В другом рассмотренном источнике был приведен сравнительный анализ оценок лояльности по крупнейшим частным клиникам Москвы,[286] который показал достаточно выраженный разброс значений NPS, которые варьируют от NPS=-40,7 в «Пента-клиник» до NPS=71,2 в «Ниармедик». Медианное значение NPS по выборке из 28 московских частных клиник в этом исследовании NPS=31.
При анализе факторов, определяющих выбор клиники, авторы сравнили отмеченные респондентами причины ее выбора при первом и при повторном посещении. Выяснилось, что при первом визите определяющими факторами выступили рекомендации знакомых (34 %), наличие специалистов с ученой степенью (23 %), цена (20 %), расположение (15 %) и широкая специализация (8 %). При повторном посещении выбор обусловили цена (31 %), оснащение клиник (26 %), вежливость персонала (25 %), рекомендации знакомых (13 %) и расположение (5 %). Такой результат демонстрирует, что если исходно большую роль играет фактор личной рекомендации знакомого (готовность к которой в т. ч. и измеряет NPS), то далее лояльность клиентов необходимо все больше удерживать с помощью сервисной составляющей и хорошей ценовой политики (в т. ч. чтобы рекомендовать организацию были готовы уже они).
Продолжая тему частных медорганизаций, сеть клиник «МЕДСИ» приводит показатель NPS=40 за 2018 год[287] (в рассмотренном ранее исследовании[288] показатель «МЕДСИ» за 2015 год составил NPS=48). В качестве основных детерминант лояльности выделены доверие врачам, быстрое решение проблем пациентов, эффективность лечения, соотношение цены и качества, доступность и понятность консультаций. В материале также отмечается, что в 2018 году «МЕДСИ» с целью повышения удовлетворенности клиентов качеством медицинской помощи создала центр поддержки пациентов, что перекликается с, например, уже рассмотренным кейсом сети клиник Ascension Health[289].
Наконец, говоря об авторских исследованиях, в нашей базе присутствует несколько исследований в московском здравоохранении, проведенных с участием ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ». Поскольку лояльность пациентов не является предметом монографии, а ряд приводимых данных еще не был предварительно опубликован в научных журналах, будет дано лишь краткое, обзорное описание полученных данных.
В 2018 году с участием авторов был проведен уличный опрос 500 москвичей по квотной выборке со случайным отбором точек опроса[290]. Среди прочих задавался опрос о готовности порекомендовать последнюю посещенную медицинскую организацию. Лояльность к медицинским организациям анализировалась в т. ч. по двум критериям: 1) форма собственности (анализировались две группы: городские (подчинения Департамента здравоохранения Москвы) и иные медицинские организации – федеральные/ведомственные/частные, в первую очередь, частные) и 2) форма оказания помощи (стационар с круглосуточным пребыванием или амбулаторные условия). По итогам было выявлено влияние обоих факторов: с одной стороны, федеральные/ведомственные/частные учреждения получили гораздо более высокие оценки лояльности, по сравнению с городскими (NPS=56,8 против NPS=6,9 для стационаров и NPS=36,6 против NPS-21,5 для амбулаторной помощи), и, с другой стороны, как можно увидеть из приведенных данных, круглосуточные стационары оцениваются выше, чем амбулаторные условия.
Вопрос об областях, нуждающихся в улучшении, позволил выявить потенциальные зоны роста для городских круглосуточных стационаров, по сравнению со стационарами других форм собственности: это условия пребывания и состояние помещений (разрыв[291] составил Δ=17 %), навыки коммуникации с пациентом (Δ=7 %), техническая оснащенность (Δ=7 %). Для городской амбулаторно-поликлинической помощи, по сравнению с учреждениями других форм собственности, такими зонами роста выступили устранение очередей и трудностей с попаданием на прием к врачу (разрыв составил Δ=24 %), наличие персонала (Δ=15 %) и уровень компетентности персонала (Δ=12 %).
286
Лояльность пациентов платных клиник. 2015. URL: https://alhorum.ru/loyalnost-klientov-platnyh-klinik/ (дата обращения 13.06.2019).
287
Группа компаний «МЕДСИ» увеличила выручку на 52 % по итогам 2018 год. URL: https://med-si.ru/about/press-centr/news/gruppa-kompaniy-medsi-uvelichila-vyruchku-na-52-po-itogam- 2018-goda/ (дата обращения 13.06.2019).
288
Лояльность пациентов платных клиник. 2015. URL: https://alhorum.ru/loyalnost-klientov-platnyh-klinik/ (дата обращения 13.06.2019).
289
Райхельд Ф., Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь / Фред Райхельд, Роб Марки; пер. с англ. С. Филина [науч. ред. И. Чичмели]. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. 352 с.
290
Богдан И. В., Гурылина М. В., Чистякова Д. П. Лояльность сотрудников и пациентов в управлении здравоохранением. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2019. 28 с.
291
Разница между упоминанием указанного аспекта как требующего улучшения для городских организаций и организаций других форм собственности.