3.4.2.3.2. Интерфейс для сотрудников министерства (контролирующего органа)
Интерфейс для контролирующих сотрудников видится аналогичным таковому, приведенному в предыдущем пункте. Исключение составляет более высокий уровень анализа – в целом по Москве, с возможностью смотреть службы, округа и, наконец, отдельные организации. Также контролирующий сотрудник видит значок, который загорается, если есть обращение к специалисту министерства. При нажатии на него также появляется текст сообщения, место работы и указанная человеком о себе информация. Индикаторы приводятся в сравнении со средним по подгруппе более высокого уровня.
На любом из уровней анализа видится важным также помечать рядом с графиками более высокого уровня факт наличия проблемных организаций/подразделений, которые, возможно ввиду своей малочисленности, пока не приводят к изменению общего показателя лояльности, но по которым требуется принятие оперативных мер.
Также желательна возможность выгрузки отчетов по стандартной форме на разных уровнях (например, стандартный ежемесячный отчет по городу для руководства министерства).
Пример визуализации внешних интерфейсов приведен на Рисунках 21, 22, 23.
Рисунок 21. Пример внешнего интерфейса системы мониторинга лояльности (общий вид).
Рисунок 22. Пример внешнего интерфейса системы мониторинга лояльности (отдельный показатель)
Рисунок 23. Пример внешнего интерфейса системы мониторинга лояльности (концепт для взрослой психиатрической служба)[317]
В целом для реализации проекта может требоваться привлечение специалистов (функционала) различного профиля, в т. ч.:
1. Дизайнеров, разрабатывающих визуализацию интерфейсов пользователей.
2. UX-специалистов, работающих для создания оптимального опыта пользователя.
3. Программистов, для создания системы, внедрения, возможной интеграции ее с другими системами, а также поддержания ее работы.
4. Тестировщиков, которые помогут убедиться, что в логике системы нет изъянов.
В дальнейшем для решения задач по управлению лояльностью на уровне города необходим анализ собранных данных, который могут проводить, например, аналитики, работающие с общей базой данных (облаком). Совместно с сотрудниками министерства возможно выявление «лучших практик» среди организаций и разработка рекомендаций по постепенному их тиражированию на уровне города. При рассмотрении «лучших практик» может помочь анализ факторов лояльности[318] в отобранных учреждениях, который может предоставить инсайты о том, что же приводит в данной организации к высоким уровням или сильному росту лояльности.
Также по итогам работ на уровне города могут быть разработаны рекомендации по работе с наиболее распространенными проблемами, снижающими лояльность персонала (например, высокая физическая и психоэмоциональная нагрузка, неудовлетворенность материальным стимулированием и пр.). Данные рекомендации могут распространяться на уровне служб или организаций на основании выявления у них такого рода проблем.
В контексте «реактивного» управления лояльностью, которое направлено на максимально оперативное и эффективное купирование проблем, функция контролирующих органов видится скорее в обозначении нерешенных проблем, методическом сопровождении мер по повышению лояльности, а также в контроле за результатом (контроль по индикаторам, насколько хорошо организация справляется с внутренними проблемами самостоятельно). Принятие конкретных мер по разрешению ситуации должно быть в первую очередь в ведении руководства соответствующего уровня. И только в случае неуспеха на локальном уровне контролирующие органы могут привлекаться как независимый арбитр более высокого уровня.
Некоторые принципы решений на уровне медицинской организации («локальных действий») будут рассмотрены в следующем, заключительном разделе.
3.5. Некоторые положения по управлению лояльностью на уровне медицинской организации
Как уже было отмечено, заключительный раздел представляет собой скорее собрание идей и принципов, чем четкую систему действий. Большинство приведенных в данном подразделе положений уже были озвучены ранее в монографии и иногда даже в более расширенном виде; при желании читатель может обратиться к соответствующим главам. Цель же данного раздела – свести воедино релевантные управлению лояльностью на уровне организации данные из монографии и ряд новых положений.
317
Взято из: Богдан И. В., Гурылина М. В. и др. Аналитическая система управления качеством оказания психиатрической помощи ГБУЗ «ПКБ № 4 им. П.Б. Ганнушкина ДЗМ». Методические рекомендации. М., 2017. 84 с. [внутренний документ, на настоящий момент официально не изданы]
318
Ответы на открытый вопрос о причинах лояльности могут быть закодированы на первых этапах вручную, а в дальнейшем, при наборе необходимого массива ответов, этот процесс по большей части возможно заменить нейросетью.