TC=(I+Q)/2,
где TC – коэффициент доверия,
I – оценка независимости исследования,
Q – оценка качества выборки.
Выделенные составляющие коэффициента доверия – независимость и качество выборки – имеют три градации (низкая, средняя, высокая), которым соответствуют количественные значения 0, 0,5 и 1. Оценка каждого из исследований в базе ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ» проведена всеми авторами монографии по следующим основаниям (Таблица 5):
Таблица 5. Градации и описание критериев для составляющих коэффициента доверия.
Дополнительным критерием выступил также факт искажения методики. Вне зависимости от баллов по другим параметрам, необоснованное искажение методики (без должной методической рефлексии) было признано фактором, ставящим под сомнение результат исследования (например, уже упомянутое измерение лояльности по пятибалльной шкале), который «обнуляет» коэффициент TC.[315]
Согласно приведенной формуле коэффициента доверия, исследования могут быть разделены на три группы – «зоны». К «красной» зоне (в которой значения коэффициента доверия находятся в диапазоне от 0 до 0,25 включительно) можно отнести исследования, вызывающие наименьшее доверие и с большой вероятностью содержащие недостоверные сведения вследствие смещений, обусловленных недостаточно качественным подходом к его проведению. Кроме того, в «красную» зону могут быть вынужденно включены исследования, надежность которых крайне затруднительно или невозможно установить по причине недостаточности предоставленной авторами информации, а также проведенные с искажением методики (см. выше). К «желтой» зоне (со средними значениями коэффициента доверия) относятся «средние» исследования с приемлемым качеством. Наконец, в «зеленую» зону (включающую значения коэффициента доверия от 0,75 до 1 включительно) попадают «эталонные» исследования, на которые следует ориентироваться в первую очередь, поскольку и уровень независимости, и качество выборки в таких исследованиях оцениваются как достаточно высокие.
«Зонирование» исследований eNPS показывает более «умеренные» тенденции, чем анализ всего спектра ответов (Рис. 19): исследований в «зеленой» зоне менее трети (4 из 14), тогда как исследований в «красной» – более половины от общего числа. Обращает на себя внимание также то, что именно значения eNPS в «ненадежных», согласно предложенной классификации, исследованиях смещены к полюсам шкалы: «ненадежными» являются и самые низкие, и максимально высокие цифры. Хотя удаление таких «выбросов» не меняет радикальным образом значение медианы, зонирование позволяет, например, более осмысленно относиться к вопросу того, какие практики являются «лучшими» с точки зрения eNPS.
Рисунок 19. «Зонирование» исследований eNPS по предложенному коэффициенту доверия.
Как мы видим, одним из преимуществ предлагаемого подхода (зонирования) является то, что он позволяет снижать вклад «выбросов», исследований с недостаточной надежностью, в наш анализ. Еще одним преимуществом приведенной концепции выступает потенциальное стимулирование медицинских организаций и служб уделять больше внимания ключевым параметрам, составляющим коэффициент доверия, и более тщательно подходить к методологии, сбору и анализу данных по лояльности (выполнение третьей указанной задачи). Авторам видится, что введение коэффициента доверия и связанной с ним методологии может способствовать тому, что медицинские организации постепенно начнут более взвешенно относиться к качеству выборки, а также стремиться проводить максимально независимую оценку лояльности, чтобы их «точка» на графике по возможности была зеленого цвета. В конечном счете это поможет обеспечить получение более объективных и обоснованных оценок лояльности в базе данных и тем самым повысить качество бенчмарков.
3.4. Управление лояльностью в городе
3.4.1. Общая логика управления лояльностью
В данном разделе мы осветим в первом приближении вопросы управления лояльностью: цель раздела – дать скорее идеи и инсайты, чем четкую систему. Каким нам видится управление лояльностью?
Сперва нам видится важным разделить управление на «превентивное» в широком смысле и «реактивное». Функция первого видится в предотвращении потенциальных кризисных явлений (включая совершенствование процессов в целях недопущения рисков по причине стагнации). Часто это достаточно глобальные действия, когда мы трансформируем систему отношения с персоналом – например, разрабатываем стратегию управления лояльностью и комплексные превентивные меры – в виде изменения экономических отношений (например, внедрение эффективного контракта), изменяем образ медицинского специалиста, принципы субординации медицинских работников и т. д. Несмотря на первоочередную важность именно такого управления, данный вид практически не будет затронут в данной монографии, по следующим причинам:
315
Экспертная оценка «очень хорошей» достижимости, основанная на опыте исследований авторов.