи, высокой квалификацией медицинского персонала, использованием современных методов диагностики, – эта группа получила название «Лечебно-диагностический процесс». Во вторую группу были включены упоминания позитивных поведенческих и личностных характеристик медицинского персонала: этичность, доброжелательность, вежливость, внимательность и коммуникативные навыки – эта группа была определена как «Этика и деонтология медицинского персонала». Наконец, в третью группу – «Сервис в медучреждении» – вошли такие характеристики, как ценовая политика учреждения, условия пребывания в стационаре, качество и питания и обслуживания в целом, престиж и репутация медицинского учреждения, а также скорость обслуживания. Дальнейший анализ распределения ответов из этих трех групп по подвыборкам «промоутеров», «нейтралов» и «критиков» выявил, что ответы из третьей группы, связанной с аспектами сервиса, преобладали среди всех трех подвыборок (что подтверждает наш тезис о причинах различия лояльности в частном и государственном здравоохранении), однако наибольшее значение качество сервиса имело для «критиков». В то же время необходимо отметить, что общее число «нейтралов» и «критиков» невелико (N=48 и N=15 человек соответственно), что затрудняет обобщение полученных результатов.
283
Сенченко А. Ю. Возможность использования «Индекса потребительской лояльности» при оценке качества медицинской помощи // Бюллетень национального научно-исследовательского института общественного здоровья имени Н. А. Семашко. 2017. № 1. С. 244–247.
284
Сенченко А. Ю. Возможность использования «Индекса потребительской лояльности» при оценке качества медицинской помощи // Бюллетень национального научно-исследовательского института общественного здоровья имени Н. А. Семашко. 2017. № 1. С. 246.
285
Куприянов Р. В., Жаркова Е. В., Хайруллин Р. Н. Использование методики NPS для оценки лояльности пациентов (опыт МКДЦ) // Менеджер здравоохранения. 2018. № 8. С. 38–45.