Совсем кратко приведем также данные трех наиболее актуальных исследований лояльности в Москве, проведенных с участием авторов (2021 г.). Первое из них – исследование в детской городской больнице, которое не ставило целью репрезентативную оценку лояльности и использовало ее как независимую переменную. Полученное значение было высоким – NPS=81, что, помимо объективно высокой лояльности к организации, могло быть вызвано смещениями при отборе отделений и опросе законных представителей пациентов, контролировать которые у ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ» в данном случае не было возможности[292].
Другое исследование ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ» также использовало лояльность как независимую переменную, однако подход к выборке был более взвешенным – исследование проводилось методом опроса по квотной выборке у московских государственных поликлиник, с гео- и аудиоконтролем интервью. Итоговая выборка составила 1800 человек, респонденты были пропорционально проинтервьюированы на 18 точках опроса у 6 городских поликлиник (с филиалами) в разных административных округах города Москвы. Среднее значение лояльности по поликлиникам, вошедшим в исследование, составило NPS=23,3.
Наконец, наиболее методически выверенное из рассмотренных исследование лояльности в Москве было проведено под руководством авторов методом телефонного опроса по случайной двухосновной выборке телефонов. Число опрошенных составило 1200 человек, вопрос на лояльность также был посвящен последнему посещению медицинской организации.
Общегородской показатель лояльности составил NPS=-4. По государственным поликлиникам лояльность составила NPS=-22, по частным NPS=26; по государственным больницам – NPS=45,5, по частным – NPS=34,5 (N=11); по скорой помощи NPS=19[293]. Как мы видим, полученные данные еще раз подтверждают сильную зависимость лояльности пациентов от формы помощи. Возможная причина данного факта была приведена в тексте ранее.
Завершая рассмотрение раздела, мы не будем делать выводы о лояльности потребителей услуг, а скорее попробуем понять, какие выводы могут быть интересны нам с точки зрения лояльности сотрудников.
Во-первых, при рассмотрении раздела обращает на себя внимание значимая разница в средней лояльности получателей услуги и медицинских работников (NPS=53 и eNPS=17 соответственно). Данные позволяют предполагать, что часть данной разницы может быть вызвана большей экспертностью сотрудников, большей осведомленностью их о реальных проблемах. В то время как для населения зачастую важнее сервисные характеристики, а в тонкостях организации медицинской помощи пациенты не разбираются, сотрудники склонны более пристально смотреть на результаты деятельности и условия труда.
Далее, это важность методических моментов. Например, обзор исследований, посвященных лояльности пациентов, показал, что мы можем рассчитывать на больший процент откликов на интервью при опросе «на месте». Однако непонятно, нужно ли такое увеличение отклика на самом деле (с учетом затрат ресурсов), так как в указанном исследовании, по сути, изменение метода опроса не меняло кардинальным образом показатель NPS.
Также при выборе исследований как референтных важно обращать внимание на использованные подходы к получению данных, так как обзор показал наличие исследований NPS с искаженной методикой (например, вопросы на лояльность в пятибалльной шкале и соответствующие «вольности» при расчете итогового показателя). В целом множество методических сомнений, которые возникали при обзоре источников, подтверждают высказанные ранее мысли о необходимости большей академической проработки темы лояльности в здравоохранении.
Обращает на себя внимание широкий набор факторов лояльности пациентов – например, диагноз и вид услуг (что может соотноситься с фактором специфики работы для сотрудников), форма помощи, страна, форма собственности. Что касается последних трех факторов, мы видим для пациентов тенденции, которые не наблюдаем по данным для сотрудников, – большая лояльность пациентов стационарного звена, зарубежных и частных медицинских организаций. Либо тенденции по лояльности по этим аспектам для сотрудников и получателей услуг значимым образом различаются, либо имеющейся выборки кейсов недостаточно для такого анализа. Это можно считать одним из перспективных направлений дальнейших исследований.
292
Богдан И. В., Борзакова С. Н., Винокуров А. В., Дренева А. А., Праведников А. В., Чистякова Д. П. Продвижение страниц ДГКБ имени З. А. Башляевой в социальных сетях. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2021. 16 с.
293
Богдан И. В., Чистякова Д. П., Кормушина Ю. К. Лояльность (NPS) москвичей медицинским организациям города. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2021. 12 с.