Рисунок 2. Соотношение понятий «удовлетворенность», «доверие», «лояльность». Под звездочкой приведен коэффициент корреляции между лояльностью и удовлетворенностью, по данным исследований ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ»[57]
Завершая рассмотрение предыдущих разделов, можно сделать следующие выводы.
Во-первых, в научной литературе не выработано однозначного подхода к соотношению терминов «лояльность», «приверженность», «вовлеченность», «идентичность» и других близких терминов. Их употребление во многом опосредовано исходными установками исследователей, что является в целом типичным для гуманитарных исследований, зачастую достаточно «свободных» в плане определения понятий (1).
Среди других возможных причин расхождения взглядов экспертов по данному вопросу авторам монографии также видятся ориентация на зарубежные подходы, предполагающая в т. ч. неоднозначный перевод используемых терминов на русский язык (2); а также культура необходимости привнесения научной новизны (3). В последнем случае при попытке создания собственных научных конструктов зачастую теряется преемственность научного знания.
В связи с этим авторы считают, что цель и задачи исследования должны определять контекст использования понятия, и критичным в первую очередь является обозначение того, что автор понимает под понятием, а не спор о том, в чем «объективный» смысл понятия. Авторский подход состоит в следующем.
Лояльность мы будем понимать как высший уровень положительного отношения, доверия и удовлетворенности по отношению к объекту лояльности (системе здравоохранения в целом, организации, руководству, коллегам), она выражается в т. ч. в соответствующих инициативных действиях, направленных на благо/в соответствии с задачами объекта лояльности и толерантности к его частным недостаткам[58]. В свою очередь, удовлетворенность можно рассматривать как основу доверия, а его, в свою очередь, как базу для лояльности.
Лояльность сама по себе является сложным многокомпонентным конструктом, включающим как установочные, так и поведенческие компоненты. Мы рассматриваем лояльность как единство соответствующего поведения и установок, в рамках данного подхода нам не интересны кейсы положительных установок, которые не реализуются в соответствующем поведении или поведенческая имитация лояльных установок (однако нельзя не признать, что такой подход порождает ряд методических требований и вызовов, например, по отделению «истинной» лояльности от формально декларируемой).
«Приверженность», «вовлеченность», «идентичность», «благонадежность» мы склонны с позиций нашего подхода считать либо контекстуальными синонимами, либо составными частями лояльности[59]. В связи с этим в дальнейшем повествовании (при рассмотрении признаков, факторов и барьеров, выгод и т. д.) мы вслед за такими авторами, как О. С. Дейнека[60], В. И. Доминяк[61], Н. Е. Иванова[62] и рядом других, будем рассматривать их как синонимы, без дополнительного указания внутренней связи между ними.
1.1.3. Виды лояльности
В предыдущем разделе была задана общая рамка понимания лояльности. Однако приведенные в литературе данные позволяют конкретизировать данное понятие. Например, Т. В. Позднякова описывает 10 упоминаемых в литературе признаков лояльного поведения[63]:
• отсутствие намерения уволиться из организации, стремление сохранить рабочее место (Харский К. В.[64])
• отсутствие случаев намеренного нанесения ущерба организации (Ковров А. В.[65])
• честное и добросовестное выполнение своих обязанностей (Доминяк В. И.[66])
• предпочтение интересов компании личным, готовность идти на жертвы (Скрипунова Е. А.[67])
57
Богдан И. В., Чистякова Д. П., Гурылина М. В., Габов К. И. Некоторые особенности восприятия системы здравоохранения населением. Аналитический доклад. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2020. С. 4. Также см. отечественные исследования, например, Захарова М. А. К вопросу об оценке уровня удовлетворенности качеством медицинских услуг, предоставляемых «медицинскими учреждениями выбора» // Экономические и гуманитарные исследования регионов. 2015. № 4. С. 55–60.
58
Т. е. готовности мириться с ними, восприятия их неважными или значительно менее важными, чем воспринимаемые плюсы.
59
При этом еще раз необходимо подчеркнуть, что мы не претендуем на абсолютность приведенного определения, согласны признать его контекстуальность и полностью признаем право других экспертов не соглашаться с таким подходом в контексте своих исследований.
62
Иванова Н. Е. Лояльность персонала как феномен // Научный вестник Южного института менеджмента. 2019. № 2(26). С. 23–28.
63
Позднякова Т. В. Лояльность персонала организаций: анализ теоретико-методологических и методических аспектов // Перспективы науки и образования. 2013. № 2. С. 98–99.
66
Доминяк В. И. Организационная лояльность: модель реализации ожиданий работника от своей организации: дисс. на соиск. уч. ст. канд. псих. н., СПб, СПбГУ. 2006. 280 c.
67
(Скрипунова Е., 2009) Цитата по: Позднякова Т.В. Лояльность персонала организаций: анализ теоретико-методологических и методических аспектов // Перспективы науки и образования. 2013. № 2. С. 98.