На этапе кодирования отзывов между экспертами, безусловно, могут возникать расхождения, поскольку кодировка является достаточно субъективным процессом. В связи с этим рекомендуется привлекать к участию в данной работе нескольких кодировщиков, которые работают независимо, а в случае выявленных разногласий могли бы совместно разрешать спорные моменты. Кроме того, желательно, чтобы состав команды кодировщиков не менялся на протяжении всего исследования, а сам процесс кодировки был максимально подробно регламентирован, во избежание смещений.
Кроме смысловой кодировки может быть произведена кодировка тональности. Полученные смысловые коды могут быть разделены на положительные и отрицательные на основе значения оценки лояльности: например, если ответу «оснащенность больницы», который в отрыве от оценки обладает непонятной тональностью, соответствует оценка «2», оснащенность может быть интерпретирована как фактор нелояльности, тогда как при оценке «9» тот же ответ будет свидетельствовать скорее о восприятии оснащения в положительном ключе.
Несмотря на важность второго вопроса о причинах оценки, основное внимание при дальнейшем анализе обычно уделяют первому количественному вопросу. Например, если мы хотим оценить само значение лояльности, высокое оно или низкое, будет полезно обращение к бенчмаркам, которые обсуждались в разделе 2.1. Как было отмечено, в среднем можно ориентироваться на eNPS в диапазоне от 0 до 30 как на хороший показатель для исследований, проведенных с достаточным уровнем качества, однако в зависимости от специфики организации средний ориентир может быть несколько выше или ниже (некоторые нюансы были рассмотрены в разделе 2.1 и отчасти будут рассмотрены в следующем разделе).
Другой подход – использовать в качестве референтных значений предыдущие показатели лояльности по организации (оценить динамику показателя в положительную или отрицательную сторону, с учетом статистической значимости различий). Однако анализ динамики показателя также может быть не так прост. Например, график типа «зубья пилы» (резкие, «маятниковые» изменения показателя лояльности в положительную или отрицательную сторону за короткий промежуток времени, которые значимо больше ошибки выборки) необходимо рассматривать с осторожностью, поскольку это скорее всего свидетельствует не о реальных маятниковых изменениях в лояльности персонала, а о некачественном сборе данных на смещенной выборке.
При анализе показателя лояльности, а также динамики и тренда изменений рекомендуется учитывать как можно больше возможных факторов, которые могут быть как относительно постоянными (например, штат, размер организации, ее месторасположение, уровень оплаты труда и т. д.), так и ситуативными, не связанными напрямую с медициной и конкретной организацией (содержание инфополя, эмоциональное состояние общества, сезонность и т. д.). Это связано с тем, что оценка медицинской помощи не всегда связана с реальным опытом и подвержена влиянию инфоволн. Так, в наших исследованиях мы могли наблюдать парадоксальные на первый взгляд ситуации, когда резонансное событие, не имевшее отношения ни к Москве, ни к здравоохранению, значимо влияло на оценку общей удовлетворенности системой здравоохранения в Москве[311]. Промежуточной переменной в этом случае нам видится общее эмоциональное состояние: когда эмоциональный фон снижен, это предрасполагает к большему акценту на негативе при восприятии медицинской помощи и системы здравоохранения в целом.
Также, как мы видели в предыдущей главе, при анализе крайне важный момент состоит в необходимости разделения факторов, связанных с самой организацией, и системных факторов, ряд которых был отражен в разделах 2.1 и 2.2. Например, с большой долей вероятности в медицинских организациях будет наблюдаться «разрыв» в лояльности врачей и медицинских сестер не в пользу последних.
В случае расширения инструментария, если в опрос были добавлены дополнительные вопросы, например, о стаже, отделении или других параметрах, они могут выступить дополнительными предикторами оценок лояльности. Может быть использован широкий набор методов статистической аналитики, специализированные программы для расчетов. В целом направления анализа могут значимым образом разниться в зависимости от целей, задач и наличия определенных данных у аналитика. Например, может быть проведено исследование, направленное на выявление зависимости между статистическими и опросными данными, общие принципы которого описаны в разделе 2.3.
311
Богдан И. В., Гурылина М. В., Зверев А. Л., Чистякова Д. П. Политическое восприятие системы здравоохранения населением: опыт мониторинговых исследований // Вестник Томского государственного университета. Философия. Социология. Политология. 2020. № 55. С. 223–224.