Наконец, исследования лояльности пациентов могут быть полезны в контексте исследования лояльности сотрудников тем, что зачастую по их итогам предлагаются программы развития лояльности пациентов, в значимой степени включающие в себя работу с сотрудниками и, как следствие, дающие инсайты для кадровой политики. Данная тема будет подробнее рассмотрена в следующем разделе.
Глава III. Лояльность: прикладные рекомендации
3.1. Внедрение мониторинга лояльности: общие положения
Рассмотрев теоретическую модель исследования, наше понимание лояльности, подходы к ее измерению, а также релевантные практические исследования, мы подошли к финальному вопросу нашей монографии – как работать с лояльностью медицинского персонала, как внедрить существующие наработки? Стоит подчеркнуть, что поскольку база данных исследований лояльности находится в процессе составления и аналитика носит во многом предварительный характер, сложно давать окончательные «рецепты» и рекомендации. Несмотря на это, ряд наработок все же есть, и данный опыт может быть принят во внимание теми, кому интересна тема управления лояльностью.
В целом внедрение методологии лояльности нам видится необходимым рассматривать не как самоцель (внедрение ради внедрения), а как средство для достижения ключевых целей управления здравоохранением, среди которых – повышение удовлетворенности потребителей услуг и качества медицинской помощи.
Такая постановка задачи видится, с одной стороны, значимо более сложной, чем формальное внедрение методики, которое мы могли встречать в ряде организаций[294]; с другой стороны, только обоснованный подход к управлению лояльностью способен принести ту реальную пользу, ради которой методика и разрабатывалась, например, в виде создания канала получения ценнейшей информации (обратная связь) и вовлечения «мудрости толпы» в виде сотрудников в управленческий процесс, что помогает эффективнее выявлять и устранять «болевые» для организаций точки.
Опять же, поскольку областью экспертизы авторов является московское здравоохранение, разговор в главе будет идти об уровне организаций и городском уровне. Однако данные идеи, как видится авторам, могут быть масштабированы и на более высокие уровни, например, на уровень страны.
Среди ключевых предлагаемых нами основ системы мониторинга мы видим необходимость обеспечения его централизации и независимости (минимизации конфликта интересов). Грамотная централизация (или, как минимум, стандартизация процессов) позволит повысить качество данных путем минимизации ошибок измерения, а независимость, помимо повышения качества данных путем «равного» подхода к организациям, позволит предлагать решения, в большей степени учитывающие интересы всех вовлеченных в процесс участников.
Исходя из такой основы, во внедрении системы управления лояльностью мы видим три ключевых шага:
1. Создание единого признанного, высококвалифицированного центра компетенций в данной области, обладающего определенной степенью независимости.
2. Методическая проработка вопросов организации мониторинга лояльности на уровне города (региона/страны) и отдельных организаций и утверждение единых стандартов в этой области.
3. Собственно, внедрение системы мониторинга, его «калибровка». Принятие соответствующих решений на основании мониторинга (управление лояльностью).
Первый шаг не является предметом данной монографии и скорее лежит в политической плоскости, когда лица, принимающие соответствующие решения на уровне региона, должны осознать для себя необходимость решения данной задачи и решить, кому она будет делегирована. Третий же шаг будет в основном зависеть от решений, принятых на шаге 1 и 2.
Этап, на котором мы хотели бы сосредоточиться в данном разделе, – этап разработки стандартов и основ для всего мониторинга (минимально затрагивая другие этапы). Как итог исследований последних нескольких лет, помимо приведенных ранее данных, авторы могут предложить следующие продукты методического осмысления тематики лояльности персонала:
1. Методические рекомендации по работе с лояльностью на уровне организаций, позволяющие сделать шаг к унификации процессов управления лояльностью в городе.
2. Информационная платформа, агрегирующая исследования по лояльности в здравоохранении, в России и за рубежом, которая может выступить основой для единой «базы знаний» по данному вопросу и отчасти на первых этапах заменять центр компетенций.
294
Например, формально и без системы опросить «много» респондентов, отчитаться публично о факте проведения опроса по «модной» методологии и не предпринять никаких существенных мер по итогу.