• тематика глобального превентивного управления зачастую представляет собой предмет не просто управления здравоохранением, а широкого междисциплинарного взаимодействия;
• такое управление будет значимо зависеть от специфики региона управления, в котором оно реализуется, что затрудняет выявление общих закономерностей;
• ввиду недостаточной академической изученности тематики лояльности, сложно говорить о полноценном превентивном управлении, поскольку многие принципиальные вопросы, связанные с тематикой лояльности в здравоохранении (методология, факторы и т. д.), до сих пор не решены окончательно.
Поскольку монография представляет собой один из первых шагов в деле академического осмысления лояльности в здравоохранении с т. з. методики eNPS, видится более логичным, что основным фокусом данного раздела будет выступать «реактивное» управление лояльностью, в том числе над которым, после сбора необходимого объема данных, можно «надстроить» превентивное управление. Суть «реактивного» управления видится в выявлении дефектов по факту их возникновения и принятии мер (с той или иной степенью запоздания). В контексте данной монографии будет рассмотрен следующий подход к реактивному управлению: проблема выявляется на более высоком уровне, с постепенным «спуском» на более низкий уровень, на котором уже имеет смысл предпринимать конкретные меры. С позиций такого подхода на уровне города видятся четыре среза управления лояльностью:
• Уровень города
• Уровень служб
• Уровень медицинской организации
• Уровень подразделения
Выявляя «нездоровье» на уровне города, мы постепенно локализуем его вплоть до конкретных организаций, а внутри них – подразделений. В итоге с точки зрения управления мы, вслед за известным лозунгом, «мыслим глобально, а действуем локально». В рамках указанной модели рассмотрим концепт электронного мониторингового решения.
3.4.2. Общий концепт системы электронного мониторинга лояльности
Данный концепт разрабатывался в первую очень в качестве обеспечения информационной основы управления лояльностью на уровне города, но также он предоставляет возможность «спускаться» на более низкие уровни. Данное решение видится в значимой мере совместимым с рядом крупных существующих систем BI-аналитики, работающих с медицинской статистикой, например, в городе Москве. Более того, такой синтез систем даже приветствуется, так как он позволит более обосновано задавать референтные значения для опросных данных на основании статистики (опять же, см. раздел 2.3).
Система видится как состоящая из следующих сутевых компонент:
I. Интерфейс для сотрудника.
II. Рабочая среда для сотрудников-аналитиков, которые занимаются поддержкой и развитием системы, в т. ч. облако для хранения данных с возможностью выгрузок.
III. Внешний интерфейс (для главврача/сотрудников министерства или иного контролирующего органа).
Рассмотрим тезисный концепт содержания каждой из компонент, который в дальнейшем может быть доработан, исходя из имеющихся задач и ресурсов.
3.4.2.1. Интерфейс для сотрудника
Предполагаемая форма доступа: онлайн-интерфейс.
Предполагаемый функционал:
Потенциальный респондент заполняет информацию о себе: обязательной является информация об «организации» и «филиале» (если есть), которая должна быть реализована в виде выпадающего списка, во избежание получения от респондента путем свободного заполнения несопоставимых или неидентифицируемых данных. Желательно, чтобы данная информация заполнялась автоматически, исходя из параметров рабочего компьютера, на котором данный интерфейс используется.
Остальные поля паспортной части видятся опциональными и заполняются по желанию респондента, исходя из его степени доверия проводящим опрос. Опциональные поля предполагаются следующие: тип должности (например, АУП, врач, СМП, немедицинский персонал), подразделение, возраст (в открытой или закрытой форме, например, интервалы «18–30 лет», «31–55 лет», «55+ лет»), стаж работы в организации, пол, должность, электронная почта (с указанием, что она нужна для восстановления логина в случае потери).